ارتقای مفهوم خدمات پس از فروش به جلب رضایت مشتری / فرهنگ سودآور مشتری مداری

در یک بافت اقتصادی رقابتی و جهانی شده که تقاضا حرف اول بازار را می زند، خدمات پس از فروش به یکی از عوامل مهم مشتری مداری تبدیل شده است.

هر کلمه بار معنایی خودش را منتقل می کند به گونه ای که این تغییر رویکرد نسبت به موضوع خدمات پس از فروش از یک پدیده «لازم» به یک پدیده  که «عامل توسعه » است، برای همه کسب و کار ها مسلم شده است.  گذار خدمات پس از فروش از یک موضوع لازم به یک فاکتور کلیدی برای توسعه و شهرت یک شرکت، در درجه اول نیازمند سیستم ارزیابی و دنبال کردن یک استراتژی کارآمد بر پایه تجربیات گذشته است.

نخستین گام برای ارتقای اهمیت خدمات پس از فروش به یک عامل کلیدی در توسعه این است که خدمات پس از فروش را به عنوان پاسخی برای نیاز به مشتری در نظر بگیریم و نه خدمتی که پس از فروش یک محصول ارائه می شود.

رویکرد جدید نسبت به موضوع خدمات پس فروش، بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد، ضرورت و یک اصل مدیریتی است که تمام جنبه های ارتباط با مشتریان را مدنظر دارد. فرآیند فروش برای شرکت ها یک لحظه گذراست و این ارتباط مداوم با مشتری است که پایدار و ادامه دار است.

هدف از خدمات پس از فروش و در معنای جدیدش، خدمت به مشتری، دستیابی به فروش های بعدی و مشتریان بعدی است. خدماتی که اغلب پس از فروش محصول به مشتریان ارائه می شود، شامل نصب و راه اندازی، آموزش و مشاوره برای استفاده و نگهداری محصول، ارائه اطلاعات، پشتیبانی 24 ساعته، عیب یابی، تعمیر و بررسی شرایط استفاده از گارانتی می شود، اما این خدمت به مشتری و در سطح وسیع تر ارتباط با مشتری است که کار شرکت را تداوم می بخشد.

ضرورت ارتباط با مشتری

تمام دارایی یک شرکت، مشتریانی است که دارد. به عبارتی نقطه اتکای شرکت، مشتریان آن است و بدون پشتوانه آن ورشکست می شود.

شرکت ها در این بافت رقابتی موجود، بیش از پیش به دنبال جلب رضایت مصرف کنندگان مشتریان خود هستند. شرکت ها درصدد حفظ بهترین مشتریان خود هستند و ارزش مشتریان شان را از طریق ارزیابی میزان فروش خود می سنجند. با این حال، براساس آمار و نظرسنجی های گوناگونی که در کشور های مختلف انجام شده، تنها 13درصد از شرکت ها به مشتریان به چشم یک دارایی مالی و تجاری نگاه و روی خدمات پس از فروش سرمایه گذاری می کنند.

در 87درصد از شرکت ها، کیزان سرمایه گذاری در این بخش کمتر از 30درصد کل سرمایه شرکت است و برای 43 درصد از آنها، این میزان حتی از 10درصد هم کمتر است. این میزان سرمایه گذاری های اندک در بخش خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتریان نشان می دهد که هنوز مزایای ارتباط با مشتری برای شرکت ها روشن نشده است.

تأثیر اقتصادی رضایت مشتریان

اصول «اقتصاد رضایت مشتری»، تأیید می کند که رضایت مشتری یکی از موتور های رشد یک شرکت است. مشتری، سرمایه نامشهود شرکت و از نظر بسیاری از کارشناسان یک معدن طلاست که در انتظار بهره برداری است.

شعار متخصصان در زمینه خدمات پس از فروش و ارتباط با مشتری این است: «رضایت امروز به وجود می آید، وفاداری فردا و تولید پس فردا.» به عقیده آنها، قهرمانان رضایت مشتری، سودآور ترین شرکت ها هستند. هدف اصلی مشتری مداری، پیش بینی آینده و محدود کردن خطرات احتمالی و در نهایت افزایش سطح تولید است. هرگونه اطلاعات از سوی مشتریان می تواند برای شرکت تعیین کننده باشد.

چرخه سودآور

مدیریت مناسب مشتری مداری، با سودآوری و افزایش انعطاف پذیری شرکت ارتباط مستقیم دارد. پژو هش ها نشان می دهند که رضایت مشتری، یک موتور بسیار قدرتمند برای بهینه سازی سودآوری شرکت است. مدیرانی که در راستای جلب رضایت مشتری گام برمی دارند، با تقاضای بیشتر، زیادتر تولید می کنند و در نهایت سود زیادی نصیب شان می شود. مشتریانی که از خدمات و محصولات شرکت راضی باشند، نسبت به ارتقای محصولات واکنش نشان می دهند و بیشتر خرید می کنند.

همانطور که بسیاری از کارشناسان و متخصصان حوزه بازاریابی می گویند، مشتری خوب مشتری می آورد و همه چیز به شهرت شرکت بستگی دارد. شرکتی که با جلب نظر مشتری، به اعتبار و شهرت خود می افزاید، در واقع به سرمایه خود افزوده است.

همچنین، رضایت مشتری به خلاقیت و نوآوری بیشتر شرکت می انجامد. شرکت خود را به برآورده کردن نیاز و انتظارات مشتریان ملزم می داند و در نتیجه با آموزش نیروی انسانی خود و راه اندازی خطوط تولید و محصولات جدید، از خود نوآوری بیشتری نشان می دهد که همه با هدف فروش و سود بیشتر است. در نتیجه افزایش سود شرکت، سهام آن هم در بازار های بورس پیشرفت می کند.