استراتژی حفظ مشتری آنلاین

در هر استراتژی بازاریابی اینترنتی یا طرح ارتباطی آنلاین، مشخص کردن اهداف و داشتن یک استراتژی روشن در پشت طرح اصلی برای رسیدن به موفقیت بسیار ضروری است. این مقاله روی ایجاد یک طرح عملی برای حفظ مشتری آنلاین متمرکز شده که بر پایه حفظ و رشد وفاداری مشتریان است.

حفظ و نگهداری مشتری باید در مرکز توجه شما در استراتژی بازاریابی اینترنتی باشد. همچنین این طرح باید بر پایه ایجاد تعامل و ارتباط با مشتریان فعلی بنا شود.

و اما نکات ضروری برای ایجاد طرح حفظ مشتریان آنلاین:

شناخت مخاطب

قبل از شروع به طراحی استراتژی حفظ مشتری، شناخت آنها یکی از نکات بسیار کلیدی و ضروری برای انتخاب تاکتیک های حفظ مشتری است، بنابراین مشخصات تمامی مشتریانی را که با برند شما تعامل دارند جمع آوری کنید.

حفظ و نگهداری مشتری بر پایه تعامل با مشتریان فعلی تهیه می شود، بنابراین شما باید تمامی نکات ارزشمندی را که از مشتریان خود در اختیار دارید مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. همچنین باید تعیین کنید که چگونه مشتریان شما با کسب و کار و الگوهای خرید آن در تعامل هستند.

نکاتی که باید برای طراحی استراتژی حفظ مشتریان موجود در زمان تجزیه و تحلیل اطلاعات آنها مورد توجه قرار بگیرد، عبارتند از:

- معیارهای بازاریابی جست و جو: واژه های مورد جست وجو با یا بدون نام برند، سایت های ارجاع، نرخ بی ارزشی (براساس محصولات و سرویس ها.)

- فروش: متوسط ارزش سفارش، نرخ تکرار خرید، تقسیم جغرافیایی (تهران و بقیه شهرها)، محبوب ترین کالاهای به فروش رفته، روند فروش های فصلی.

- راه های ارتباطی و تعامل با برند شما: به عنوان مثال شبکه های اجتماعی، جست وجو  (SEM)، ایمیل و همچنین راه هایی که بیشترین تأثیر را در کسب درآمد دارند. در واقع باید مشخص کنید که کدام کانال ارتباطی برای کسب و کار شما مناسب ترین بوده است.

- تعریف تیپ شخصیتی: مشتریان خود را براساس معیارهای مختلف دسته بندی کنید. به عنوان مثال: براساس رده سنی، راه های برقراری ارتباط و تعامل با شما، میزان بازدید از طریق پلتفرم های مختلف  (سایت، موبایل، اپلیکیشن) و تکرار در خرید محصولات.

مثالی از تعریف تیپ شخصیت ها

تعریف تیپ شخصیتی کمک می کند تا سازمان شما بتواند شخصیت مشتریان خود را درک کند و روند فروش محصول را از طریق ویژگی های شخصیتی شناسایی شده بهبود دهد. در این قسمت، چند نمونه از تعریف شخصیت برای یک فروشنده آنلاین لوازم ورزشی آمده است.

- شخص اول: سعید 28 سال سن دارد. او مجرد و دارای درآمد زیادی است. سعید علاقه زیادی به فوتبال و پشتیبانی از یک تیم فوتبال در لیگ برتر دارد. او دوست دارد برای نمایش وفاداری خود به باشگاه، هر فصل پیراهن جدید باشگاه را به تن کند. او خیلی راحت به صورت آنلاین خرید می کند و دوست دارد بیشتر از طریق شبکه های اجتماعی به تعامل بپردازد و آخرین اخبار در زمینه فوتبال را دنبال کند. سعید همچنین به بازی فوتبال فانتزی آنلاین بسیار علاقه مند است.

- شخص دوم: علی و نازنین یک زوج هستند که 34 سال سن دارند و دارای دو فرزند به نام های سروش و علی هستند. فرزندان آنها به مدرسه فوتبال می روند و یکی از آنها طرفدار پرسپولیس و دیگری طرفدار سپاهان است. هر کدام از آنها برای خود الگویی را انتخاب کرده اند؛ اولی الگویش کریم باقری است و دومی محرم نویدکیا. آنها دوست دارند که با پوشیدن جدیدترین پیراهن های دو باشگاه به دوستان خود پز بدهند. همچنین آنها هر ساله پیراهن های جدید باشگاه مورد علاقه خود را برای والدین خود سفارش می دهند.

چه اهدافی برای استراتژی حفظ و نگهداری مشتریان موجود خود در نظر گرفته اید؟

در این قسمت به شما اهدافی را معرفی می کنم که معمولاً در تدوین استراتژی های حفظ مشتری مورد توجه قرار می گیرند. این موارد می توانند به شما در تعیین اهداف کمک بسیار زیادی کنند:

- دستیابی به 25درصد از مشتریان موجود جهت ارائه خدمات آنلاین به آنها در مدت 12 ماه. با استفاده از این موارد می توان به این هدف دست پیدا کرد: جلب مشتریانی که از سایت بازدید می کنند، مشتریانی که دارای حساب کاربری هستند، مشتریانی که به صورت مکرر از ما خرید می کنند یا اینکه خرید یک محصول را تکرار می کنند.

- هدایت 30درصد از مشتریان موجود برای انجام دوباره خرید مستقیم از وب سایت در طی مدت شش ماه.

تاکتیک های حفظ و نگهداری مشتریان:

اکنون که با مقدمات لازم برای طراحی استراتژی حفظ مشتریان موجود آشنا شده اید، زمان آن فرا  رسیده است که بدانید چگونه هر یک از روش های بازاریابی اینترنتی می توانند در طراحی برنامه حفظ و نگهداری مشتریان نقش داشته باشند و در رسیدن به اهداف تعیین شده توسط شما کمک کنند. قبل از هر چیز این نکته را بدانید که تاکتیک های انتخاب شده باید دانسته هایی که از تجزیه و تحلیل مشتریان به دست آورده اید و چگونگی نحوه تعامل با آنها را توجیه کنند.

به عنوان مثال، در این قسمت یک لیست از تکنیک های بازاریابی دیجیتال برای حفظ و نگهداری مشتریان براساس اهدافی که در قسمت اول پست مطرح شده، آمده است:

بهینه سازی موتور جست وجو برای حفظ و نگهداری مشتریان

سئو سایت یک تاکتیک مؤثر برای رسیدن به اهداف کسب و کار است که به صورت عمده توسط بازاریابان اینترنتی مورد استفاده قرار می گیرد. به همین جهت سئو می تواند موقعیت های بسیار خوبی را جهت حفظ و نگهداری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار بدهد.

- نتایج جست وجوی شخصی شده: اطمینان حاصل کردن از اینکه نام تجاری شما در عبارات جست وجوی طولانی مرتبط  (long tail) برای نتایج جست و جوی شخصی ظاهر می شود و همچنین حفظ و نگهداری تعامل و ارتباط با مشتری را تضمین می کند.
- Google Sitelinks Search Box: هر برندی که از طریق یکپارچه سازی با Google Sitelinks Search Box در نتایج جست وجو ظاهر شود، کاربر را تشویق به جست وجوی بیشتر در رابطه با دیگر محتویات مربوط به آن برند خواهد کرد.

- بهینه سازی و تولید محتوا برای مشتریان برندتان براساس سرویس هایی که می خواهید به آنها پیشنهاد دهید.

- سئوی درون صفحه: یکی از فاکتورهای مؤثر برای رده بندی محتوا در صفحه نتایج جست و جو، بهینه سازی درون صفحه ای است. این بهینه سازی شامل آدرس صفحه  (url)، قرار دادن عبارات کلیدی در محتوا، بهینه سازی تصاویر، عنوان صفحه و لینک های داخلی است. (البته امیر قمصری چیزی به نام سئو درون صفحه یا همان on page نمی شناسد و این مورد را فقط برای تفهیم بیشتر شما ذکر کرده است! در واقع چنین نامی در بحث کارشناسی حرفه ای سئو وجود ندارد.)

- توضیحات کالا: هر محصول در سایت باید شامل تصاویر باکیفیت و مرتبط، اطلاعات مرتبط با محصول و محتوای منحصر به فرد باشد. اطمینان حاصل کنید محتوایی را که تولید و منتشر می کنید براساس تیپ های شخصیتی  باشند.

- ساخت لینک: ساخت بک لینک در سایت های مرتبطی که مشتریان شما از آنها استفاده می کنند بسیار ضروری و بااهمیت است. براساس آنالیزی که انجام می دهید باید رسانه های اجتماعی، تالارهای گفت وگو، بلاگ ها و سایت های دیگری را که مشتریان شما از آنها استفاده می کنند شناسایی کنید و در آنها از طریق محتوا یا هر تاکتیک دیگری که می توان استفاده کرد، برای سایت خود بک لینک به دست بیاورید.

تاکتیک های ایمیل مارکتینگ

- برای حفظ و نگهداری مشتریان از الگوهای مختلف ایمیل مارکتینگ استفاده کنید و آنها را از نظر اثربخشی در حفظ و نگهداری مشتری، تکرار خرید و هدایت مشتری به سمت اهداف تعیین شده مورد ارزیابی قرار دهید و بهترین آنها را انتخاب کنید.

- اگر از یک نرم افزار ارائه دهنده سرویس ایمیل مارکتینگ استفاده می کنید، اطمینان حاصل کنید که اجازه استفاده از الگوهای مختلف را به شما می دهد. همچنین باید مطمئن شوید که گزارش های تهیه شده از طریق این نرم افزار معتبر است و می توان به آن استناد کرد.

- اطمینان حاصل کنید که فهرست ایمیل مشتریان شما کاملاً به روز است و از ایمیل ها و آدرس های اشتباه در آن خبری نیست. همچنین باید ایمیل مشتریانی که عضویت خود را لغو کرده اند، به طور کامل حذف شده باشند. در نهایت باید بررسی کنید که چند درصد از کاربران حاضر در این فهرست به ایمیل های شما توجه می کنند.

نکته آخر آنکه فهرست ایمیل مخاطبان خود را براساس محصول مورد علاقه یا تیپ شخصیتی تقسیم بندی کنید.

تاکتیک های بازاریابی شبکه های اجتماعی در حفظ و نگهداری مشتریان

- تجزیه و تحلیل لیست دنبال کنندگان و علاقه مندان به شما در رسانه های اجتماعی بسیار بااهمیت است.

- ایجاد یک طرح محتوا برای هدایت و انتشار به موقع آن در کانال های شبکه های اجتماعی. البته این طرح باید تحت نظر فاکتورهای سئوسایت تعریف شود.

- اطمینان حاصل کنید که آموزش لازم را به کارکنان خود برای برقراری ارتباط و تعامل با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی داده باشید.

همانطور که می دانید، شبکه های اجتماعی یک راه بسیار مقرون به صرفه و تأثیرگذار برای ارائه خدمات به مشتری به صورت آنلاین و در لحظه است.

بازاریابی وابسته یا سهامی  (Affiliate Marketing) برای حفظ و نگهداری مشتریان

بررسی و ارزیابی برنامه جاری و مقایسه آن با برنامه های رقبا در این مرحله، بسیار مورد توجه است. باید مشخص کنید که رقبای شما برنامه ای برای استفاده از افراد وابسته و ایجاد انگیزه در آنها برای هدایت مشتری دارند یا خیر. اگر برنامه های رقبا فاقد این ویژگی است، این یک فرصت استثنایی برای شما است که از آن استفاده کنید.

- بررسی و تجزیه و تحلیل روند و عملکرد برنامه های بازاریابی وابسته مرتبط با حفظ مشتری جاری. به عنوان مثال چه درصدی از مشتریان هدایت شده از طرف وابستگان در حال تکرار خرید هستند؟

- تقسیم بندی سایت های وابسته براساس عملکرد روزانه.

- استخدام افرادی جهت هدایت و ترغیب سایت های وابسته برای ثبت نام در طرح بازاریابی وابسته شما به منظور هدایت مشتری و ایجاد ترافیک هدفمند.

ضمنا این نکته را یادآوری می کنم که در بازاریابی وابسته، میزان کمیسیون و دستمزدی که به وابستگان (در اینجا سایت های وابسته و مرتبط با کسب و کار شما) داده می شود براساس عملکرد و میزان سهمی است که در هدایت مشتری به سمت خرید دارند.

نظارت، مدیریت و اندازه گیری عملکرد

بعد از انتخاب تکنیک های حفظ مشتری بسیار مهم است که شاخص های عملکردی را مشخص کنید و سپس هر یک از تکنیک ها را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهید. به عنوان مثال هر تکنیک چقدر به شما در رسیدن و نزدیک شدن به اهدافی که در ابتدای پست مطرح شد در بازه زمانی 12 ماهه کمک کرده است؟

شاخص های کلیدی عملکرد برای هر کدام از تاکتیک ها

در این قسمت لیستی از شاخص های پیشنهادی که می توانید آنها را برای ارزیابی هر کدام از تاکتیک ها در نظر بگیرید، معرفی می کنم.

سئو سایت:

- تعداد لینک های خارجی ساخته شده

- میزان ارزش ترافیک ارجاعی

- موقعیت وب سایت شما در نتایج جست و جو براساس کلمات کلیدی

- میزان بازدید از هر صفحه

- درصد عبارات کلیدی جست وجو شده با یا بدون نام برند

- تعداد لینک های داخلی ساخته شده

ایمیل مارکتینگ:

- تعداد ایمیل های ارسال شده

- تقسیم بندی لیست ایمیل ها براساس مشتریان

-نرخ هدایت به وب سایت از طریق ایمیل

- نرخ گسترش و توسعه کمپین ایمیل مارکتینگ

- نرخ تکرار یا انجام خرید مجدد از طریق ایمیل

رسانه های اجتماعی

- تعداد دنبال کنندگان و علاقه مندان

- میزان تعامل از طریق توییت و لایک ها

- درصد ترافیک ارجاع به وب سایت

- ارزش و میزان حجم محتوای منتشر شده در شبکه های اجتماعی (براساس طرح محتوای تدوین شده)

بازاریابی وابسته یا سهامی  (Affiliate Marketing)

- تعداد وابستگان فعال

- تعداد سایت وابسته ثبت نام شده

- درصد کل ترافیک ارجاعی به سایت از طریق وابستگان

- نرخ تکرار خرید مستقیم از کانال های وابسته

- تقسیم بندی وابستگان براساس میزان تکرار خرید از سایت اصلی

در این مقاله سعی شد روش های حفظ مشتری به طور کامل آموزش داده شود. حتماً می دانید که اهمیت حفظ مشتری از به دست آوردن مشتری جدید بسیار بیشتر است. زیرا اگر بتوانید مشتریان موجود خود را راضی نگه دارید و به آنها خدمات خوبی ارائه دهید، می توانید مطمئن باشید که از طریق مشتریان جاری، مشتری جدید به دست خواهید آورد.