ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (15) / توانا ساختن کارمندان

در کسب و کارهای خدماتی معمولا با گذشت زمان و تغییر انتظارات و توقعات مشتریان، اعتراضات نسبت به نحوه عملکرد شرکت شروع می شود. این اعتراضات اگرچه طبیعی بوده و جزئی از فرآیند تغییر نسل مشتریان است اما در صورت حل نشدن، مشکلات فراوانی را برای شرکت تان به همراه خواهد آورد.

در واقع همه ما به خوبی از این نکته مطلع هستیم که در دنیای کاملی زندگی نمی کنیم و اشتباهات بخشی جدا نشدنی از آن است. در عین حال آگاهی از این حقیقت هیچ تاثیری روی واکنش مشتریان نسبت به مشکلات شرکت شما نخواهد داشت. خواسته آنها حل مشکلات شرکت و سرویس دهی مناسب است. این دقیقا وظیفه شما به عنوان مدیر شرکت است.

در کسب وکارهای خدماتی، کارمندان در حقیقت به عنوان کارگزاران خدماتی هستند. علاوه بر این در برخی کسب و کارها کارمندان خود سرویس و خدماتی هستند که شرکت شما ارائه می دهد، مانند کسب و کارهای آموزشگاهی و نظافتی. همچنین در کسب و کارهایی که در آنها فروشندگان و کارمندان شرکت به طور مستقیم با مشتریان در ارتباطند، در واقع کارمندان نمای کل شرکت هستند.

از این رو نحوه برخورد، صحبت و مسئولیت پذیری کارمندان به طور قابل ملاحظه ای در میزان فروش و استقبال مردم از شرکت تاثیر دارد. بنابراین شما به عنوان کسی که در یکی از این کسب و کارها فعالیت دارید، از یک سو نیازمند استخدام کارمندان حرفه ای هستید و از سوی دیگر نیاز به آموزش صحیح آنان دارید.

ایده

IKEA  یک شرکت طراحی و فروش مبلمان سوئدی است. این برند در بیشتر کشورهای اروپا و آمریکا شعبه داشته و ساختمان مرکزی اش نیز در شهر گوتنبرگ سوئد قرار دارد. شهرت اصلی این برند به خاطر طراحی مبلمان و کمدهای جادار است. مهم ترین سرمایه IKEA به گفته مدیران آن، نه ماشین آلات پیشرفته و پول فراوان، بلکه کارمندان ماهر و کارکشته است.

در IKEA همه کارمندان «همکار» خطاب می شوند، فرقی هم ندارد که شما یک کارمند معمولی باشید یا رئیس شرکت. در واقع از این طریق شرکت نوعی احساس مالکیت و مسئولیت پذیری میان کارمندان خود نسبت به برند شرکت ایجاد کرده است که نتیجه آن افزایش کارایی کارمندان شرکت است.

با این حال استخدام در IKEA بسیار دشوار تر از استخدام در سایر شرکت های مشابه است. در حقیقت IKEA در این زمینه معیارهای خاص خود را دارد که دائما به روزرسانی می شود و به هیچ وجه هم تغییر پذیر نیست. نخستین ویژگی که هر شخصی برای استخدام در این شرکت نیاز دارد، فن بیان و شیوه صحبت کردن مناسب است. به عبارت بهتر اگر کارمندان شما قادر به برقراری ارتباط مناسب با مشتریان نباشند، میزان بالایی از درآمد احتمالی شرکت شما از دست خواهد رفت. به همین دلیل برند  IKEA تاکید بسیار زیادی بر این مورد دارد.

در همین راستا شرکت پس از استخدام کارمندان، دوره های آموزشی فراوانی را برای آنان تدارک می بیند. در واقع کارمندان تازه شرکت بیشتر وقت خود را در کارگاه های آموزشی شرکت سپری و تقریبا پس از 3 ماه شروع به فعالیت در شرکت می کنند.

این شیوه مدیریتی برند IKEA در دنیای امروز از اهمیت فراوانی برخوردار است. در واقع با سرمایه گذاری روی کارمندان شما می توانید اطمینان حاصل کنید که تا حد زیادی خطایی از جانب کارمندان شرکت رخ نخواهد داد. این امر دقیقا همان چیزی است که برندهایی مانند IKEA را از سایر برندهای بازار متمایز می سازد.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- در استخدام کارمندان خود دقت کافی به خرج دهید.

- در زمینه آموزش کارمندان تا جایی که ممکن است سعی کنید حس مالکیت و مسئولیت پذیری آنان در قبال برند شرکت را تقویت کنید.

- در مورد اشتباهات کارمندان خود سخاوت به خرج ندهید. البته این بدان معنی نیست که با رخ دادن نخستین اشتباه آنان را اخراج کنید، بلکه در صورت تکرار اشتباهات اخراج گزینه مناسبی است.

- اغلب مشتریان، کارمندان و حتی مردم در مقابل رفتار محبت آمیز و عادلانه شما پاسخ مناسب خواهند داد. لازم نیست با کارمندان خود بسیار جدی و سرد برخورد کنید.