چگونه انتظارات مشتریان را مدیریت کنیم

برای انتظارات و خواسته های مشتری نمی توان محدوده خاصی را تعیین کرد. به همین خاطر اگر آن را به خوبی مدیریت نکنید، بدون شک بازنده میدان خواهید بود. اگرچه از این موضوع تقریبا تمامی مدیران آگاه هستند، با این حال سوال اصلی این است که چگونه می توان در این رابطه موفق ظاهر شد؟ فراموش نکنید که به همان اندازه که عدم توانایی در رفع انتظارات آسیب رسان است، بیش از حد بالاتر بودن از خواست و نیاز مشتری نیز به همان میزان و یا حتی بیشتر شرکت را با مشکل مواجه خواهد ساخت. به همین خاطر ضمن مدیریت انتظارات، لازم است تا خودتان را نیز مدیریت کرده و همگام با شرایط پیش بروید. در همین راستا به بررسی چهار راهکار موثر خواهیم پرداخت.

1-برخورد اول تعیین کننده همه چیز خواهد بود

تا زمانی که با مشتری برخوردی نداشته باشید، آنها تصوری در رابطه با شما نداشته و این امر کاملا درست است که خود ما سازنده توقعات هستید. درواقع بسیاری از برندها برای این امر که مشتری را جذب خود کنند، اقداماتی فوق العاده را انجام می دهند، با این حال توجه داشته باشید که سطح توقع شکل گرفته دیگر کاهشی را پیدا نخواهد کرد. به همین خاطر نیز ضروری است تا همواره نگاهی به آینده نیز داشته باشید و اگر قادر به ادامه دادن طرحی نیستید، با به اجرا گذاشتن آن برای مدتی کوتاه، حس فریب را در ذهن مخاطب ایجاد نکنید. نکته دیگری که باید به آن توجه داشته باشید این است که صداقت لازم را از خود نشان دهید. درواقع دلیلی ندارد که در ابتدای کار، خود را برندی کاملا حرفه ای و بی نقص معرفی کنید. این تصویر ذهنی، بدون شک در سطح انتظارات افراد تاثیرگذار خواهد بود. در نهایت این امر که نگاهی به برندهای مشابه و تاریخچه آنها داشته باشید، راهنمای عمل بسیار خوبی برای شما خواهد بود.

مطلب مرتبط: چگونه مشتری هایی با انتظارات نابجا را مدیریت کنیم

2-پیشرفت های کوچک ولی کاربردی داشته باشید

این امر که همواره پیشرفت های بزرگی را در زمینه خدمت رسانی به مشتریان خود داشته باشید، این توقع را ایجاد خواهد کرد تا همواره به این شکل ادامه دهید. به همین خاطر نیز توصیه می شود که تغییرات کوچک را به عادت کاری خود تبدیل کرده و در سال، بیش از یک پیشرفت بزرگ نداشته باشید. این موارد باعث خواهد شد تا ضمن ایجاد این تصویر که شما برندی رو به جلو هستید، انتظارات آنها نیز با توجه به حجم پیشرفت شما هماهنگ شود. در نهایت ایجاد وفاداری در مشتریان کاملا ضروری خواهد بود. درواقع درست به مانند تیم های ورزشی که هواداران آنها حتی در بدترین شرایط نیز پشتیبان تیم خود هستند، شما نیز باید به چنین سطحی دست پیدا کنید. در این رابطه حتی ایجاد یک تیم ورزشی محلی نیز می تواند کارساز باشد. درواقع رابطه احساسی با مخاطب باعث خواهد شد تا آنها کاملا دلسوزانه با شما رفتار کرده و دیگر اقدامات سایر برندها کم اهمیت باشد. درواقع فراموش نکنید که یکی از مهم ترین دلایل افزایش سطح توقعات، اقدامات جدید برندهای رقیب محسوب می شود. در این رابطه اگرچه لازم است تا نهایت تلاش خود برای جلب رضایت مشتری انجام دهید، با این حال اقدام مهم تر ایجاد رابطه احساسی خواهد بود. برای این موضوع حتی از ارتباط مستقیم و در مرکز توجه قرار دادن مشتریان غافل نشوید.

3-مخاطب را شاد نگه دارید

احساسات منفی باعث سختگیری بیشتر افراد خواهد شد. به همین خاطر هم است که بسیاری از شرکت ها همواره توصیه می کنند که فروشندگان لبخند زده و در تمامی اقدامات خود در تلاش برای ایجاد حسی خوب و حتی ایجاد فضایی طنز هستند. درواقع شما باید سریعا یک مشتری عصبانی و ناراحت را متحول سازید. در غیر این صورت آنها به مواردی فکر خواهند کرد که تاکنون بی اهمیت بوده و این امر واقعیتی است که روان شناس ها بر روی آن تاکید ویژه ای را دارند. برای این موضوع سورپرایز کردن مداوم مشتری، می تواند یک راهکار کاملا مناسب باشد.

مطلب مرتبط: راهکارهای تعامل با مشتریان سختگیر

4-از نه گفتن واهمه نداشته باشید

بنا به هر دلیل ممکن است برخی از مشتریان انتظارات فراتر از حد توان شما را داشته باشند. تحت این شرایط اگر بخواهید به آنها توجه کنید، بدون شک درگیر مشکلاتی بزرگ تر خواهید شد. درواقع به عقیده تمامی افراد اگر یک برند بتواند کاری را انجام دهد، بدون شک در سطحی بالاتر چالشی جدی نخواهد بود. به همین خاطر از نه گفتن واهمه نداشته و همواره سطح خدمات خود را به مشتری یادآوری کنید. همچنین لازم است تا توجه داشته باشید که پاسخ منفی دادن به صورت مستقیم بدون شک باعث دلخوری خواهد شد. به همین خاطر ضروری است تا در ابتدا دلایل منقطی ای را مطرح کنید. در نهایت نظرسنجی کردن از مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا نسبت به موفقیت آمیزترین بخش های خود آگاهی پیدا کرده و با توجه به خواست آنها اقدامات ضعیف را با مواردی دیگر جایگزین کنید.

در نهایت توجه داشته باشید که شما قادر نخواهید بود که همه افراد را راضی نگه دارید. به همین خاطر نباید بیش از حد سخت گیرانه رفتار کرده و فراموش نکنید که از دست دادن یک مشتری همیشه فاجعه محسوب نشده و این امر می تواند فرصت را برای جلب نظر فردی مناسب تر، مهیا سازد.