داستان رسوایی یک خودروساز / خدمات پس از فروش یار فولکس واگن بی یار

سال 2016 برای شرکت فولکس واگن، برند محبوب آلمانی تولیدکننده خودرو، تا اینجای کار سال سختی بوده است. داستان رسوایی این شرکت در اعلام میزان آلایندگی موتور خودروهای دیزلی دردسر بزرگی برای این برند مشهور داشت. آنچه در این خودروها به عنوان میزان آلایندگی نشان داده می شد کمتر از میزان واقعی بود. همین کافی بود که اعتماد مشتریان به این برند از دست برود و دیگر نه فروش و خدمات پس از فروش هیچ یک جلودار بی اعتمادی مشتریان نبرد.

پس از این رسوایی سهم این برند اروپایی خودروساز از بازار خودرو در اروپا در نیمه اول سال جاری میلادی به پایین ترین سطح خود رسید. ضربه ای که فولکس واگنی ها از این ماجرا خوردند، باعث شد مشتریان از این برند روی برگردانده و دیگر به آن اعتماد نداشته باشند.

بین ماه های ژانویه و ژوئن حدود 875 هزار و 380 خودرو با برند فولکس واگن در سراسر اروپا فروخته شد که تنها 0/8درصد رشد نسبت به دوره زمانی مشابه سال قبل از آن داشت. این آمار براساس داده های انجمن صنعت موتور اروپا  ACEA به دست آمده است.

اوضاع سایر برندهای خودروساز در قاره سبز درست برعکس وضعیت فولکس واگن بود. فروش برندهای دیگر فعال در بخش خودروسازی در اروپا در همین زمان 9/4درصد افزایش داشت. در این دوره زمانی یعنی نیمه اول سال 2016 برندهای خودروساز فعال در اروپا 7/8میلیون دستگاه خودرو فروختند.

فروش شرکت فرانسوی رنو در همین مدت 15درصد افزایش داشت و به 585 هزار و 689 دستگاه در اروپا رسید. شرکت خودروسازی فورد هم با افزایش 5/4درصدی فروش خودروهای خود را به 554 هزار و 681 دستگاه در نیمه اول سال 2016 رساند.

همه این آمار و ارقام نشان می دهد که رسوایی پیش آمده برای فولکس واگن تاثیر عمیقی روی تصمیم مشتریان برای خرید نکردن از این برند داشته است. درنتیجه سهم فولکس واگن از بازار اروپایی به خاطر بی اعتنایی بسیاری از خریداران به خدمات این شرکت به 11/2درصد در نیمه اول سال جاری میلادی رسید. سهم فولکس واگن از بازار در مدت مشابه سال قبل از آن 21/1درصد بود.

آخرین رکوردزنی فولکس واگنی ها در میزان سهم بازار به سال 2010 برمی گردد که سهم شان از بازار 11/2درصد بود. این میزان از سال 2008 یعنی سال بحران مالی جهانی که سهم این خودروساز از بازار 10/4درصد بود، کمترین سهم ثبت شده فولکس واگن در بازار اروپاست.

رسوایی فولکس واگن درست یک  سال پیش یعنی در سپتامبر 2015 رسانه ای شد. این شرکت پس از رسانه ای شدن رسوایی خودروهای دیزلی اش تحت فشار قرار گرفت تا به خریداران این خودروها در اروپا هم مثل آمریکایی ها غرامت بپردازد.

صاحبان این خودروها در آمریکا می توانند تا 10هزار دلار پول نقد به عنوان غرامت از فولکس واگن دریافت کنند، البته به این شرط که دادگاه در آمریکا رأی نهایی را دراین باره بدهد.

این مشتری ها همچنین می توانند یا خودرو را پس بدهند یا آن را درست کنند. در اروپا فولکس واگن تنها خودروسازی است که امکان تعمیر خودرو را به عنوان خدمات پس از فروش ارائه می دهد.

فولکس واگن پس از این اتفاق تلاش کرد تا با خدمات پس از فروش دل مشتری هایش را به دست آورد. اگرچه اعتماد مشتری ها در این یک سال آسیب جدی دیده است، اما این شرکت تلاش کرده تا با ارائه پیشنهادهای مختلف در قالب خدمات پس از فروش رضایت دوباره مشتریان را جلب کند. این کار برای فولکس واگن سخت به نظر می رسد، اما به هرحال این برند خودروسازی برای اینکه دوباره جایگاه خود را به دست آورد و از عدد 0/8 در رشد فروش راحت شود باید این خدمات پس از فروش را به مشتریان خود ارائه کند.

به طورکلی شرکت ها و صنایع گوناگون پس از چنین رسوایی هایی به خدمات پس ازفروش بهای زیادی می دهند تا با استفاده از این اهرم بتوانند مشتریان خود را دوباره به دست آورند. اینجاست که اهمیت بسیار بالای خدمات  پس از فروش مشخص می شود.

اگر فولکس واگن بتواند با این خدمات و پس از پایان دادگاه  مربوط به این رسوایی دوباره اعتبارش را مثل گذشته به ویژه در اروپا و آمریکا به دست آورد، اهمیت خدمات پس از فروش یک بار دیگر مهر تایید خواهد خورد.