خدمات اومنی چنل چیست

کسب وکارهایی که قصد پیاده سازی اومنی چنل را دارند باید کانال های ارتباطی برند را به هم متصل کرده و سابقه مشتری را در هر مرحله ثبت کنند.

اومنی چنل لغتی است که در مدل تجاری B2C (تجارت بین کسب و کار و مصرف کننده) کاربرد دارد و تجربه یکنواخت مشتری از خرید را توصیف می کند. به این صورت که تجربه خرید مشتری از یک کانال به کانال دیگر منتقل شده و هیچ کاستی در مدیریت، پشتیبانی و نتیجه خرید مشاهده نشود.

به عنوان مثال تصور کنید مشتری کالایی را از طریق موبایل در وب سایت برند مشاهده و پس از ثبت سفارش برای خرید حضوری به فروشگاه مراجعه می کند. این یعنی وب سایت شرکت نسخه موبایل دارد و اطلاعات کامل محصول مانند قیمت و موجودیت کالا را درج کرده است. سپس زمانی که مشتری به صورت فیزیکی به فروشگاه مراجعه می کند یعنی کانال ارتباطی از حالت آنلاین به آفلاین تغییر کرده است.

همچنین درخواست مشتری به فروشنده رسیده است و نیازی به تکرار آن نیست. درنهایت مشتری خرید خود را دریافت می کند و از فروشگاه خارج می شود یعنی موجودیت محصول به درستی در وب سایت شرکت درج و سفارش مشتری به فروشنده منتقل شده است. در این مثال تمام کانال های ارتباطی با هم هماهنگی داشته اند و تجربه خوبی از خرید را در ذهن مشتری ماندگار کرده اند.

در ارتباط کسب وکارها با مشتری سلسله مراتبی وجود دارد که در ادامه بیشتر به توضیح آنها می پردازیم.

۱- مولتی چنل (Multichannel): همانطور که می دانید ابزارهای الکترونیک مانند موبایل، رایانه و تبلت پیشرفت زیادی داشته اند و اغلب کسب وکارهای امروزی از این کانال ها برای ارتباط با مشتریان استفاده می کنند. مردم نیز انتظار دارند تمام کسب وکارها از طریق ایمیل با مشتری ارتباط برقرار کنند یا از طریق شبکه های اجتماعی به سؤال های شان جواب دهند. یا به عنوان مثال بارها برای مان پیش آمده که شکایتی را از طریق وب سایت مطرح می کنیم و چند روز بعد از طرف تیم پشتیبانی برای رفع مشکل تماس گرفته می شود.

درواقع تکنولوژی امروزی ارتباط بین کانال های مختلف را امکان پذیر کرده است، به طوری که تیم پشتیبانی با مشاهده سابقه مشتری، از طریق ایمیل به شکایت او پاسخ می دهد. البته گاهی اوقات این طور نیست و با اینکه موضوعی را از طریق روبات چت مطرح کرده ایم مجبور می شویم در تماس تلفنی دوباره همه چیز را تکرار کنیم. درواقع در مولتی چنل، مشتری در هر درگاه اینترنتی هویت مستقل و جداگانه ای دارد، یعنی اطلاعاتش به سایر درگاه ها منتقل نمی شود. اما کراس چنل به این مشکل رسیدگی کرده است.

۲- کراس چنل (Cross channel): این شیوه یک مرحله از مولتی چنل بالاتر است و مشتری هویت یکسانی در تمام درگاه های ارتباطی دارد. به عنوان مثال زمانی که مشتری از طریق روبات چت شکایت خود را مطرح می کند و پشتیبانی با او تماس می گیرد، نیازی به تعریف دوباره مشکل نیست. به عبارتی کراس چنل یعنی اطلاعات مشتری به تمام کانال های ارتباطی منتقل می شود. حتی اگر در هر مرحله یک نفر به مشکل رسیدگی کند، باز هم اطلاعات به طور کامل منتقل می شوند و نیازی به تعریف دوباره مسئله از طرف مشتری نیست. البته ناگفته نماند در این روش هر درگاه هویت مستقل دارد. به نظر می رسد این روش تمام مشکلات را حل کرده باشد اما اومنی چنل راه حل بهتری دارد.

۳- اومنی چنل (Omnichannel): در اومنی چنل مشتری فارغ از کانال ارتباطی در مرکز توجه قرار می گیرد. این یعنی سفر مشتری نباید تکرار شود یا به عقب پیشروی کند، بلکه باید حرکت رو به جلو داشته باشد. پاسخ مشتری باید در لحظه داده شود یعنی سابقه خرید او باید به طور کامل در سیستم ذخیره شده باشد. هر تعامل با کاربر باید او را یک قدم در مسیر جلوتر ببرد. به عنوان مثال اگر با مسئول پشتیبانی چت می کند باید بتواند گفت وگو را از طریق اس ام اس ادامه دهد یا روند کار را از طریق تلفن پیگیری کند. در نهایت کد رهگیری یا هر مدرک دیگری از طریق ایمیل برایش ارسال می شود.

در این روش مهم نیست مشتری سؤالی را از طریق ایمیل مطرح می کند یا نیاز به پشتیبانی دارد، هر درخواست ارتباط از طرف کاربر باید با بررسی سابقه گذشته او انجام شود. درنتیجه استفاده از این روش نیازمند تغییرات اساسی در نحوه کارکرد سازمان و سرویس دهی آنها است.

اومنی چنل از دیدگاه تیم خدمات: در گذشته هرکدام از کارمندان بخش پشتیبانی برای کار در یک کانال ارتباطی خاص آموزش می دیدند. به عنوان مثال برخی به تلفن ها پاسخ می دادند، برخی ایمیل ها را چک می کردند و هیچ ارتباطی میان آنها وجود نداشت. اما امروزه باید از روش ترکیبی استفاده شود. یعنی برندی که بخواهد سرعت و کارآمدی خود را بالا ببرد باید طرز تفکر قدیمی خود را عوض کرده و اومنی چنل واقعی را به مشتری ها عرضه کند.

اگر شما هم قصد دارید وفاداری مشتری را از طریق ایجاد تجربه خوب بالا ببرید یا میزان خرید را افزایش دهید باید ارسال تیکت و پشتیبانی به روش های قدیمی را فراموش و تغییرات اساسی در سیستم پشتیبانی اعمال کنید. کارمندان تیم پشتیبانی نباید تنها برای دادن پاسخ های از پیش تعیین شده آموزش ببینند. این افراد مسئول برقراری ارتباط با مشتری هستند و باید تمامی اطلاعات گذشته کاربر را در اختیار داشته باشند. یعنی از زمانی که کاربر وارد وب سایت می شود تا زمانی که خرید صورت می گیرد همه اطلاعات باید ذخیره و در صورت نیاز بازیابی شود. درنتیجه کارمندان باید به نوعی مشتری ها را دنبال کنند.

البته کسب وکارهای زیادی هنوز به مراکز تماس وابسته هستند و استفاده از این امکانات جدید را رد می کنند. کارمندان این شرکت ها نهایتا از یک یا دو کانال ارتباطی می توانند استفاده کنند. درنتیجه برای استفاده از شیوه اومنی چنل علاوه بر تغییرات اساسی در زیرساخت ها باید نحوه انجام کار جدید را به کارمندان توضیح دهند.

مثال هایی از پیاده سازی اومنی چنل در کسب وکار

دیزنی

دیزنی یکی از شرکت هایی است که با استفاده از مفهوم اومنی چنل ارتباط خوبی با مشتری ها برقرار می کند. این شرکت براساس داستان های تخیلی و خلاقانه ساخته شده و تعجبی ندارد که در دنیای واقعی نیز از راه های خلاقانه ای برای بازاریابی اومنی چنل استفاده کند. شرکت دیزنی توجه ویژه ای به جزییات دارد و دسترسی به تمام قسمت های وب سایت را از طریق موبایل نیز امکان پذیر کرده است. کاربر بعد از ثبت درخواست بازدید می تواند برای هر دقیقه از سفر از طریق اپلیکیشن برنامه ریزی کند. بازدیدکنندگان می توانند داخل پارک از طریق اپلیکیشن، محل تمام مناطق دیدنی و مدت زمانی را که باید در صف بایستند دنبال کنند. کاربران همچنین از طریق اپلیکیشن اتاق های خود را تحویل می گیرند و تمام خریدهایی را که انجام داده اند به سرویس اتاق اضافه می کنند. تمام کانال های ارتباطی دیزنی به هم متصل هستند و تجربه خوبی را برای کاربر فراهم می کنند.

استارباکس

استارباکس یکی دیگر از برندهایی است که به خوبی از مفهوم اومنی چنل استفاده کرده است. استارباکس در اکثر شهرهای دنیا شعبه دارد و تجربه خوبی را برای مشتری های خود فراهم می کند. هر زمان کاربر حساب خود را از طریق کارت بانکی یا موبایل پرداخت می کند امتیاز خریدی که داشته به حساب کاربری اش اضافه می شود. اپلیکیشن استارباکس همچنین نزدیک ترین شعبه را به کاربر معرفی می کند و با دریافت سفارش کاربر تا زمان رسیدن او قهوه مورد نظرش را آماده می کند. کاربران همچنین می توانند لیست قهوه جدید را در منو مشاهده کرده و از آهنگی که در هر شعبه پخش می شود مطلع شوند. مطمئنا هر کاربری بعد از تجربه چنین امکاناتی به مشتری دائم برند تبدیل می شود.

جمع بندی

- اومنی چنل به معنای استفاده از بیش از یک کانال ارتباطی نیست، بلکه به معنای حرکت میان کانال ها برای هر کاربر است.

- پیاده سازی اومنی چنل نیازمند تغییر طرز تفکر است. خدمات برند و تجربه مشتری به عنوان یک منبع درآمد باید در نظر گرفته شوند و تمام سوابق مشتری باید ثبت شود.

- کسب وکارهایی که از اومنی چنل استفاده می کنند کارمندان آموزش دیده دارند. این کارمندان باید ارتباط عمیقی با مشتری برقرار کرده و با بررسی دقیق سابقه مشتری بهترین خدمات را به او ارائه دهند.