چرا جلب نظر دوباره مشتریان غیرفعال مهم است؟

براساس گزارش موسسه Smart Insight نزدیک به 50 درصد از مشتریان خرده فروشی های آنلاین در وضعیت غیرفعال قرار دارند. این امر به معنای انجام اولین خرید از سوی مشتریان موردنظر و سپس فقدان هرگونه تعامل بیشتر با برند است. اغلب خرده فروشی ها در این وضعیت اقدام به ارزیابی دلایل کاهش انگیزه مشتریان قبلی برای تکرار خریدشان می ‎کنند. برخی از مهمترین دلایل در این میان به شرح ذیل است:

• ناتوانی فروشندگان برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان از طریق ارائه پیشنهادهای مناسب به آنها

• تغییر سلیقه مشتریان برای خرید محصولات مختلف و عدم هماهنگی از سوی برندها

• عدم نیاز مشتریان به خرید دوباره به دلیل رفع کلی نیازشان

• عدم رضایت از خریدهای قبلی برند

• دریافت دیرهنگام یا فقدان دریافت ایمیل های بازاریابی برند

دلایل بسیار زیادی برای عدم استقبال مشتریان از خرید دوباره از برند وجود دارد. در این میان برندها به دو دسته کلی تقسیم می ‎شوند. یک دسته در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف تازه هستند. این دسته از برندها در تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان تازه هزینه‎ های بسیار زیادی را متحمل می شوند. دسته دیگر از برندها در تلاش برای جلب نظر دوباره مشتریان غیرفعال‎ شان هستند. گزینه اخیر به دلیل هزینه‎ های کمتر و امکان بازیابی مشتریان در بازه‎ های زمانی اندک مزیت بیشتری دارد. در ادامه مقاله کنونی برخی از دلایل اساسی و مهمتر پیرامون مزیت بازیابی مشتریان غیرفعال و سابق برند را مورد بررسی قرار خواهیم داد. بدون تردید شناسایی مشتریان قبلی همیشه امکان پذیر است، اما اغلب برندها نسبت به استفاده از چنین استراتژی دیدگاه منفی دارند، با این حساب بررسی دلایل بازیابی مشتریان قبلی از سوی برندها، به جای تلاش برای یافتن مشتریان تازه، ارزش بررسی بیشتر را دارد.

مطلب مرتبط: جلب نظر مشتریان مهم چگونه ممکن است؟

1. هزینه‎ های بالاتر جذب مشتری تازه

جلب نظر مشتریان تازه همیشه همراه با هزینه ‎های بالایی است. برندها باید محتوای بازاریابی و آگهی ‎های تبلیغاتی بسیار زیادی را منتشر نمایند. در این میان بخش قابل ملاحظه ‎ای از برندها با بودجه اندک و محدود مواجه هستند. بنابراین شانس چندانی برای تاثیرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف نخواهند داشت.

فعالیت در زمینه خرده فروشی آنلاین یکی از رایج ‎ترین گونه ‎های از دست دادن مشتریان را به نمایش گذاشته است. سالانه شمار بالایی از خرده فروشی های آنلاین مشتریان وفادارشان را از دست می‎ دهند. اگر یک خرده فروشی برنامه‎ ای برای بازیابی مشتریان قدیمی ‎اش نداشته باشد، در عمل هزینه ‎های بازاریابی گزاف و فزاینده‎ ای بر آن تحمیل خواهد شد.

امروزه صرف هزینه بازاریابی برای جلب نظر مشتریان جدید در شبکه ‎های اجتماعی، مطبوعات و کانال ‎های تلویزیونی سرسام ‎آور است بنابراین یک راهکار ساده‎ تر تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان قبلی برند با هزینه کمتر است. امروزه بسیاری از برندها از همین راهکار برای جلب نظر مشتریان قدیمی ‎شان استفاده می ‎کنند.

2. اعتماد مشتریان قدیمی به برند

کسب اعتماد مشتریان تازه فرآیندی طولانی است. بسیاری از برندها در زمینه جلب اعتماد مشتریان همیشه عملکرد مناسبی ندارند بنابراین اگر مشتریان قدیمی ‎تان به شما اعتماد دارند، باید در راستای حفظ اعتماد موردنظر کوشا باشید. یکی از دلایل اصلی ترک برندها از سوی مشتریان تغییر سلیقه ‎شان است. اگر یک برند در این میان محصولاتی هماهنگ با سلیقه جدید مشتریان عرضه کند، امکان بازیابی مشتریان قبلی ‎اش را خواهد داشت. این مسیر با توجه به اعتماد پایدار مشتریان به برند بسیار هموارتر از هر زمان دیگری خواهد بود.

اغلب برندها در مسیر جلب اعتماد مشتریان به یک فرآیند طولانی مدت اعتقاد دارند بنابراین برندها باید صبر و شکیبایی بسیار زیادی در مسیر جلب نظر مشتریان از خودشان نشان دهند. امروزه فشار فزاینده رقابت در بازارهای مختلف امکان تمرکز بر روی جلب اعتماد مشتریان تازه را خدشه ‎دار کرده است. بسیاری از برندها علاقه ‎ای به از دست دادن مشتریان وفادارشان ندارند بنابراین باید در واکنش به این رویداد موضع ‎گیری قاطعی داشته باشند.

3. اهمیت شناسایی سریع برند

یکی از اهداف مهم برندها در فرآیند سرمایه گذاری بر روی حوزه تبلیغات ایجاد آشنایی در مشتریان با ماهیت کسب و کارشان است. امروزه بسیاری از مشتریان بدون نیاز به نگاه به لوگوی برند نایک امکان تشخیص محصولات و حتی محتوای بازاریابی آن را دارند. این امر اعتبار بسیار زیادی برای نایک در بازارهای جهانی ایجاد می ‎کند. شناسایی سریع برند از سوی مشتریان در طول زمان نهادینه می ‎شود. بسیاری از برندها در مسیر تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف از شیوه های مختلفی استفاده می ‎کنند. این امر در بلندمدت موجب آشنایی هرچه بهتر مشتریان با برند موردنظر می ‎شود.

اگر مشتریان یک برند به هر دلیلی اقدام به عدم خرید از آن نمایند، جست ‎وجو برای مشتریان تازه بدترین گزینه ممکن خواهد بود. بازیابی مشتریان مزیت حفظ شناسایی سریع برند از سوی آنها را به همراه دارد بنابراین دیگر نیازی به سرمایه گذاری بلندمدت برای شناسایی بهتر برند از سوی مشتریان تازه نخواهد بود.

یکی از راهکارهای مناسب برای بازیابی مشتریان غیرفعال استفاده از تبلیغات هوشمند گوگل و فیس ‎بوک است. امروزه کاربرد فناوری هوش مصنوعی در عرصه تبلیغات گسترش قابل ملاحظه ‎ای یافته است. برندهای دارای دامنه وسیعی از مشتریان غیرفعال امکان نمایش محتوای بازاریابی و تبلیغات تعاملی برای آنها را دارند. این امر در افزایش تمایل مشتریان غیرفعال برای مشاهده محصولات تازه برند موردنظر نقش مهمی ایفا می ‎کند.

مطلب مرتبط: بازاریابی با محوریت جلب نظر مشتریان

4. آگاهی به نیازهای مشتریان قدیمی

وقتی برندها با مشتریان قدیمی‎ شان سر و کار دارند، تا حد زیادی نسبت به نیازهای ‎شان آگاهی دارند. شاید بی ‎توجهی مقطعی بازاریاب‎ های برند موجب رنجش مشتریان شده باشد، اما در تحلیل کلی برند شما توانایی بالایی برای رفع نیاز مشتریان وفادارش دارد. مهمترین مسئله در این میان تلاش برای تاثیرگذاری بر روی مشتریان براساس شیوه‎ های جدید است.

اگر یک برند در زمینه بازاریابی از شیوه ‎های خاصی استفاده می ‎کند، در صورت مشاهده وضعیت غیرفعال مشتریان باید اقدام به اخذ الگوهای بازاریابی تازه ‎ای نماید. متاسفانه بسیاری از برندها در این زمینه بسیار کند عمل می ‎کنند. این امر موجب کاهش توانایی آنها برای بازیابی مشتریان ‎شان خواهد شد.

یکی از راهکارهای جذاب برای برندها به منظور بازیابی مشتریان قدیمی استفاده از تخفیف ‎های گسترده است. مشتریان همیشه خرید ارزان را دوست دارند. اگر خرید ارزان از سوی برندهای مورد علاقه مشتریان پیشنهاد شود، انگیزه آنها برای خرید دوچندان خواهد شد بنابراین برندها باید همیشه تاثیرگذاری بر روی مشتریان قدیمی براساس الگوی تخفیف ‎های ویژه را مدنظر داشته باشند. این امر فقط مخصوص زمان بحرانی نیست. برندها در وضعیت عادی نیز امکان تاثیرگذاری مناسب بر روی مخاطب هدف را دارند. انتخاب بازه‎ های زمانی مناسب برای تعامل با مخاطب هدف یکی از نکات اساسی در زمینه جلب نظر مشتریان قدیمی محسوب می ‎شود. ایجاد انجمن مشتریان و تلاش برای هماهنگی نزدیک با مشتریان قدیمی همیشه ایده مناسبی محسوب می ‎شود. در این میان باید به مشتریان جدید نیز توجه داشت. توصیه نهایی تعیین تخفیف‎ های بیشتر و متنوع‎ تر برای مشتریان وفادار است. این امر تعامل بلندمدت با مشتریان وفادار را تضمین خواهد کرد.

5. دسترسی به داده‎ های بیشتر درباره مشتریان قدیمی

دسترسی به داده‎ های معتبر در مورد مشتریان همیشه دغدغه مهمی در بخش بازاریابی و فروش محسوب می‎ شود. امروزه استفاده از اطلاعات در دسترس مشتریان وفادار برای بررسی هرچه بهتر فرآیند تاثیرگذاری بر روی آنها ایده جذابی محسوب می ‎شود. برندهای بزرگ به طور معمول دارای دسترسی بسیار وسیع‎ تری به داده‎ های مربوط به مشتریان ثابت ‎شان هستند. این امر نوعی مزیت در زمینه بازاریابی و تبلیغات برای برند موردنظر ایجاد می ‎کند. بنابراین اگر یک برند به دنبال جلب نظر مشتریان تازه، در مقایسه با مشتریان وفادارش، باشد در عمل هزینه بسیار زیادی برای دسترسی به اطلاعات مشتریان قدیمی ‎اش متحمل خواهد شد.

استفاده از فناوری ‎های مدرن برای دسترسی بهتر به داده‎ های مربوط به مشتریان امر تازه‎ ای نیست. بسیاری از برندها سرمایه گذاری هنگفتی بر روی این حوزه می ‎کنند. با این حساب سرمایه گذاری دوباره برای جلب نظر مشتریان تازه هرگز ایده مناسبی نخواهد بود.

6. کمک گرفتن از مشتریان قدیمی برای یافتن فرصت ‎های تازه

مشتریان قدیمی برندها تمایل بیشتری برای تعامل نزدیک با تیم بازاریابی یا به طور کلی مجموعه شرکت ‎ها دارند. این امر برای برندها مزیت مناسبی ایجاد می ‎کند. بازیابی مشتریان قدیمی فرصت مناسبی در اختیار برندها برای کمک گرفتن از مشتریان ایجاد می ‎کند. بسیاری از برندهای بزرگ در زمینه استفاده از فرصت ‎های تازه بازاریابی و توسعه کسب و کار به مشتریان وفادارشان اتکا دارند.

مطلب مرتبط: جلب نظر مشتریان با تبلیغات رقابتی

امروزه برندها در زمینه پیشبرد اهداف‎ شان و توسعه کسب و کار به طور گسترده‎ ای به مشتریان وفادارشان وابسته هستند. با این حساب تلاش برای یافتن مشتریان تازه در عمل برندها را از یک منبع اطلاعاتی دقیق محروم خواهد کرد. اگر یک کسب و کار به دنبال توسعه سطح همکاری با مشتریان تازه‎ اش باشد، دست‎ کم 5 تا 10 سال زمان برای ایجاد رابطه‎ ای عمیق و تعاملی زمان لازم دارد. درست به همین خاطر امروزه کمتر برندی از قید مشتریان وفادارش به سادگی می ‎گذرد.

بازیابی مشتریان قدیمی یک استراتژی دلبخواهانه نیست. برندها نیاز فوری برای بازیابی مشتریان غیرفعال ‎شان در بازارهای مختلف دارند. در غیر این صورت هزینه‎ های گزافی برای جبران خسارت موردنظر متحمل خواهند شد. اگر تجربه خرید از برندهای بزرگ را داشته باشید، آنها به طور مداوم در تلاش برای حفظ سطح رضایت شما از خدمات و محصولات ‎شان هستند. این امر نقش مهمی در تکرار خرید مشتریان از برندهای بزرگ دارد. سایر برندها نیز در این میان باید استراتژی مشابهی را مدنظر قرار دهند. در غیر این صورت شانسی برای موفقیت در بازار کسب و کار رقابتی نخواهند داشت.