وفاداری مشتری با 20 نکته طلایی

همانگونه که اکثریت بازاریاب ها در نقطه ای از شغل شان تجربه کرده اند، به دست آوردن مشتریان یک چیز است، اما نگهداری و حفظ آنها چیز دیگری ا ست. تلاش برای افزایش وفاداری مشتری باید در اولویت قرار بگیرد، در غیر این صورت مشتریانی که به سختی به دست شان آوردید پیش از آنکه بفهمید به برندی دیگر تمایل پیدا خواهند کرد.

به منظور جلوگیری از این اتفاق 20 راهکار به شما معرفی خواهیم کرد که با آنها می توانید وفاداری مشتریان خود را افزایش دهید، با ما همراه باشید.

1- ارزش های خود را به اشتراک بگذارید

به منظور ایجاد ارتباطی قوی میان خود و مشتریان تان، نیاز دارید که ارزش های آنها را به اشتراک بگذارید. با توجه به پژوهشی صورت گرفته توسط مدیران اجرایی شرکت ها، از 7000 مصرف کننده آمریکایی که گفته اند با یک برند ارتباط به خصوصی دارند، 64درصد ارزش مشترک را به عنوان عامل اصلی برقراری آن ارتباط نام بردند. در واقع ارزش های مشترک با فاصله زیادی بزرگترین عامل کسب وفاداری مشتری هستند. اگر می خواهید مشتریان وفاداری داشته باشید، باید معنا و هدف برندتان را با آنها در میان بگذارید.

2- در ارائه‎ خدمات مشتری ممتاز باشید

واضح است، نه؟ اما نیاز است که به آن اشاره شود، چراکه عامل وفاداری مشتریان مادام العمر، این است که بازخورد منفی و بدی از شما به گوش بقیه افراد نرسانند که در نتیجه آن از سایر رقیبان خود جدا شوید، خدمات مشتری عالی است. شرکتی مانند Zappos با همین ترفند توانسته که مشتریانی وفادار جلب کند، اما سوال این است که چطور می توان خدمات مشتری را بهبود بخشید؟

برای شروع، به حرف های مشتریان گوش دهید و مشکلات شان را در زمان معقولی حل کنید. شرایطی مهیا کنید که مشتری بتواند به راحتی با نماینده برند در ارتباط باشد. آدرس ایمیل، شماره تماس و اکانت های اجتماعی شرکت را در اختیار کاربران قرار دهید و برای راضی نگه داشتن آنها تا می توانید تلاش کنید.

مطلب مرتبط: راهکارهای جذب مشتری به صورت مداوم

3- راستگو باشید

روزهایی وجود خواهد داشت که هیچ چیز مطابق برنامه پیش نمی رود. به جای انکار کردن مشکلات، با مشتریان خود روراست باشید و اخبار بد را در اختیارشان بگذارید. زمانی که Buffer در سال 2013 دچار یک مشکل امنیتی شد، تصمیم گرفت که به مشتریان خود از این حادثه اطلاع دهد، سپس یک سری به روزرسانی هایی فراهم کرد و سریعاً مشکلات موجود را برطرف کرد.

4- حس عضویت در یک جامعه را به آنها القا کنید

با پلتفرم های اجتماعی فراوانی که در اختیار همگان است، هیچ دلیلی وجود ندارد که مانع از تشکیل یک جامعه شود. تشکیل جوامع مختلف راهی سریع برای آغاز گفت وگو با مشتریان است و به تولید محتوا از سوی کاربران منجر می شود. به عنوان نمونه، می توانید از مشتریان خود بخواهید که از خود تصاویری به هنگام استفاده از محصول تان ثبت کنند و آنها را در شبکه های اجتماعی مانند فیس بوک، اینستاگرام، پینترست و . . . به اشتراک بگذارند.

5- آدرس ایمیل آنها را بگیرید

یکی از آسان ترین راه ها برای برقراری ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل است. بعد از اتمام هر سفارش آدرس ایمیل آنها را بخواهید تا بتوانید از محصولات جدید باخبرشان کنید یا در ادامه، رضایت آنها از محصول خریداری شده را جویا شوید. این اطلاعات می توانند برای بهبود رضایت مشتری استفاده شوند تا مشتریان فعلی راضی بمانند و میزان وفاداری مشتریان به برند افزایش یابد.

6- از شواهد اجتماعی بهره ببرید

وب سایت TechCrunch شواهد اجتماعی را این گونه تعریف می کند: «تاثیر مثبت زمانی ایجاد می شود که شخصی از کاری مطلع شود که دیگران در حال انجام آن هستند.» این روش راه مناسبی برای آگاه شدن مشتریان جدید از شرکت یا محصولات شما است.

معمولاً برندها از راه های زیر به شواهد اجتماعی دست پیدا می کنند:

• تخصص – آمارهایی که توسط یک منبع مورد اعتماد به اشتراک گذاشته می شوند.

• اشخاص سرشناس – تعریف و تاییدی که توسط اشخاص نامدار صورت بگیرد.

• کاربر – بررسی هایی که توسط کاربران در سایت هایی مانند Yelp یا آمازون نوشته می شود.

• معرفت مردم – شعار معرف مک دونالد را به یاد می آورید؟ بیش از یک میلیون خدمت دهی.

• معرفت دوستان – دعوت دوستان تان به یک بازی در فیس بوک.

مطلب مرتبط: 12 راهکار جذب مشتری در سال 2018

7- از انتظارات فراتر بروید

احتمالا این عبارت کلیشه ای را شنیده اید که کسب و کارها باید کمتر قول بدهند و بیشتر از حد انتظارات خدمت رسانی کنند. شما می توانید این کلیشه را با فراتر رفتن از انتظارات پیش روی تان برآورده کنید. اگر بگویید که یک نماینده خدمات مشتری طی 24 ساعت با مشتری تماس می گیرد و این اتفاق در عرض شش ساعت بیفتد، شما انتظارات مشتری را به خوبی برآورده کرده اید. همان طور که Noah St. John در Huffington Post می گوید، کاری بکنید که می گویید انجام می دهید.

8- مشتری های موجود را نادیده نگیرید

زمانی که مشغول پیدا کردن و جذب مشتریان جدید هستید، بسیار آسان است که مشتریان فعلی خود را فراموش کنید. برای جلوگیری از آسیب رسانی به وفاداری مشتریان موجودتان، مطمئن شوید که محصولات یا خدمات شما در طول زمان با افت کیفیت مواجه نمی شوند.

9- اشتباهات خود را بپذیرید

اشتباه پیش می آید و مشتریان، پلتفرم های فراوانی برای به اشتراک گذاری تجربیات خود با شرکت شما دارند. اگر زمانی به موردی اشاره شد که تقصیر شما بود حساسیت نشان ندهید و حالت تدافعی به خود نگیرید. در عوض از این پلتفرم ها برای پذیرش مسئولیت و حل کردن مشکل نام برده استفاده کنید تا وفاداری مشتری را به دست بیاورید.

10- کارکنان مناسب را به خدمت بگیرید

کارکنان نقش بسیار مهمی در افزایش وفاداری مشتری دارند. کارکنانی که نسبت به برند یا محصولات آن حس خوبی داشته باشند احتمال بیشتری وجود دارد که حس خود را با دوستان، آشنایان و مشتریان به اشتراک بگذارند. مطمئن شوید که کارمندان تان آموزش های لازم را دیده اند و از ابزارهای لازم برای بهبود کیفیت تجربه مشتریان برخوردارند.

11- خودمانی باشید

مطالعات نشان داده است که نرخ تعامل ایمیل های شخصی شش برابر بیشتر از نرخ تعامل ایمیل هایی است که محوریت فردی ندارند. این امر می تواند شامل مسائلی از قبیل خطاب کردن آنها با نام کوچک، ارسال تبریک در روز تولد یا ارائه بن تخفیف در سالروز مشتری شدن آنها باشد. مشتریان از این گونه پیام های شخصی استقبال می کنند، چراکه باعث ایجاد پیوندی عاطفی می شود و وفاداری آنها را افزایش می دهد.

مطلب مرتبط: وفاداری مشتری و اشکال مختلف آن

12- متخصص باشید

این گونه فرض کنید که می خواهید یک تلویزیون جدید بخرید، اما تعدادی سوال دارید. آیا تلویزیون را از شرکتی می خرید که پاسخگوی سوالات تان باشد یا شرکتی که نتواند جوابی به شما بدهد؟ به احتمال زیاد به سراغ شرکتی می روید که توانسته نگرانی های تان را برطرف کند. اگر می خواهید وفاداری مشتریان جدید را جلب کنید و آنها را نگه دارید، باید در زمینه کاری خود تخصص پیدا کنید و قابل اعتماد باشید. اطمینان حاصل کنید که کارمندان تان از آگاهی کافی برخوردارند و تخصص خود را با سایت های پرسش و پاسخ یا نوشتن مطالبی در وبلاگ با مشتریان به اشتراک بگذارید.

13- کلمات درست را بیان کنید

تحقیقات نشان داده است که کلمات و عبارات مناسب می توانند باعث ایجاد انگیزه و افزایش وفاداری مشتری بشوند. پنج کلمه ای که در زبان انگلیسی بیشتر از سایرین باعث ترغیب مشتری می شوند، عبارتند از: شما، رایگان، چون، سریعا و جدید. اگر در تیترها یا موضوعات ایمیل از این کلمات استفاده کنید، شانس تان برای جذب مشتری را افزایش می دهید.

14- در آنها انگیزه ایجاد کنید

مشتریان باید دلیلی برای خرید مجدد داشته باشند. این وظیفه شماست که این انگیزه را در آنها به وجود بیاورید. چیزی به سادگی تخفیف در خرید بعدی یا یک نوشیدنی رایگان بعد از دهمین خرید می تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد.

15- از بازخورد آنها مطلع شوید

چگونه می فهمید که مشتریان تان چه نظراتی درباره محصولات تان دارند؟ چه حسی درباره خدمات مشتری دارند؟ اگر از این اطلاعات باخبر نباشید، چطور می توانید تغییرات لازم را برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان خود اعمال کنید؟ هر بار که یک مشتری خریدی انجام می دهد، از طریق پرسشنامه ایمیلی یا نظرسنجی روی سایت از نظرات او مطلع شوید.

16- قابل اعتماد باشید

آوازه ای از قابل اطمینان و ثابت قدم بودن کسب کنید. این یعنی که اگر وعده می دهید که محصول در مدت 48 ساعت به دست مشتری می رسد، اطمینان حاصل کنید که در همین بازه زمانی اتفاق می افتد. اگر وعده پشتیبانی 24 ساعته می دهید، مطمئن شوید که به قول تان عمل می کنید. اگر چیزی تغییر کرد یا کسب و کارتان بنا به دلایلی دچار تحول شد، با مشتریان روراست باشید و آنها را از وقایع مطلع کنید.

17- برای مشتریان وقت بگذارید

گفت وگو با مشتریان تان می تواند نتایج متعددی داشته باشد. برای شروع می توانید بفهمید که چه چیزی باعث شد در مرتبه اول به سراغ برند شما بیایند. این اطلاعات را می توانید در برنامه ها و کمپین های آینده به کار بگیرید. همچنین می توانید از آنها بخواهید که تجربیات خود را برای تحقیق به اشتراک بگذارند. با این کار مشتریان خود را راضی نگه می دارید، چراکه در حال وقت گذاشتن و گوش دادن به حرف های آنها هستید.

18- زندگی مشتریان تان را آسان تر کنید

نیازی نیست که همیشه نگران فروش باشید. بازاریابی چیزی فراتر از ارائه محصولات و خدمات جدیدتان به مشتریان است. برای نمونه، اگر در مغازه خود ابزار خانگی می فروشید، می توانید با تولید ویدئوهایی در یوتیوب یا خبرنامه های ماهانه راهکارهایی خانگی برای انجام تعمیرات در منزل را آموزش دهید و با این روش وفاداری مشتریان خود را به دست بیاورید.

19- از مشتریان بخواهید نظر بدهند

در این دوره و زمانه، نظرات مشتریان بیشتر از هر زمانی حائز اهمیت است. تحقیقات نشان داده است که:

• 88درصد افراد نظرات را مطالعه می کنند تا از کیفیت کسب و کارهای محلی مطلع شوند.

• 85درصد از مصرف کنندگان گفته اند که تا 10 نظر را مطالعه می کنند.

• 72درصد از مصرف کنندگان می گویند که نظرات مثبت موجب می شود بیشتر به یک کسب و کار محلی اعتماد کنند.

• 88درصد از مصرف کنندگان می گویند که به اندازه پیشنهادات شخصی به نظرات آنلاین اعتماد دارند.

حتما از کاربران تان بخواهید که نظر خود را ثبت کنند و سپس برای زمانی که می گذارند از آنها تشکر کنید.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

20- امکان دسترسی به یک ارتباط انسانی را مهیا کنید

تکنولوژی کار مشتریان را بسیار آسان کرده و آنها می توانند اطلاعاتی که درباره محصول می خواهند را با یک جست وجوی ساده پیدا کنند، اما این دلیلی برای پنهان شدن پشت تکنولوژی نیست. زمانی خواهد رسید که یک مشتری بخواهد با یک شخص واقعی صحبت کند. مطمئن شوید که اطلاعات تماس به راحتی قابل دسترس باشند تا به میزان وفاداری مشتری آسیبی نرسد.

تهیه و تنظیم: گروه کسب و کار فرصت امروز