ایجاد رابطه بهتر است یا فروش محصول

بازاریابان بزرگ بر این باورند که به جای فروختن محصول، باید سعی کنید رابطه‌ای را شکل دهید.محصولات گذرا هستند، اما این رابطه‌ها هستند که باقی می‌مانند. نگرش خود را تغییر دهید. نگرش چیز کوچکی است که تفاوتی بزرگ می‌سازد. ارتباط با مشتریان نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك می‌كند به شیوه‌ای سازمان یافته ارتباط با مشتریانش را مدیریت كند.

هر چقدر بیشتر در مورد نیازها، مشكلات، انتظارات و شكایات مشتریان بدانید، بهتر می‌توانید با مشتریان ارتباطی پایدار بسازید. اگر سازمان شما به سختی می‌تواند مشتریان خود را در بیرون سازمان بشناسد و ارتباط ضعیفی با مشتریان دارد و بیشتر به فروش محصولات یا خدمات خود می‌اندیشد. مرحله اول ارتباط با مشتری است و محصول‌گراست و دارای نظام ارزیابی و فروش خاصی است. گام بعدی برای چنین سازمانی، تعریف فرآیندهای بازاریابی و فروش و تهیه یك بانك اطلاعاتی از مشتریان است.

مرحله دوم در پیشرفت ارتباط با مشتری متمرکز است. در این مرحله، سازمان شناخت مشتریانش را آغاز كرده و به دنبال راه‌هایی برای یافتن سودآورترین آنها می‌گردد. سازمان سعی می‌كند فرآیندها و ارتباطات خوبی با مشتریان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعی نسبت به آنها ندارد. گام بعدی برای چنین سازمانی، هماهنگ كردن فرآیندها، یكپارچه‌سازی اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاری بین بخش‌های مختلف سازمان است. مرحله بعدی رضایتمندی مشتریان است.

در این مرحله سازمان رضایتمندی را اندازه‌گیری می‌كند و سعی دارد از رقبای خود پیشی بگیرد. این شركت‌ها سطح رضایتمندی را به مدل‌های جبرانی درون سازمانی مرتبط می‌كنند. گام بعدی برای این سازمان‌ها، تعریف سیستم‌های انگیزشی برای تمركز روی مشتریان و ادامه روند بهبود فرآیندهای بازاریابی و فروش است. مرحله پیشرفته‌تر در ارتباط با مشتری، ارزش‌گذاری است. چنین سازمانی مراقب شیوه ارزش‌گذاری برای یك مشتری خاص است و می‌داند چرا مشتریان خرید می‌كنند و می‌داند چگونه براساس نیاز مشتری برخورد كند تا به رضایتمندی آنها منجر شود.

در اینجا نگرش جامع مشتری مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمی‌شود. گام بعدی، تحلیل شرایط بهترین مشتری، پالایش ابزارهای بازاریابی و فروش، فناوری‌ها و فرآیندهاست. می‌توان مرحله دیگری در ارتباط با مشتریان را وفاداری دانست. چنین شركت‌هایی از تمدید معاملات خود لذت می‌برند و سطح تقاضای مشتری را افزایش می‌دهند، آنها می‌توانند هزینه چیزهایی را كه از دیدگاه مشتری اهمیت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم برای مشتری را با قیمت خوب بفروشند.

آنها برای درك و هدایت رفتار مشتری از اطلاعات استفاده می‌كنند. مرحله نهایی برای این سازمان‌ها، تحلیل مستمر معیارهای كلیدی مشتری، پالایش انگیزه‌های مشتری و طراحی محصولات و خدمات منطبق بر نیازهای هر مشتری است. در دنیایی که فناوری اطلاعات روز به روز در شرکت‌ها نفوذ بیشتری پیدا می‌کند و کارکردها و مزایای خود را به رخ شرکت‌ها می‌کشد، جا دارد که شرکت‌های پویا و موفق از مزایای این فناوری جدید برای ایجاد ارتباط با مشتریان به جای صرفا فروش محصول استفاده کنند و شاهد موفقیت‌های چشمگیر خود باشند.