امروزه ایجاد وفاداری در مشتریان باعث شده شركتها به هر آب و آتشی زده و از تعریف برنامههای وفاداری و ایجاد باشگاههای مشتری گرفته تا ارائه تخفیفهای گاه و بیگاه و حتی بیبرنامه، سعی در جذب مخاطبان جدید و نگهداشت مشتریان فعلی خود کنند. اما آیا انجام اولین خرید به معنی تكرار خرید خواهد بود؟ یا آیا میدانیم ارزش مورد انت...
دهههای پیش، سالهای رضایت مشتری بوده است و سازمانها و شركتها با برندهای مختلف همگی یكصدا به دنبال پیادهسازی اصول ارتباط با مشتری و نهایتاً كسب حداكثری رضایت مشتریان خود بودهاند. نامآورترینها در گزارشات خود با ارائه نمودارها و ارقام مختلف، پیروزی خود را در كسب رضایت مشتری از كیفیت محصولاتشان جشن میگرفتند. اما...
امروزه وفاداری مشتری میتواند از طریق مدیریت مؤثر اطلاعات مشتری افزایش یافته و باعث توسعه تجارت شود. در این میان محققان نشان دادهاند كه استراتژیهای CRM اگر به صورت مؤثر اجرایی شوند، چگونه میتوانند ارزش مشتری را افزایش داده و رضایت مشتریان را رقم بزنند. نکته کلیدی، جمعآوری اطلاعات ارزشمند مشتری و خارج کردن اطلاعات پ...
همانگونه كه میدانید تجربه مشتری از مجموعهای از فعل و انفعالات بین مشتری و یك محصول، یک شرکت یا بخشی از سازمان سرچشمه میگیرد که واكنشی را بر میانگیزد. این فعل و انفعالات به صورت ابعاد مختلف تجربه مشتری شناسایی میشود. بنابراین تجربه مشتری مجموعه پیچیدهای از ادراکات، احساسات و افکار بوده كه نتیجهای از تمامی اث...
شما دیگر نیاز نخواهید داشت كه از ابزار جستوجوی كلیدواژه گوگل به دنبال معنی «مشتری» باشید، چرا كه این كلمه به واژه كلیدی تمام كسب و كارها در هر بخش و در تمام صنایع تبدیل شده است. تمركز بر مشتری، پایه و اساس هر كسب و كاری شده و قطعا اندیشه «نزدیكتر شدن به مشتری» دیگر اندیشه جدیدی نیست. تقریبا هر شركتی معتقد است كه متم...
در مباحث پیشین دریافتیم كه برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. اما آنچه امروز به آن خواهیم پرداخت ویژگیهایی است كه در طراحی یك نقشه سفر مؤثر اثرگذار است.
1- طراحی نقشه از نقطهنظر مشتری، نه نقطهنظر کسبوکار داخلی
تفاوت كلیدی میان نقش...
در قسمت اول درخصوص مراحل طراحی نقشه سفر مشتری بهصورت خلاصه صحبت كردیم و وارد یك مطالعه موردی در صنعت بیمه شده و كلیاتی از مراحل انتخاب، خرید و استفاده مشتری را شرح دادیم. در مطالعه موردی اشاره شده به نقاط تماس مرتبط با مرحله «كسب آگاهی اولیه در زمینه بیمهنامه» اشاره كردیم. در ادامه برای آشنایی بیشتر، یكی دیگر از م...
در مباحث پیشین در مورد نقش مدیریت تجربه مشتری، چارچوبهای آن، چگونگی طراحی نقشه سفر مشتری و تجارب بیتنش، موضوعاتی مطرح شد و مورد بررسی قرار گرفت. به عبارتی پیش از این دریافتیم برای بهبود تجارب مشتری ابتدا باید نقشه سفر را طراحی و تجربه مشتری را در هر مرحله از نقشه و هر نقطه تماس ارزیابی کنیم. به فاكتورهایی نیز در خصوص...