مشتریان وفادار یا وفاداری به مشتریان

تفکر قدیم در سیستم فروش به‌صورت جذب مشتری، ارائه کالا و خدمات، خروج مشتری و جذب یک مشتری دیگر بوده است. تفکری که امروزه دیگر نمی‌تواند جایی برای خود داشته باشد. توجه به مشتری و سعی در ایجاد رضایت هرچه بیشتر که منجر به افزایش علاقه و در نتیجه افزایش تکرار خرید می‌شود، یکی از نکات مهم در مباحث فروش است. در واقع شاید بتوان گفت قبل از فروش و فعالیت‌های مرتبط با آن آنچه مهم‌تر است، مشتریان و ایجاد رضایت در آنهاست.

وفاداری عبارت است از نگرشی مثبت و تعهدی قوی نسبت به یک برند، محصول (یا خدمت)، فروشگاه یا فروشنده در جهت خرید مجدد. در این مقاله به بررسی نکاتی در جهت افزایش وفاداری مشتریان و حفظ آنان در بلند‌مدت می‌پردازیم. خدمات مشتری، برای مشتری است: نقطه تمرکز و توجه شما باید مشتریان باشند و توجه به کسب‌و‌کار را درمرحله دوم قرار دهید. شاید در ظاهر ساده به نظر آید، اما حقیقتا دشوار است. آنچه ذهن اغلب مدیران را مشغول می‌کند، در ابتدا فعالیت‌های داخل سازمانی است و گاه به طور کامل مشتریان، رضایت آنها و خدمت‌رسانی به آنها را فراموش می‌کنند.

در نظر داشته باشید که در ابتدا فقط مشتریان هستند که می‌توانند موفقیت یا عدم موفقیت کسب‌و‌کار شما را رقم بزنند، پس توجه ویژه به آنها و حساسیت نسبت به خواسته‌های آنان حائز اهمیت است. خدماتی که ارائه می‌دهید برای مشتریان است نه برای خودتان. پس سلیقه شخصی را کنار بگذارید و آنچه را که حقیقتا بدان نیاز دارند برایشان فراهم کنید.

احترام به مشتری: مشتری که با برخوردی محترمانه و مشتاقانه روبه رو می‌شود، درصدد پاسخی محترمانه برخواهد آمد و این به معنای شروعی مناسب است. فضایی که می‌تواند به درستی مدیریت شود و مشتریان احساس راحتی داشته باشند. البته احترام به مشتری فقط از بعد رفتاری نیست. بعد دیگر ارائه کالا و خدمات مورد نیاز اشاره کند. مشتریان باید احساس کنند که شما درصدد رفع نیاز آنها به بهترین شکل هستید و تمام فعالیت شما در جهت جلب رضایت آنهاست نه فقط کسب سود و منفعت شخصی. یکی از بهترین زمینه‌هایی که می‌تواند موثر باشد، ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت و سریع است که رضایت مشتریان را جلب می‌کند. ایجاد حس رضایت کمک شایانی به داشتن مشتریان وفادار می‌کند.

هرآنچه را می‌توانید انجام دهید به مشتریان خود وعده دهید: ادعاهای شما با آنچه در واقعیت به مشتریان خود ارائه می‌دهید باید یکسان باشند. اگر قول یا وعده مشخصی به مشتریان خود داده‌اید و در نهایت نتوانسته‌اید بدان عمل کنید، این یعنی خداحافظی با مشتریان. مخصوصا اگر کالا یا خدمات مشابه شما به طور گسترده از منابع دیگر نیز قابل تهیه باشند. فراموش نکنید آنچه باعث می‌شود مشتریان به سمت کسب‌و‌کاری جذب شوند، خدمات متفاوت است و اگر نتوانید تمایزی در کار خود ایجاد کنید و به ادعاهای خود جامه عمل بپوشانید، مشتریان شما به سمت دیگر رقبا با مزایای بهتر روانه می‌شوند. اگر می‌خواهید مشتریانی وفادار داشته باشید که نسبت به خرید کالای شما متعهد باشند، شما نیز باید نسبت به آنها تعهد داشته باشید. مشتریان وفادار، وفاداری می‌خواهند. گام اول از ما شروع می‌شود که نسبت به مشتریان خود صادق، وفادار و متعهد باشیم و پس از آن می‌توان از مشتریان انتظار داشت. اگر به مشتریان‌تان قول داده‌اید بدان عمل کنید. فرقی نمی‌کند قول شما مربوط به ارائه کالای خاصی باشد یا کیفیتی متفاوت یا خدمات پس از فروش یا هروعده دیگر. مهم عمل به آن است. پس مراقب ادعاهای خود باشید و نسبت به آنچه می‌گویید توانمندی‌های خود را نیز در نظر بگیرید.

برنامه ارتباطی مشخصی با مشتریان داشته باشید: اگر امروز یک مشتری از کالا و خدمات شما استفاده کرده بدین معنا نیست که فردا نیز مشتری شما خواهد بود اگر نتوانید او را نسبت به خود وفادار کنید. در واقع صرف یک بار خرید به معنای همیشگی بودن آن مشتری نیست. اگر می‌خواهید مشتریان امروز خود را مشتریانی وفادار و دائمی کنید باید برنامه‌های پس از خرید مناسبی نیز برای آنها در نظر داشته باشید. خرید، نخستین مرحله است و کار اصلی شما پس از نخستین خرید مشتریان شروع می‌شود. حقیقت این است که مشتریان به توجه صاحبان کسب‌و‌کار نیاز دارند و دوست دارند که مهم‌ترین قسمت در برنامه‌های فروش باشند. آنچه به احساس آنها پاسخ می‌دهد در نظر گرفتن برنامه‌های مناسب ارتباط با مشتریان است. این برنامه‌ها می‌تواند فرستادن ایمیل یا پیامک‌های تشکر پس از خرید، در نظر گرفتن پیشنهادات ویژه برای استمرار خرید آنها، اهدای کارت عضویت (که دارای امتیازات خاص و کاربردی باشد)، تماس با مشتریان و... باشد.

قرار نیست همه استفاده‌کنندگان یک کالا مشتریان شما باشند، گاه باوجود انجام تمام فعالیت‌های ارتباطی مناسب، وفاداری در ارائه خدمات و کالا و رعایت تمام موارد دیگر، همچنان شاهد آن هستیم که مشتریانی را از دست می‌دهیم. این امر کاملا طبیعی و اجتناب‌ناپذیر است. باید قبول کنیم که همیشه مشتریانی هستند که به هر دلیل ممکن است تمایل به خرید از جای دیگر داشته باشند. شما تنها فروشنده یک کالا نیستید و همه مردم نیز قرار نیست مشتریان شما باشند.

*‌ فعالیت‌های مرتبط با وفادارسازی از جمله فعالیت‌های روابط عمومی است که هماهنگی آن با سیستم فروش می‌تواند نتایج شگفت‌آوری رقم بزند.

* کارشناس ارشد مارکتینگ