ضرورت کاهش نرخ ریزش مشتریان وفادار

استفاده درست از مشتریان در دنیای کسب و کار اهمیت بسیار زیادی دارد. اغلب برندها در تلاش برای کسب مشتریان تازه از طریق فرآیندهای بازاریابی و تبلیغات هستند. هدف نهایی چنین فعالیت هایی به دست آوردن مشتریان وفادار است. این دسته از مشتریان تمایل به خرید مداوم از یک برند دارند. به این ترتیب هزینه های بازاریابی و تبلیغات برندها در طول زمان کاهش می یابد. شاید در نگاه نخست دستیابی به مشتریان وفادار بسیار ساده باشد، با این حال نکته مهم در اینجا نحوه حفظ مشتریان وفادار است. امروزه بسیاری از برندها به طور مداوم در حال جذب مشتری وفادار و از سوی دیگر از دست دادن مشتریان قدیمی شان هستند. نتیجه این امر تلاش مداوم برندها برای گردآوری تعداد مشخصی از مشتریان وفادار و ناکامی در این زمینه است.

نرخ ریزش مشتریان وفادار یکی از معیارهای مهم برای ارزیابی وضعیت برندها محسوب می شود. شاید شما نیز مانند بسیاری از کارآفرینان دیگر با این اصطلاح آشنایی چندان زیادی نداشته باشید. در این مقاله هدف اصلی ما بررسی معنای این مفهوم و راهکارهای جلوگیری از ریزش مخاطب است. در ادامه به بررسی هرچه بیشتر این مسئله خواهیم پرداخت.

تعریف ساده نرخ ریزش مشتریان وفادار

تعریف های بسیار زیادی از اصطلاح های مربوط به حوزه کسب و کار وجود دارد. عبارت نرخ ریزش مشتریان وفادار نیز دچار همین مسئله است. به این ترتیب در نگاه نخست ما با تعریف های بسیار زیادی برای این مفهوم مواجه هستیم. نکته مهم در این میان تلاش برای ساده‎سازی عبارت ها به منظور استفاده مناسب است. ساده ترین تعریف از مفهوم مورد نظر نقطه تصمیم‎گیری مشتریان وفادار سابق ما برای ترک عادت در زمینه خرید از ماست. به این ترتیب ما دیگر توانایی لازم برای جلب نظر مشتریان سابق مان را نخواهیم داشت. بسیاری از برندها به طور مداوم سرگرم جلب نظر مخاطب هدف تازه هستند. این امر موجب بی‎توجهی ناخواسته با نرخ ریزش مخاطب هدف می شود. به این ترتیب ما توانایی ارزیابی صحیح وضعیت برند در بازه های زمانی مختلف را از دست می دهیم.

مطلب مرتبط: 12 راه برای کاهش نرخ ریزش مشتریان (بخش اول)

نرخ ریزش مشتریان وفادار نکات بسیار زیادی درباره وضعیت کسب و کار بیان می کند. برخی از این نکات به شرح ذیل هستند:

• محصولاتی که مشتریان علاقه بیشتری به آنها دارند.

• شناسایی ساده تر محصولاتی که دیگر مورد پسند مشتریان نیستند.

• نحوه ارزش‎آفرینی رقبا در فرآیند تلاش برای جلب نظر مشتریان ما.

• بهبود توانایی تیم های بازاریابی و فروش به منظور جلوگیری از کاهش فروش برند.

• افزایش تاثیرگذاری عملکرد تیم طراحی محصولات.

بدون تردید نرخ ریزش مشتریان وفادار نکات بسیار دیگری نیز درباره برندها مطرح می کند. بسیاری از برندها به دلیل بی‎توجهی به چنین نکاتی در عمل با شکست های عجیب و غریب مواجه می شوند، بنابراین اگر شما قصد جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی را دارید، باید به دنبال راهکارهای مناسب برای شناسایی میزان ریزش مشتریان و از همه مهم تر تکنیک های جلوگیری از آن باشید.

شاید بسیاری از کارآفرینان نسبت به اهمیت توجه به میزان ریزش مشتریان وفادار بی‎توجه باشند. این امر شامل عدم توجه به گزارش های کاربردی و مقالات متعدد درباره این مفهوم نیز می شود. یکی از راهکارهای مناسب برای آگاهی هرچه بهتر از اهمیت این موضوع توجه به نحوه عملکرد برندهای بزرگ است. شرکت های موفق در زمینه فناوری های نوین، مانند اینترنت، همیشه در تلاش برای کاهش میزان نارضایتی مشتریان هستند. این امر تا حدودی ناشی از فضای به شدت رقابتی این عرصه می شود. به این ترتیب در صورت بروز هرگونه نارضایتی از سوی مشتریان تیم پشتیبانی و مدیریت ارشد چنین برندهایی وارد عمل می شوند.

اگر ما نسبت به ترک برندمان از سوی مشتریان وفادار توجه کافی نداشته باشیم، به سرعت از فهرست علاقه‎مندی آنها خارج خواهیم شد. نتیجه این امر پدید آمدن نوعی بی‎تفاوتی در بدنه شرکت ما خواهد بود. به این ترتیب قدرت خلاقیت و جلب نظر مشتریان مان از دست می رود.

بی‎تردید آگاهی از اهمیت نرخ ریزش مشتریان وفادار فقط یک روی سکه است. ما باید توانایی استفاده عملی از این مفهوم در زمینه کسب و کار را داشته باشیم. در غیر این صورت اطلاعات به دست آمده کمترین تاثیری بر روی وضعیت برندمان نخواهد داشت. مهم ترین نتیجه حاصل از مشاهده و ارزیابی نرخ ریزش مشتریان مربوط به طراحی اقداماتی برای کاهش نارضایتی مشتریان است. هدف نهایی در این بخش کاهش هرچه بیشتر میزان نارضایتی مشتریان به منظور ادامه خرید و تعامل شان با ماست. در غیر این صورت ما هیچ شانسی برای ادامه رقابت با برندهای مطرح در بازار کسب و کار نخواهیم داشت.

میزان طبیعی ریزش مشتری وفادار

تمام برندهای موفق در سراسر دنیا برنامه های دقیقی برای کاهش میزان ریزش مشتریان دارند. این امر شامل طراحی برنامه های مختلف تعاملی با مشتریان به منظور شناسایی نقاط ضعف کسب و کار برند می شود. یکی از مهم ترین دلایل ناتوانی برندها در زمینه بهبود عملکردشان در زمینه جلب نظر مخاطب هدف ناآگاهی از نقاط ضعف شان است. این امر فقط در صورت تعامل مستقیم با مشتریان قابل رفع خواهد بود.

امروزه برخی از برندها فاصله زیادی میان خود و مخاطب هدف ایجاد می کنند.به این ترتیب فرآیند تعامل آنها با یکدیگر در عمل بسیار دشوار می شود. اگر شما علاقه‎مند به بهبود وضعیت برندتان و حفظ مشتریان وفادار هستید، باید نسبت به ایجاد رابطه ای نزدیک با آنها اقدام کنید. در غیر این صورت سایر برندها این امر را پوشش خواهند داد.

بدون تردید میزانی از ریزش مشتری در تمام کسب و کارها طبیعی محسوب می شود. هیچ برندی توانایی حفظ تمام مشتریان وفادارش را ندارد. این امر از هر کسب و کار به کسب وکاری دیگر متفاوت است. در این بخش به برخی از نرخ های طبیعی اشاره خواهیم کرد:

• شاید حوزه بانکداری بیشترین میزان ریزش مخاطب را داشته باشد. این حوزه با میانگین 20 تا 40درصد ریزش مشتری وفادار در سال اوضاع به شدت پرتلاطمی دارد.

مطلب مرتبط: وفاداری مشتری و اشکال مختلف آن

• مطبوعاتی نظیر روزنامه و خبرگزاری های آنلاین نیز با میانگین 50درصد وضعیت به شدت بی‎ثباتی را تجربه می کنند. نکته مهم در این میان جلب نظر مداوم خوانندگان تازه به چنین مطبوعاتی است.

• شرکت های فعال در زمینه مشاوره کسب و کار نیز با میانگین 7 الی 8درصد ریزش مشتریان ثابت با برخی مشکلات اساسی مواجه می شوند. دلیل این امر ضررهای مالی فراوان ناشی از ریزش همین تعداد اندک مشتریان است.

پرداختن به میزان طبیعی ریزش مشتریان هرگز دلیلی برای بی‎توجهی به استراتژی های موثر به منظور کاهش عملکرد منفی برندها نیست. ما باید همیشه برنامه های دقیقی برای مقابله با رقبا داشته باشیم. بخش قابل توجی از تلاش ما برای رقابت موثر در بازار کسب و کار تلاش برای حفظ مشتریان قدیمی است. به این ترتیب ما مقدار مشخصی فروش ثابت را تجربه خواهیم کرد. این امر نقش مهمی در توسعه هرچه سریع تر برند ما خواهد داشت. اغلب برندها با مشکلات عمده ای در زمینه درآمد ثابت مواجه هستند. اگر ما در این شرایط درآمد مشخصی داشته باشیم، برنامه‎ریزی طولانی‎مدت ساده تر خواهد شد.

توصیه های کاربردی برای کاهش میزان ریزش مشتریان وفادار

بهترین راهکار برای کاهش میزان ریزش مشتریان وفادار فعالیت دوچندان است. این امر در زمینه های مختلفی کاربرد دارد. حوزه بازاریابی یکی از مهم ترین کانال های تعامل با مشتریان را فراهم می سازد. اغلب برندهایی که وضعیت نامناسبی در زمینه حفظ مشتریان وفادارشان دارند، کمپین های بازاریابی بی‎کیفیت یا بسیار اندکی تولید می کنند. این امر موجب فراموشی برند موردنظر از سوی مخاطب هدف می شود. اگر ما توانایی یادآوری برندمان و محصولاتش به مشتریان را نداشته باشیم، به سرعت آنها را از دست خواهیم داد.

امروزه میزان رقابت در حوزه های مختلف کسب و کار به شدت افزایش یافته است. این امر تا حدودی ناشی از رقابت شدید در حوزه تولید محصولات تازه است. به این ترتیب وقتی برندها در تلاش برای حفظ مشتریان شان هستند، باید نسبت به فعالیت های رقبا نیز توجه داشته باشند. گاهی اوقات برند ما به دلیل کمپین های جذاب تر رقبا مشتریانش را از دست می دهد. این امر مربوط به ضعف عملکرد ما نیست. نکته مهم در این میان ناتوانی ما برای عملکرد مشابه رقبای مان است. این امر شناخت درست ترندهای برتر در حوزه بازاریابی و طراحی محصولات را مهم تر از هر زمانی می سازد.

وقتی ما مشتریان مان را از دست می دهیم، باید به دنبال بازیابی آنها باشیم. بسیاری از برندها این امر را ساده تلقی می کنند. نکته مهم در این میان دشواری بازیابی مشتریان وفادار برای بار دوم است. این امر اغلب از سوی برندها مورد بی‎توجهی واقع می شود. نتیجه نهایی این بخش اولویت پرهیز از ریزش مشتریان بر تلاش برای بازیابی شان است. در غیر این صورت ما هزینه های بسیار سنگینی برای فرآیندهای بازاریابی مان متحمل خواهیم شد.

همانطور که اشاره شد، فعالیت مضاعف بهترین راهکار برای جلوگیری از ریزش مشتریان وفادار است. نکته مهم در این میان ساماندهی ریزش مشتریان است. در بخش پایانی مقاله کنونی ما به بررسی سه راهکار مناسب و کاربردی برای کاهش میزان ریزش مشتریان وفادار در برندهای مختلف خواهیم پرداخت.

1. اهمیت تاثیرگذاری اولیه

برخورد نخست میان افراد همیشه نقش مهمی را ایفا می کند. بسیاری از دوستان صمیمی از همان برخورد نخست نسبت به یکدیگر احساس مناسبی پیدا می کنند. این امر ناشی از نحوه تعامل تاثیرگذار آنها از همان برخورد ابتدایی است. این امر در زمینه کسب و کار نیز صحت دارد. اگر ما به دنبال جلب نظر مشتریان وفادار برای کسب و کارمان هستیم، باید به دنبال ایجاد تاثیرگذاری اولیه بر روی مشتریان باشیم. شاید این امر برای بسیاری از برندها دشوار یا پیچیده به نظر برسد، اما در صورت شناخت دقیق مشتریان هدف ساده خواهد بود.

یکی از ایرادات اصلی برندها در زمینه تعامل با مشتریان مواجهه ناگهانی با این امر است. به این ترتیب آنها هرگز برنامه مشخصی برای شناسایی مشتریان موردنظر و طراحی استراتژی براساس داده های مربوط به آنها ندارند. چنین اقداماتی اغلب حالت شانسی در زمینه تاثیرگذاری بر روی مخاطب هدف خواهد داشت.

بسیاری از برندهای بزرگ از همان لحظه نخست تعامل با مشتریان هدف شان برنامه دقیقی دارند. این امر موجب وفاداری بالای مشتریان به برندهای موردنظر می شود. راهکار اصلی در زمینه کاهش میزان ریزش مشتریان وفادار مربوط به بهبود عملکردمان در زمینه تاثیرگذاری اولیه است. به این ترتیب ما توانایی بهتری برای تعامل با مخاطب هدف خواهیم داشت.

مطلب مرتبط: 12 راه برای کاهش نرخ ریزش مشتریان (بخش دوم)

2. ضرورت توجه به انتظارات مشتریان

هر برندی در زمینه کسب و کار نوع خاصی از انتظارات را ایجاد می کند. این امر هویت برند موردنظر در نگاه مشتریان و همینطور رقبا را شکل خواهد داد. اغلب موارد اصلی در ریزش مشتریان ناشی از ناتوانی برندها برای پاسخگویی مناسب به انتظارات مشتریان است بنابراین فرآیند مدیریت و کنترل انتظارات مشتریان نیز اهمیت بسیار زیادی دارد.

یک مثال جالب در زمینه مدیریت انتظارات و خواسته های مشتریان مربوط به تیم های فروش است. چنین تیم هایی به طور معمول پس از طراحی یک کمپین یا تعامل سازنده با مخاطب هدف در زمینه حفظ کیفیت استراتژی های شان ناکام هستند. این امر ناشی از تلاش برای تاکید بیش از حد بر روی یک استراتژی موفق است. اگر ما در تلاش برای پاسخگویی مداوم به انتظارات فزاینده مشتریان هستیم، باید برنامه ها و استراتژی های مان نیز به طور مداوم تغییر یابد. در غیر این صورت مشتریان به سرعت از برند ما ناامید خواهند شد.

بدون تردید حفظ روند بازاریابی و فروش در حالت ایده‎آل بسیار دشوار خواهد بود. به همین خاطر اغلب برندهای بزرگ برنامه های دقیقی برای تعامل با مشتریان پس از افت های مقطعی در زمینه بازاریابی یا فروش دارند. این امر شامل گفت‎وگو یا تعامل عمیق با مشتریان به منظور حفظ علاقه شان به برند است.

گاهی اوقات انتظارات مشتریان از سوی برند ما ایجاد نمی شود. نوآوری های عرصه فناوری یکی از مهم ترین عوامل افزایش انتظارات در مشتریان است. وظیفه برند ما در چنین شرایطی توجه مداوم به فناوری های تازه و تاثیر آنها بر روی حوزه کسب و کارش است. فقط در این صورت امکان بهبود مداوم وضعیت کسب و کار برند فراهم خواهد شد.

3. خدمات مشتریان پایدار، راهی به سوی حفظ دائمی مشتریان

امروزه مشتریان انتظارات بسیار زیادی در زمینه دریافت خدمات پس از فروش و جانبی دارند. اشتباه برخی از برندها تلقی این حوزه به عنوان خدمت‎رسانی کوتاه‎مدت به مشتریان پس از خرید محصولات است. نکته مهم در اینجا تحول معنای خدمات پس از فروش در طول دهه های اخیر است. به این ترتیب ما باید توجه کافی به مشتریان مان، حتی سال ها پس از خریدشان، داشته باشیم. این امر میزان ریزش مشتریان برندمان را به شدت کاهش خواهد داد.

بی‎تردید هر برندی در مدت زمان فعالیتش برخی اشتباهات تاثیرگذار را مرتکب می شود. تفاوت میان برندهای موفق و شکست‎خورده در نحوه مدیریت اشتباهات شان است. برندهای موفق همیشه توانایی بالایی در زمینه پوشش و جبران اشتباهات شان از طریق خدمات جانبی دارند. گاهی اوقات محصولات ما دارای نقص های قابل توجهی هستند. در این صورت ما باید به سرعت نسبت به جمع‎آوری محصولات مان از بازار اقدام کنیم. گام بعدی ما در چنین شرایطی کلیدی خواهد بود. بسیاری از شکست های بزرگ در همین نقطه اتفاق می افتد. اگر دارای تیم خدمات مشتریان حرفه ای باشیم، امکان برقراری ارتباط سریع و نزدیک با مشتریان به منظور بیان دلایل وقوع چنین مشکلاتی فراهم می شود. در غیر این صورت ما نیاز به صرف هزینه های کلان برای همکاری با رسانه ها به منظور پوشش دلخواه اخبارمان را خواهیم داشت.

مهم ترین نکته در زمینه خدمات مشتریان توجه به گزارش های آنهاست. بسیاری از برندها در عمل توجه چندانی به پیام مشتریان ندارند. این امر احساس فقدان ارزشمندی مشتریان در نگاه برند موردنظر را منعکس می کند. هیچ نکته ای به اندازه احساس بی‎ارزشی در زمینه تعامل با مشتریان تاثیر مخرب ندارد. راه‎اندازی بخش حرفه ای خدمات مشتریان اهمیت بسیار زیادی برای جلوگیری از بروز مشکلات خواهد داشت. تلاش اصلی ما باید راهنمایی و کمک حداکثری به مشتریان باشد. در غیر این صورت به زودی آنها را از دست می دهیم.

مطلب مرتبط: جذب مشتری با رعایت چند اصل مهم

جمع‎بندی

هیچ‎گاه فرضیه «مشتریان هرگز برند ما را ترک نمی کنند» را قبول نکنید. مشتریان نیز در صورت مواجهه با خدماتی بهتر یا مشاهده ضعف های آشکار برندمان اقدام به انتخاب گزینه دیگری خواهند کرد. این امری طبیعی در دنیای کسب و کار است. تلاش اصلی ما باید در راستای جلب نظر مشتریان به منظور تعامل پایدار با برندمان باشد. در غیر این صورت مشکلات عمده ای برای ما به وجود می آید. گام نخست در زمینه حفظ مشتریان باور به امکان ترک برند از سوی آنهاست. با قبول این پیشفرض تمام فعالیت های برند ما رنگ و بوی متفاوتی خواهد گرفت.