ایده های بزرگ برای کسب و کارآفرینی (46) / حذف عناصر نامطلوب

در حال حاضر اکثر شرکت ها بیشتر وقت خود را صرف جذب و حفظ مشتریان خود می کنند. این امر در حالی صورت می گیرد که اکثر مدیران (به خصوص در حوزه خدمات) نسبت به این موضوع که تمامی مشتریان از ارزش و جایگاه یکسان برخوردار نبوده و حتی تعدادی ارزش حفظ و صرف وقت را ندارند، به خوبی آگاه هستند.

با توجه به مطالب ذکر شده بهتر است این تقسیم بندی در همان مراحل اولیه صورت گیرد. با شناسایی مشتریانی که برای اهداف شرکت مناسب نبوده و می توان به آنان واژه مشتریان بد را اتلاق کرد، می توان از بی نتیجه ماندن تلاش های خود جلوگیری کرده و با حذف آنان از دردسر های احتمالی آینده رهایی یافت.

در واقع امروزه یکی از چالش های بزرگ شرکت ها، شناخت مشتریان، ایجاد تمایز بین گروه های مختلف مشتریان و رتبه بندی آنها است. در گذشته تفکیک مشتریان به گروه های مختلف، با توجه به نیاز مشتری صورت می گرفت، اما امروزه ارزش مشتری به عنوان پارامتری که قابل اندازه گیری است، می تواند به عنوان معیاری برای دسته بندی و جدا سازی مشتریان به کار رود.

ایده

بیمه frizzell از جمله مشهورترین بیمه های جهان است که توانایی پوشش تمامی قشر های جامعه نظیر معلمان، کارمندان دولتی و غیر دولتی، کارگران  و... را دارا است. شعار شرکت این است:

« افرادی که تحت پوشش این بیمه هستند خواهان زندگی امن و آرام اند.»

اگرچه رانندگان از آن دسته مشتریان پرسود برای شرکت های بیمه محسوب می شوند و شرکت نیز به علت خدمات به روز و آنلاین خود مشهور است، با این حال این بیمه در ابتدا تنها یک مرکز تماس در اختیار داشت که همین امر باعث عدم توانایی پاسخگویی به حجم بالای تماس های دریافتی می شد. در همین راستا شرکت نیاز داشت تا نگاه ویژه خود را از آن دسته از مشتریانی که پر سود محسوب نمی شوند مانند رانندگان مسابقات پرخطر، بردارد. علت این کار هم این بود که این دسته از مشتریان به نوعی ریسک برای شرکت های بیمه محسوب می شوند.

در واقع مسئله مشخص آن بود که شرکت نیاز به شناسایی مشتریان خوب و بد خود داشت. در همین راستا با کمک عناصر رسانه ای، خود به ساخت آگهی تبلیغاتی پرداخت که در واقع آزمایشی برای شناسایی مشتریان مناسب و نامطلوب بود.

در این تبلیغ زوجی به نمایش در آمدند که در ابتدای زندگی مشترک خود تحت پوشش این بیمه در آمده و با کمک آن توانستند مشکلات و حوادث زندگی خود را به خوبی پشت سر بگذارند. این تبلیغ که بعدها به عنوان شاهکار تبلیغاتی محسوب شد به خوبی اهمیت بیمه را در زندگی افراد به نمایش درآورد.

در آخر نیز از بینندگان آن پرسشی در مورد کلیپ ترتیب داده شد. آن دسته از افراد که تبلیغ را جذاب و جالب می دانستند در واقع همان دسته ای بودند که شرکت باید به آنان نگاهی ویژه داشته باشد و برنامه ریزی ویژه ای برای شان ترتیب دهد. آن دسته ای که محتوا را خسته کننده و پیش پا افتاده می دانستند نیز گروهی بودند که تحت عنوان عناصر نامطلوب نام گرفتند و نیاز نبود تا شرکت برای شان وقت زیادی صرف کند و اهمیت کمتری یافتند.

این امر باعث شد تا شرکت در همان ابتدا مشتریان پر منفعت را از مشتریان کم منفعت و نامطلوب جدا  کند و به این شکل به موفقیت چشمگیری در حوزه بیمه دست یابد. تجربه ای که شرکت بیمه frizzell کسب کرده باعث شده این شرکت با ثبت رکورد بیشترین رشد سالانه در بین تمامی شرکت های بیمه خود را از سایر رقبا جدا و به عنوان رهبر بازار بیمه مطرح کند.

آنچه در عمل باید انجام دهید

- عواملی که به شما در دفع عناصر نامطلوب کمک می کند را شناسایی کنید.

- تمامی تبلیغات خود را با محوریت شناسایی مخاطبان هدف و عناصر نامطلوب مورد آزمایش قرار دهید.

- اطمینان حاصل کنید عواملی را که برای دفع عناصر نامطلوب به کار می گیرید، روی مخاطبان هدف تأثیر منفی نمی گذارد.