جذب دوباره مشتریان از دست رفته

پرسش: مدیر کسب‌‌وکاری در حوزه عمده‌فروشی مواد‌غذایی هستم، حوزه کاری‌ام حساس است و در صورت از دست دادن یک مشتری، آسیب زیادی خواهم دید، چون با تعداد کمی از مشتریان در ارتباط هستم. در این رابطه جلب رضایت مشتریان ناراضی از اهمیت زیادی برای کسب وکارم برخوردار است. به نظرتان باید چه شیوه‌ای را اجرا کنم تا مشتریان ناراضی را مجدد به سمت کسب وکارم جذب کنم؟

پاسخ کارشناس: همیشه کسب‌وکارها با مشتریان ناراضی مواجهند و در این باره چاره‌ای جز جلب رضایت آنها ندارند. کسب‌وکارهای بزرگ شیوه‌های مختلفی را برای برگرداندن مشتریان ناراضی اجرا می‌کنند. شیوه‌هایی مانند:

یک- گذشت زمان: به مشتریان ناراضی فرصت فکر کردن بدهید و بعد از صرف زمان مشخصی بعد از عصبانیت و نارضایتی آنها به سراغ‌شان بروید. در این باره می‌توانید، زمان ملاقات‌هایی را که با چنین مشتریانی داشته‌اید تغییر بدهید. اگر این مشتری ارتباط خود را با کسب وکار قطع کرده، بهتر است، هر از چندگاهی به او زنگ بزنید و بگویید: درست است که ارتباط کاری ما قطع شده ولی ما شما را دوست خود می‌دانیم و ارتباط دوستی ما نباید باهم قطع شود.

دو- تغییر محل: امکان دارد مشتریان ناراضی با قرارگیری در محلی که از کسب‌وکار دچار دلخوری شده‌اند، مجددا آزرده خاطر شوند. در این باره تغییر محل شاید نگاه آنها را تغییر دهد. به همین دلیل اگر کسب‌وکاری مشتری ناراضی را به کافی‌شاپ یا رستورانی دعوت و از آن دلجویی کند، بهتر می‌تواند، مجددا به کسب وکار خود برگرداند.

سوم- تغییر فردی که با مشتری ناراضی در ارتباط بوده‌ است: باید فردی که باعث نارضایتی مشتری شده دیگر با او ارتباطی برقرار نکند. چون امکان دارد تماس مجدد باعث شود که مشتری ناراضی‌تر از قبل شود. امکان دارد مشتری، فردی که باعث رنجش او شده را ببخشد ولی مطمئنا حس درونی خوبی نسبت به او نخواهد داشت. در این رابطه انتخاب فردی که روابط عمومی قوی‌تر یا پست مدیریتی بالاتری دارد شاید بتواند نظر مشتری ناراضی را مجددا به‌دست بیاورد.

چهارم- تغییر شیوه‌های ارتباطی: بهتر است زمانی که مشتری ناراضی است، ابزار ارتباطی متفاوت‌تری را برای جلب رضایت او استفاده کنید. برای مثال اگر کسب‌وکار قبلا حضوری با او در ارتباط بوده‌، پیامک بدهد یا به او ایمیل بزند. وقتی فردی عصبانی است، شاید بهتر باشد که با او ارتباط غیرمستقیم‌تری برقرار کنید تا آرامش قبلی را به‌دست بیاورد. البته در این رابطه بهتر است شخصیت‌ مشتری را هم در نظر بگیرید، گاهی شاید مشتریان از شیوه‌های دیگر ارتباطی لذت ببرند یا از طرق دیگر بتوان با آنها تماس گرفت.

پنجم- تغییر شرایط کاری: کسب وکارها بهتر است در مواجهه با مشتریان ناراضی شرایط کارشان را تغییر دهند یعنی اگر روی قیمت با آنها مشکل دارند، روش قیمت‌گذاری خود یا نحوه پرداخت را برای آن مشتری تغییر دهند یا از شیوه‌های فروش دیگری در مورد مشتری ناراضی استفاده کنند. به هرحال برخی کسب‌وکارها با تعداد کمی از مشتریان در ارتباط هستند و اگر همان تعداد کم را از دست بدهند، مجبور به تحمل آسیب‌های زیادی خواهند شد. در نتیجه ناچارند روش‌هایی را به‌کار ببرند تا رضایت آنها را به‌دست بیاورند.