چون مشتری هست، من هستم

امروزه بقا و دوام در دنیای کسب و کار امری بسیار مشکل است و این اصل که ادامه حیات صرفا به واسطه وجود مشتریان است بر کسی پوشیده نیست، بنابراین این شعار را هرگز فراموش نکنید، چون مشتری هست، من هستم اما فقط با دانستن یا تکرار شعار نمی توان به این مهم دست یافت. در این مطلب که در سایت گیل نگاه منتشر شده است به این مطلب بیشتر می پردازیم.

حرف ها و سخنان مشتریان تان در خصوص کسب و کارتان باید به طور مداوم در گوش جاری و در ذهن شما زمزمه شود تا بتوانید آن چیزهایی را که مشتریان تان می خواهند برای شان فراهم کنید. بازخوردها و نظرات مشتریان همچون خون است در بدن کسب و کارتان، پس در به دست آوردن، حفظ و افزایش این عامل حیاتی کسب و کارتان بیشتر تلاش و دقت کنید.

دیگر دوره آن گذشته که شما حال کسب و کارتان را با مثبت یا منفی ترازهای مالی ثبت شده در دفاتر حسابرسی تان جویا شوید و دیگر ملاک سودآوری مالی پارامتر خیلی مهمی در این حوزه نیست. بلکه میزان وفاداری و رضایت مشتریان است که بقا و ادامه حیات را برای شما میسر می کند، بنابراین درخواست های مشتریان در هر لحظه از کارتان را تکرار و خود را برای حرکت در مسیر خواسته های آنها قوی و آماده کنید.

هیچ کسب و کاری یافت نمی شود که بدون وجود مشتری امکان ادامه بقا و حیات داشته باشد و تنها وجود مشتری است که ادامه فعالیت ما را تضمین و ما را از خطر نابودی می رهاند. نظرات و میزان رضایت مشتریان باید محور، خط کش و معیار کلیه فرآیند های کسب و کارتان باشد.

در دنیای تجارت امروز همانطور که پیشتر هم ذکر شد شما باید براساس نظرات و خوسته های مشتریان مشخص کنید که در اجرای استراتژی های ارائه خدمات، تولید و… موفق عمل کرده یا خیر زیرا در صورت عدم دریافت بازخورد مثبت از مشتریان رفته رفته کسب و کارتان رو به افول می رود و اعداد دفاتر حسابرسی تان دیگر به یاری تان نخواهند آمد. پس در شش گام بعدی با ما باشید برای حضوری موفق تر در دنیای کسب و کار.

۱- بازار خود را بیابید

یک اصل معروف درخصوص بخش بندی بازار وجود دارد که تمرکز فروش بر قسمت کوچکی از بازار بهتر از فروش پراکنده و غیر متمرکز بر کل بازار است. بنابراین آن قسمتی از بازار را که اکثریت در دست شماست بیابید و با حداکثر توان برای ۱۰۰درصد شدن سهم خود در آن بکوشید و بدانید که هرگز نمی توانید کل بازار را در دسترس داشته باشید و صرفا بکوشید که بخش خود را بزرگ تر کنید.

۲-برند سازی کنید

یکی از اشتباهات رایج در کسب و کارها این است که مدیران بنگاه های تجاری تفاوتی بین لوگو و برندهای تجاری قائل نیستند و برداشت شان از برندسازی، طراحی لوگو و چسباندن آن به هر چیزی که در دسترس شان باشد است که این تفکر کاملا غلط است. برند سازی یعنی ساختن تجربه ای موفق و دلچسب در ذهن مشتریان تان در هنگام و بعد از مصرف محصولات تان. پس بکوشید با تولید یا ارائه خدماتی بهتر و باکیفیت تر به طور پیوسته در ذهن مشتریان به عنوان یک برند قدرتمند باقی بمانید.

۳-مشتریان تان را ببینید

حتما به گونه ای برنامه ریزی کنید که هرچند وقت از پشت میزتان بلند شوید و به میان مشتریان تان بیایید و آنها را ببینید. نارضایتی ها، درخواست ها و پیشنهادات مشتریان خود را بدون هیچ پیش زمینه ای گوش دهید و از همه مشتریان خود، چه راضی و چه ناراضی بخواهید برای شما سخن بگویند و درخواست های شان را لمس کنید. خودتان را جای آنها بگذارید و با خود بگویید که چرا مشتری باید از من خرید کند. کاستی ها و مشکلاتی  را که مشتریان با خرید از شما روبه رو می شوند یا مشکلی از آنها برطرف می شود شناسایی کنید.

در فروشگاه ها بچرخید و ببینید در قفسه های آنها چه محصولاتی کنار تولیدات شماست که مشتری با دیدن آنها بازهم شما را انتخاب می کند یا از خرید آن منصرف و از رقبا خرید می کند. با این کار شما قسمتی از اتفاقاتی را که مشتریان از تعامل با شما دارند تجربه و پیدا می کنید و باید برای برطرف کردن مشکلات و کاستی های مشاهده شده برنامه ریزی دقیق و موثری داشته باشید.

۴-بیابید مشتریان تان فردا چه می خواهند؟

با توجه به مدل های مختلف کسب و کار، متوجه می شویم عاملی که باعث ایجاد شعف و رضایت قلبی مشتری می شود دریافت آن چیزی است که ممکن است مشتری در آینده به آن نیاز پیدا کند و خودشان هم ندانند که این مشخصه را می خواهند.

بنابراین بانک اطلاعاتی از حرف ها و بازخوردهای مشتریان ایجاد کنید و با پردازش آنها نیازهای فردای آنان را شناسایی و در مسیر تولید یا ارائه آنها گام های موثر بردارید و مطمئن باشید این محصول با کمترین بازاریابی و تبلیغی به فروش می رسد چون آن چیزی است که مشتریان بدون اینکه متوجه شده باشند به سفارش خودشان است و حتما مورد توجه و استقبال شان قرار خواهد گرفت.

۵-وفادار سازی کنید

بهترین اصل در هر ارتباطی اصل صداقت است. با مشتریان تان صادق باشید و به حرف های شان گوش و پاسخ مناسبی برای سوال های شان داشته باشید. بدانید که فرافکنی راه ارتباط با مشتری نیست و با این کار فقط از مسیر صحیح کسب و کار خارج شده اید. اگر مشکلی در تولیدتان و ارائه خدمات تان وجود داشت صادقانه آن را بپذیرید و در مسیر برطرف کردن مشکل مذکور گام بردارید. مطمئن باشید مشتریان متوجه این قدم های شما خواهند شد و به کسب و کارتان وفادار باقی می مانند.

۶-به مشتری پاداش بدهید

پیشتر عرض کردیم که مشتری وفادار بسازید و این را باید بدانید که مشتری در قبال این وفاداری انتظار پاداش دارد و تا زمانی مشتری وفادار باقی می ماند که پاداش دریافت کند. مشتری ای که در طول سالیان با شما همراه بوده و از محصولات و خدمات شما استفاده کرده است، مطمئنا گزینه های دیگری برای برطرف کردن نیازهایش وجود داشته است اما او شما را انتخاب کرده است و این تفکر را فراموش کنید چون ما بهترین هستیم یا گزینه ای دیگر وجود نداشت ما را انتخاب کرده است. پس قدردان این وفاداری باشید و با برنامه های تشویقی و تکریمی از قبیل باشگاه مشتریان با دادن امکانات ویژه یا تخفیفات خاص این وفاداری را به شکل خوبی ارج بگذارید.

دکترای مدیریت حرفه ای کسب و کار