استراتژی فروش / کلمات سودمند در مقابل کلمات مهلک

استفاده بجا و صحیح از کلمات می تواند به بهبود و پیشرفت فرآیند فروش و قانع شدن مشتری کمک کند.

اغلب افراد شیوه به خصوصی برای فروش یا متقاعد کردن دیگران دارند. بخشی از این سبک یا روش، کلماتی هستند که فرد در بیان آنها راحت تر است یا حس می کند قانع کننده هستند؛ کلماتی که حس آرامش را در یک گفت وگو منتقل می کند. به مرورزمان، احساس می کنید کلماتی که به کار می برید قانع کننده هستند و این کاملا طبیعی است.

اما آیا واقعا این کلمات تأثیرگذارند؟ فقط به این دلیل که هر شخصی از کلمات خاصی برای قانع کردن دیگران استفاده می کند، به این معنی نیست که این کلمات واقعا تأثیرگذارند. شرکتی به نام Gong. io که از هوش مصنوعی برای کمک به افزایش تأثیرگذاری فروش B2B استفاده می کند به تحلیل بیش از ۵۰۰ هزار گفت وگو ی فروش پرداخته و مؤثرترین کلمات و عباراتی را که به موفقیت گفت وگو های فروش کمک می کنند، استخراج کرده است.

به گفته آمیت بندوف، مدیرعامل و یکی از مؤسس های این شرکت، کارهایی که در طی مکالمات فروش انجام می دهید و جملاتی که می گویید، مشخص ترین و قطعی ترین عامل جداکننده فروشنده های بسیار موفق از فروشنده های متوسط است. رفتار و گفتار فروشندگان برتر نسبت به همکاران آن ها، متفاوت است.

کارکنان خوب

طبق یافته هایGong. io، فهرستی از کلمات مؤثر در موفقیت کارکنان ارائه شده است:

آیا منطقی است؟: این عبارت معمولا به درستی و در شکل یا زمان مناسب به کار نمی رود و در مرحله پایانی گفت وگو بیان می شود. همچنین این عبارت در معنای عام مؤثر نیست، بلکه در چشم اندازهای احتمالی در مراحل بعدی فروش تأثیر مثبت دارد؛ برای مثال بهتر است از این عبارت به این صورت استفاده کرد: «بهتر است یک ملاقات تنظیم کنیم یا همکاران خود را دعوت کنید؟».

مطلب مرتبط:نگاهی به ۸ استراتژی فروش B2B

به طورکلی می توان برای گام مشخص بعدی از این عبارت استفاده کرد. فقط در این صورت رسیدن به چشم انداز مرحله بعدی به سود فرآیند فروش خواهد بود. طبق بررسی هایGong. io، فروشندگان برتر از این عبارت سه مرتبه بیشتر از فروشندگان عادی استفاده می کنند. به گفته تانیا هرتز، در یکی از سخنرانی های دانشگاه ایالتی سن دیگو در مورد رفتار سازمانی، «افراد وقتی با یک موضوع موافق باشند، ترجیح می دهند به یک سؤال پاسخ بدهند پس کاربرد این جمله در این شرایط منطقی است.»

تصور کنید (فرض کنید): وقتی چشم اندازها و فرصت دستیابی به آنها را مشخص کردید، قدرت تخیل و تصور بقیه هم فعال می شود و تصویری از آینده به دست می آورند. ذهن افراد را به جلو سوق می دهد و آنها این خیال پردازی را دوست دارند. فرض کن بتوانی... یک جمله سودمند برای فروش و قانع کردن افراد است. گرگ پترو، بنیان گذار و مدیرعامل شرکت First Insight است که امکان تست محصولات جدید و رسیدن به نتیجه در ۲۴ تا ۴۸ ساعت را فراهم می کند. او پس از تأسیس شرکت خود، از یک روش کاملا جدید و بی سابقه استفاده کرد.

به گفته او استفاده از جملات تصور کن یا فرض کن رمز کلیدی او برای ارائه محصول است: ما یک فضای کاملا جدید در بازار ساختیم و به مشتریان ثابت کردیم تست محصول جدید سرعت بالایی دارد و می تواند به کسب و کار آنها کمک کند. ارائه چشم انداز موفقیت به مشتریان ضروری است، در نتیجه با نقل داستان های موفقیت مشتریان قبل می توانید ضمانتی برای پذیرش خواسته های خود از مشتریان جدید به دست آورید.

موفق: طبق پژوهش های Gong. io، مجریان برتر از این کلمه بین چهار تا شش مرتبه در ساعت استفاده می کنند و کاربرد این کلمه رابطه مستقیمی با تکمیل معامله های فروش B2B دارد. این کلمه هم مثل جمله فرض کن در تصور یک خروجی مثبت به شنونده کمک می کند.

برابری: مجریان برتر فروش، در هر معامله ۱.۷ مرتبه و بقیه ۰.۲ مرتبه از این کلمه استفاده می کنند. این کلمه بسیار قدرتمند است، زیرا تمام افراد خواهان رفتار برابر هستند. گام بعدی برای اثرگذاری این کلمه به روش بیان آن وابسته است؛ مثلا یک ملاقات ترتیب بدهید و بپرسید آیا موافقید؟

نام آنها: یک نکته بسیار ساده اما واقعی اینکه افراد از شنیدن اسم خود لذت می برند. فروشندگان برتر در یک ساعت چهار برابر فروشندگان عادی نام مشتری را تکرار می کنند؛ استفاده از این کلمه نسبت موفقیت را تا ۱۴درصد بالا می برد.

بیان قاطع: عبارت هایی مثل مسلما یا قطعا یا می توانیم این کار را انجام دهیم از نمونه های بیان قاطع هستند. مجریان ارشد به سؤال های بله/خیر، پاسخ های طولانی نمی دهند، بلکه فقط یک کلمه را به زبان می آورند. پاسخ های طولانی منجر به افزایش ابهام و عدم قطعیت در شنونده می شوند.

شاید: استفاده از این کلمه کاملا متناقض با پاراگراف قبلی است اما در صورت نیاز یک شاخص کیفی خوب به شمار می رود. وقتی می خواهید در مورد آینده یا موارد غیرقطعی صحبت کنید، باید واقع گرا باشید. قول ها و وعده های بیش ازحد اعتبار شما را به خطر می اندازند. کاربرد صحیح کلمه شاید به معنی بیان ضعیف نیست؛ بلکه یک نوع خوش بینی محتاطانه و بدون اشتباه به گوینده می دهد.

کارکنان بد

در ادامه کلماتی ارائه شده اند که شانس موفقیت شما را در فروش کاهش می دهند.

نشان می دهم چگونه: صادقانه بگوییم، اگر سه بار یا کمتر در یک گفت وگو از این کلمه استفاده کنید، هیچ گونه تأثیر منفی نخواهد داشت. طبق آمار چهار مرتبه استفاده از این کلمه یا بیشتر می تواند نسبت های موفقیت را به اندازه ۱۴درصد کاهش دهد. طبق یافته های Gong. io بهتر است بر مزیت، خدمات یا ارائه امکانات به مشتری تأکید کنید تا اینکه بخواهید چگونگی و روش آن را به او نشان بدهید.

ما ارائه می کنیم (فراهم می کنیم): درست مثل جمله نشان می دهیم چگونه، استفاده از این عبارت هم به اندازه سه مرتبه یا کمتر بلامانع است، اما کاربرد آن به اندازه چهار مرتبه یا بیشتر برای فروشنده آزاردهنده است و در مقابل شنیدن مقاومت می کند. استفاده از این کلمه به اندازه چهار مرتبه یا بیشتر نسبت موفقیت را تا ۲۲درصد کاهش می دهد.

رقیب: هیچ کس نمی خواهد در مورد رقبای خود یا دارایی آنها چیزی بشنود. صحبت در مورد رقیب باعث افزایش خشم شنونده می شود و به همان نسبت هم موفقیت معامله را کاهش می دهد.

میلیارد: مشکل فقط این کلمه نیست، بلکه کاربرد هر رقم بزرگ و مبهمی در گفت وگو مشکل ساز است. درک این مقادیر غیر منسجم برای افراد دشوار است. استفاده از رقم های بزرگ به شکل نامشخص و غیر دقیق نسبت قانع شدن افراد در گفت وگوهای فروش را کاهش می دهد.

تخفیف: استفاده از این کلمه ارزش درک شده از محصول یا خدمات را کاهش می دهد. برای مثال در اولین مراجعه یک کاربر به یک سایت، یک پنجره تخفیف برای او نمایش داده می شود و این باعث گیج شدن مشتری می شود. اگر شرکت ها به محصول خود اعتقاد داشته باشند، چرا همواره باید ثابت کنند که قیمت های آنها بیشتر از آن چیزی است که مشتری می پردازد؟ اگر از محصول خود حمایت می کنید پس نباید در مورد قیمت آن خجالت زده باشید. به دلیل مشابه تست رایگان هم یک کلمه منفی است. سعی کنید مسئولیت قیمت خود را بپذیرید. به گفته کیسی یانگ، سرپرست تجاری شرکت شخصی سازی و بازاریابی الکترونیکSalithru در همایش شاپ تاک، آموزش مشتریان برای خرید براساس پاداش، بر خلاف ارزش طولانی مدت، نکته ای منفی در کسب وکار است.

قرارداد: این کلمه در بسیاری از افراد حس منفی القا می کند به همین دلیل نسبت کمتر از ۷۰درصد از آن استفاده می کنند. سعی کنید از یک کلمه خنثی تر مثل توافق استفاده کنید.

قطعا و بی نقص: این کلمات به اندازه ای قطعی هستند که در صورت تکرار زیاد، اعتبار شما را به خطر می اندازند. از این کلمات معمولا برای انتقال موافقت استفاده می شود و در صورتی که چهار مرتبه یا بیشتر در یک گفت وگو تکرار شوند، احتمال انتقال فرآیند به مرحله بعد به اندازه ۱۶درصد کاهش پیدا می کند.

پیاده کنید و پیاده سازی: این عبارت ها کمی برای افراد پیچیده هستند و سبب گمراهی آنها می شوند. می توانید از عبارت های جایگزین مثل راه اندازی و شروع استفاده کنید.

پرداخت: پرداخت پول برای هیچ کس خوشایند نیست. سعی کنید به جای این کلمه از مبلغ یا میزان استفاده کنید.

با این حال: چند مرتبه استفاده از این کلمه مشکل ساز نیست، اما اگر چهار مرتبه یا بیشتر از آن استفاده کنید، به گفت وگو آسیب می زند. این کلمه احساس مشتری را تغییر می دهد و با شنیدن آن اعتمادبه نفس و علاقه خود را از دست می دهد و شنونده ها با شنیدن آن اعتمادبه نفس و علاقه خود را از دست می دهند.

برای مثال: اگر مثالی داشته باشید، شرایط بسیار پیچیده خواهد بود. بهترین روش برای متقاعد کردن افراد توضیح کافی و بدون مثال است. سعی کنید توضیحات خود را یک بار دیگر تنظیم کنید.

نام شرکت: وقتی سعی در قانع کردن افراد دارید، آنها به شما توجه نمی کنند؛ بلکه در درجه اول به خود و پیشنهاد شما توجه می کنند. اگر بیش از چهار مرتبه از اسم شرکت خود در یک گفت وگو استفاده کنید، نسبت موفقیت شما به اندازه ۱۴درصد کاهش می یابد. شش مرتبه یا بیشتر این نسبت را به اندازه ۱۹درصد کاهش می دهد. سعی کنید از این کلمه با هوشیاری استفاده کنید و در مورد شنونده صحبت کنید.

مطلب مرتبط: استراتژی محصول جدید در بازاریابی

نکات دیگر

لحن گفت وگو هم به اندازه کاربرد کلمات و عبارات حائز اهمیت است. وقتی می خواهید از کلمات مشخصی استفاده کنید، بهتر است همیشه از یک استراتژی مشخص برای بیان آنها استفاده کنید. به گفته چارلز موهلبائو، یک متخصص فروش که در وبلاگ خود هم مقالاتی در مورد فروش منتشر کرده، چارچوب بندی هر گفت وگویی از ابتدا و تنظیم دستورالعمل آن بسیار مهم است. او گفت وگوی خود را معمولا با این جمله آغاز می کند: هدف این گفت وگو این است که. . .

ریچارد نیومن، بنیان گذار و سرپرست فناوری شرکت Reliant Solutions، در کنفرانس خرده فروشی شاپ تاکمی گوید: در این عصر دیجیتال که تمرکز ما بر انرژی انسان بر وب، دستگاه های موبایل و تعامل کامپیوتری است، هنوز هم گفت وگوی افراد با یکدیگر حائز اهمیت است. امروزه فناوری های ارتباطی دیجیتال می توانند روش های مؤثر گفت وگو را به ما آموزش دهند.

روش های زیادی برای قانع کردن افراد در مورد موقعیت یا محصولات و خدمات وجود دارد. اولین گام مهم برای موفقیت، شروع گفت وگو با کلمات و عبارت های صحیح است.