8 نشانه مشتریان بد

همواره این جمله تکرار شده است که همیشه حق با مشتری بوده و لازم است تا با هر ترفندی آنها را حفظ کرد. براساس این استدلال، حتی از دست دادن یک مشتری به معنای قدرت گرفتن رقبا خواهد بود. با این حال چنین شرایطی بیش از حد رویایی محسوب می شود و در واقعیت نمی توان همه را راضی نگه داشت. درواقع شما نمی توانید تمامی ظرفیت های موجود در بازار را به تسخیر خودتان درآورید. در این رابطه برخی از مشتریان نیز باید کنار گذاشته شوند. اگرچه در ظاهر عجیب به نظر می رسد، با این حال واقعیت این است که همه مشتریان، جایگاه یکسانی را ندارند و نگه داشتن برخی از افراد، مشکلات زیادی را به همراه خواهد داشت. با کنار گذاشتن موارد ضعیف، شما فرصت تمرکز بر روی افرادی را خواهید داشت که ویژگی های یک مشتری مناسب را دارند. با این حال در این زمینه شناسایی کردن بسیار مهم است. به همین خاطر هشت نشانه مشتریان بد را بررسی خواهیم کرد. 

1-بیش از اندازه زمانبر هستند 

در این رابطه شما ابدا نباید ضعیف عمل نمایید. درواقع برندها باید در راستای ایجاد مزیت رقابتی، مشتری مداری بسیار خوبی را داشته باشند. با این حال برخی از مشتریان، انتظاراتی فراتر از توانایی های شرکت شما و ارزش مادی که وارد شرکت کرده اند، دارند. در این رابطه شما باید اطمینان پیدا کنید که خودتان، باعث بالا رفتن توقعات نشده اید. درواقع اگر کمتر از 10 درصد مشتریان چنین وضعیتی را دارند، ابدا مشکلی وجود نداشته و لازم است تا به دنبال قطع همکاری با آنها باشید. این امر باعث خواهد شد تا یک بار سنگین از دوش تیم شرکت خارج شده و فرصت برای اقدامات نتیجه بخش تر، ایجاد شود. درواقع شما باید استانداردها و اصول کاری خودتان را داشته باشید و برای خود خطوط قرمزی را مشخص کنید که مشتری اگر از آنها عبور کرد، به معنای پایان همکاری باشد. در این زمینه فراموش نکنید که شما ابدا حق بی احترامی به مشتری را ندارید. در این زمینه باید به دنبال پیامی باشید که در فضایی کاملا محترمانه، به مشتری اعلام شود که دیگر ادامه همکاری ممکن نیست. 

مطلب مرتبط: پازل انتظارات مشتریان

2-به گفته ها توجهی ندارند 

واقعیت این است که برخی از افراد ابدا به گفته های دیگران توجهی ندارند. این دسته از افراد در رابطه با برندها، به مراتب سختگیرتر بوده و تصور می کنند که به خاطر پرداخت پول، آنها تصمیم گیرنده محسوب می شوند. تحت این شرایط شما با انواع توقعات غیرمعمول مواجه خواهید بود که خود چالش های زیادی را به همراه دارد. در این زمینه عدم گوش دادن به توصیه ها و گفته های شرکت شما، مشکلات زیادی را به همراه دارد. برای مثال شما نحوه استفاده درست از محصول را اعلام کرده اید ولی مشتری به شیوه دلخواه خود اقدام می کند و این امر باعث می شود تا محصول به فروش رسیده، دچار مشکل شود. با این حال نکته جالب این است که چنین مشتریانی، شما را مقصر می دانند. تحت این شرایط شما مجبور به پرداخت هزینه های اضافه هستید که خود به معنای ضرر واقعی است. به همین خاطر مشتریانی که به گفته های شما توجهی ندارند، باید در لیست قطع همکاری قرار گیرند. 

3-احترام ها بسیار کم است

آیا مشتری به صورت مداوم با لحن طلبکارانه با تیم شما صحبت می کند؟ در این زمینه فراموش نکنید که یک رابطه اقتصادی درست بر پایه احترام شکل می گیرد و بدون آن، تمامی فعالیت های شما ارزشی نخواهد داشت. با این حال فراموش نکنید که شما باید به این اطمینان برسید که بی احترامی ها، به خاطر یک اتفاق تلخ نباشد. درواقع اگر خودتان مقصر هستید، ممکن است جبران لازم به عمل نیاورده اید. تحت این شرایط نمی توانید از توصیه این بخش استفاده کنید. با این حال اگر دلیل خاصی در این رابطه وجود ندارد، فراموش نکنید که بدون احترام، اعتمادی نیز وجود نخواهد داشت و این مسئله همه چیز را با چالش مواجه می کند. تحت این شرایط تمامی تلاش های شما، از نظر مشتری بدون ارزش و ناکافی بوده و شما تلاش بیهوده دارید. به همین خاطر با این گروه نیز باید قطع همکاری داشت. 

4-ارتباط به حداقل رسیده است

برای موفقیت در بازار به شدت رقابتی حال حاضر، توصیه می شود که تمرکز اصلی خود را بر روی مشتریانی قرار دهید که بیشترین سود را برای شما به همراه دارند. در این رابطه بدون شک با افرادی مواجه خواهید شد که روند ارتباط شما به صورت مداوم، کمتر شده است. تحت این شرایط توصیه می شود که به دنبال مشتری جدید باشید. درواقع شما باید از تلاش های خودتان، نهایت استفاده را داشته باشید و این دسته از مشتریان، تنها هزینه بر محسوب می شوند. برای مثال ممکن است مشتری یک بار از شما خرید کرده باشد و بیش از یک سال است که کوچکترین واکنشی نسبت به شما ندارد. تحت این شرایط تلاش برای حفظ چنین فردی، عملا هوشمندانه نخواهد بود. 

مطلب مرتبط: انواع مشتریان در بازار

5-ارتباط رو به رشدی ندارید 

اگر تلاش های شما برای گروهی بدون نتیجه است و آمارها در حال پسرفت می باشد، باید به دنبال تغییر شرایط باشید. این امر درست به مانند انتخاب شیوه های بازاریابی است که موارد ضعیف که آمار خوبی ندارند، کنار گذاشته می شوند. درواقع شما باید یک بانک اطلاعاتی جامع از مشتریان خود داشته باشید تا به بهترین شکل در این رابطه بتوانید تصمیم گیری نمایید. با این حال بهتر است که قبل از قطع ارتباط با مشتری، صحبت نهایی داشته باشید. درواقع این مکالمه آخر می تواند همه چیز را تغییر دهد. فراموش نکنید که در این بخش منظور از مشتری می تواند یک بازار باشد. برای مثال آمارهای فروش شما در یک کشور، به صورت مداوم در حال پسرفت است. تحت این شرایط ادامه حضور شما، توجیه لازم را نخواهد داشت. 

6-کاهش حاشیه سود رخ داده است

درواقع شما هزینه ای که از مشتری دریافت می کنید، صرف هزینه های مختلفی می شود. در این رابطه تنها قیمت تمام شده محصول، مطرح نبوده و موارد دیگر نیز دخیل است. برای مثال حقوق کارمندان، هزینه های جانبی و... از جمله این موارد محسوب می شود. به همین خاطر یک مشتری باید ارزش تلاش را داشته باشد، در غیر این صورت شما با کسری بودجه مواجه خواهید شد. در این زمینه ممکن است دلیل کم شدن پول، موضوعی دیگر باشد. به همین خاطر تحقیقات لازم را داشته باشید تا مطمئن شوید که کاهش حاشیه سود، به خاطر وجود مشتریان بد است. 

7-منفی بافی بیش از حد وجود دارد

واقعیت این است که در زمینه مشتری، شما با دو مقوله مواجه هستید. درواقع یکسری مشتریان واقعی هستند که حداقل یکبار از شما خرید کرده اند و دیگری مشتریان بالقوه محسوب می شوند که احتمال جذب آنها بسیار بالا است. در این رابطه ممکن است از سوی هر دو گروه، شما با منفی بافی بیش از حد مواجه باشید. درواقع اگر اطمینان به حرفه ای بودن برند شما و کاربردی بودن محصول وجود نداشته باشد، تمامی تلاش های شما بیهوده خواهد بود. با این حال این امر به معنای آن نیست که پس از چند ماه فعالیت به چنین نتیجه ای برسید. درواقع اعتمادسازی در بازار، خود یک مورد مهم محسوب می شود. با این حال ممکن است شما پس از مدتی متوجه شوید که اعتمادها به محصول از دست رفته است. تحت این شرایط ادامه دادن با مشتریان بد، بی معنا خواهد بود. درواقع برخی از مشتریان، جایگاه برند شما را تضعیف می کنند. این امر ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. با این حال در اکثر وارد نمی تواند تغییری را ایجاد کرد و لازم است تا چنین مشتریانی، کنار گذاشته شوند. 

8-خواسته مشتری با توانایی شرکت همخوانی ندارد

بدون شمک تمامی کسب و کارها با گروهی از مشتریان مواجه شده‎اند که انتظاراتی را دارند که خارج از توانایی شرکت است. تحت این شرایط تحت فشار قرار دادن تیم شرکت، نتیجه خوبی را به همراه نخواهد داشت. درواقع این امر خود مشکلاتی را به همراه دارد که ممکن است در کوتاه مدت متوجه آن نشوید. به همین خاطر شما باید در انتخاب مشتری، معیارهایی را داشته باشید و از پذیرش افرادی که خارج از آن می باشند. صرف نظر نمایید و همچنین ممکن است مشتری پس از مدتی، تغییراتی را داشته باشد و بخواهد که شما نیز با این روند همراه شوید. در این زمینه شما باید تحلیل نمایید که آیا امکان این امر وجود دارد یا نه که موردی بسیار مهم است. 

مطلب مرتبط: اصول مدیریت مشتریان ناراضی

در آخر این باور را در ذهن خود داشته باشید که اگرچه از دست دادن مشتری هرچند بد، در کوتاه مدت سخت محسوب می شود، با این حال نتایج بسیار خوبی را در طولانی مدت و به صورت کلی رشد شرکت به همراه خواهد داشت.