ارتباط با مشتری از طریق رسانه های اجتماعی با 5 راهکار مفید

در سال 2019 میلادی ارتباط با مشتری تبدیل به اولویت اصلی شرکت ها شده است. امروزه مصرف کنندگان با توجه به لحظات معناداری که با برند شریک می شوند، دیدگاه خود را نسبت به آن برند شکل می دهند. چیزی که مهم است این است که این لحظات در صفحات خرید آنلاین یا خطوط سرویس دهی اتفاق نمی افتند. رسانه های اجتماعی به یک روش تعامل اساسی برای بهبود ارتباط با مشتری تبدیل شده اند.

با توجه به پژوهش های انجام شده در گارتنر، در کسب و کارهایی که به پیام های مشتریان در رسانه های اجتماعی پاسخ نمی دهند، نرخ ریزش مشتری تا 15درصد افزایش می یابد.

کانال های اجتماعی در صورتی که به درستی استفاده شوند، می توانند چیزی بسیار مفیدتر از یک راه پاسخ دهی به شکایات و مشکلات مشتریان باشند. آنها می توانند وسیله ای مناسب برای برقراری ارتباطاتی دائمی و افزایش وفاداری برند باشند.

برقراری ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی

در حال حاضر برندها توانسته اند تنها میزان اندکی از قدرت اجتماع را درک کنند. کانال هایی مانند اینستاگرام، فیس بوک و توییتر فقط مناسب ترویج محصولات نیستند. آنها می توانند راهی آسان برای برقراری ارتباط با مشتری نیز باشند.

مطلب مرتبط: راهکارهای جذب مشتری به صورت مداوم

پژوهش اخیر ما نشان داده است که:

• 91درصد افراد به قدرت رسانه های اجتماعی در ایجاد ارتباط میان جوامع مختلف باور دارند.

• 78درصد مصرف کنندگان از برندها انتظار دارند که از طریق رسانه های اجتماعی به آنها کمک کنند.

• 76درصد پاسخ دهندگان بر این عقیده بودند که احتمال بیشتری وجود دارد که از برندی خرید کنند که در رسانه های اجتماعی به آن احساس نزدیکی می کنند تا یک برند رقیب که این شرایط را ندارد.

همچنین پژوهش های ما نشان داد که برقراری ارتباط با مشتری در رسانه های اجتماعی به برندها کمک می کند تا درآمد کل و سود خالص شان را افزایش دهند. بیش از نصف مشتریانی که با یک برند احساس نزدیکی می کردند، میزان خرید خود از آن شرکت را افزایش دادند. بسیار خب، حالا مسئله این است که برای شروع ایجاد ارتباط با مشتری باید چه کاری انجام داد؟ برای فهمیدن پاسخ این سؤال با ما همراه باشید:

1- پیش از اینکه حرف بزنید، گوش دهید

به طور کل، هدف برقراری ارتباط با مشتری این است که برای آنها ارزش قائل شوید و آنها را گرامی بدارید. اگر بتوانید محتوایی مفید، آموزشی و حتی سرگرم کننده فراهم کنید، مشتریان مشتاق می شوند که با شما ارتباط برقرار کنند. متأسفانه همچنان برندهایی وجود دارند که رویکرد «این چه سودی برای من دارد» را نسبت به رسانه های اجتماعی به کار می گیرند. اگر آماده اید که یک رابطه خوب با مشتریان تان داشته باشید، پس شروع به گوش دادن به حرف های شان کنید.

ابزار گوش دادن اجتماعی Sprout برای تان یک دید کلی از حرف هایی که مخاطبان شما به صورت آنلاین می زنند ارائه می دهد. از طریق آن می توانید کلمات کلیدی و ایده های خوبی به دست بیاورید و با کمک آنها محتوای معناداری در رسانه اجتماعی خود ایجاد کنید.

هرچه بیشتر بتوانید محتوایی تولید کنید که با مخاطبان شما ارتباط برقرار کند، بیشتر به آنها نشان می دهید که افکار و احساسات آنها نزد شما باارزش است. براساس یکی از پژوهش های ما، 55درصد افرادی که در رسانه های اجتماعی از برندها انتقاد می کنند و آن را به چالش می کشند، تنها می خواهند شنیده شوند. مطمئن شوید که صدای این افراد به گوش تان می رسد.

2- سریعاً پاسخگو باشید

گوش دادن فقط تکه اول پازل است. باید به چیزی که گوش می دهید پاسخ هم بدهید.

با توجه به The Social Habit، 32درصد مشتریان انتظار دارند که در مدت کمتر از 30 دقیقه پاسخی به آنها داده شود. در صورتی که در مدت زمان مناسبی به مشکلات مشتریان خود رسیدگی نکنید، ممکن است با عصبانیت آنها در سرتاسر رسانه های اجتماعی خود مواجه شوید.

با سرعت بخشیدن به زمان پاسخگویی به مشتریان نه تنها رضایت آنها را جلب خواهید کرد، بلکه به نوعی درآمدتان را هم افزایش می دهید. گزارشی از سوی توییتر نشان می دهد که آن دسته از شرکت های هواپیمایی که در مدت کمتر از شش دقیقه به توییت های مشتریان پاسخ می دهند، می توانند مشتریانی را جذب کنند که حاضرند 20دلار بیشتر برای یک بلیت هواپیما هزینه کنند.

پاسخ دهی سریع نه تنها راحتی و آسایشی که افراد به دنبالش هستند را فراهم می کند، بلکه باعث می شود برندتان به عنوان برندی که مورد اعتماد است و در مواقع وقوع مشکل می توان به آن تکیه کرد شناخته شود. اینها مزایایی هستند که مشتریان حاضرند بابت شان هزینه بیشتری پرداخت کنند.

مطلب مرتبط: 12 راهکار جذب مشتری در سال 2018

3- به گفت وگوها جنبه شخصی بدهید

با وجود اینکه پاسخ دهی سریع بسیار مهم است، اما ممکن است یک پیام استاندارد خودکار کافی نباشد. بات ها می توانند به شما کمک کنند تا به مشتریان تان نشان بدهید که مشکلات آنها برای تان حائز اهمیت است، اما تنها در صورتی که با یک پاسخ طبیعی و انسانی آن را ادامه دهید و پیگیری کنید.

رسانه اجتماعی راهی خودمانی برای برقراری ارتباط با مشتری است. در این رسانه ها مشتریان تان این امکان را دارند که با دوستان و خانواده شان نیز ارتباط برقرار کنند. افراد انتظار دارند که گفت وگوهای آنها با برند به راحتی گفت وگو با یک دوست صمیمی باشد.

برای برندهایی که به دنبال ایجاد ارتباط با مشتریان خود در رسانه های اجتماعی هستند، شخصی سازی گفت وگوها راه حلی منطقی است. به هنگام گفت وگوی مستقیم با مشتریان به موارد زیر توجه کنید.

• هر جا که ممکن بود از نام کوچک آنها استفاده کنید. (به احتمال زیاد در صفحه پروفایل شان موجود است)

• در پایان هر کامنت نام تیم یا شرکت خودتان را بیان کنید.

• برخوردی دوستانه داشته باشید. این حس را به مشتریان بدهید که حاضرید به آنها کمک کنید.

بعد از پایان گفت وگو به مشتری اطمینان دهید که همواره حاضر به پاسخگویی به او هستید. کاری کنید که از صحبت کردن با شما راضی باشند. برای مثال به این نمونه نشان داده شده از شرکت نایکی نگاه کنید. مشتری توانست مشکل خود را حل کند اما برند به او نشان داد که با این حال باز هم حاضر به پاسخگویی به او است.

4- نشان بدهید که شما هم افرادی مانند آنها هستید

شخصیت منحصربه فرد خودتان را برای گفت وگوهای رودررو رزرو نکنید. رسانه اجتماعی مکانی است که افراد می توانند سبک و سلیقه خود را به نمایش بگذارند. به دلیل اینکه انسان ها با سایر انسان ها ارتباط برقرار می کنند و نه شرکت هایی بی نام و نشان، ضروری است که یک قلب تپنده به شرکت تان بدهید.

در زمان برقراری ارتباط با مشتریان در رسانه های اجتماعی راه های فراوانی وجود دارد که به آنها نشان بدهید شما هم یک روی انسانی دارید. به عنوان مثال:

• مشتریان را با تصاویر، مشخصات، نام و داستان های کارکنان خود آشنا کنید.

• در پیام های تان از یک لحن دوستانه و جالب استفاده کنید و در صورت امکان از ایموجی ها بهره ببرید.

• در گفت وگوها و ترندهایی که مشتریان تان علاقه نشان می دهند شرکت کنید.

یکی دیگر از راه های ارتباط با مشتری از طریق ویدئو است. با سرویس های ویدئویی مانند فیس بوک لایو و اینستاگرام لایو می توانید دید جامعی از شرکت تان به مشتری بدهید. همچنین این امکان را دارید که از طریق این سرویس ها جلسات پرسش و پاسخ میان مشتریان و اعضای تیم تان برقرار کنید.

5- از محتوای تولیدشده توسط کاربران استقبال کنید

زمانی که بحث ارتباط با مشتری مطرح می شود، چیزی مهم تر از احترام وجود ندارد. اگر می خواهید مشتریان تان نسبت به شما و برندتان وفادار باشند، باید ببینند که برای نظرات آنها ارزش قائل می شوید. می توان گفت که راحت ترین راه انجام آن این است که از محتوای تولیدشده توسط کاربران استفاده کنید. این کار به مشتریان تان اعلام می کند که شما در زمان توسعه و بهبود برند، نظرات و ایده های آنها را هم مدنظر قرار می دهید.

همچنین این کار راه مناسبی برای بهبود وضعیت خود در رسانه های اجتماعی و افزایش فروش است. با توجه به Photoslurp، احتمال اینکه تصاویری که توسط کاربران تولید شده اند به افزایش فروش و جذب مشتری منجر شود، 5 برابر بیشتر از تصاویر دیگر است.

استارباکس نمونه ای عالی از یک برند است که به طور پیوسته تصاویر فالوورهای خود را در رسانه های اجتماعی اش به اشتراک می گذارد.

بهترین روش بهره بردن از محتوای تولیدی کاربران این است که از آن ها بپرسید که در قدم بعد، کسب و کارتان نیاز دارد که چه کاری انجام بدهد. این امر به سرعت باعث الهام بخشیدن به تیمتان می شود و دیدی از خواسته ی مشتریان از برندتان را در اختیارتان قرار می دهد. ضمن این که زمانی که ایده های مشتریانتان را عملی می کنید، آن ها به دلیل این که در آن نقشی اساسی داشتند، احساس وابستگی بیشتری نسبت به برند پیدا می کنند.

مطلب مرتبط: وفاداری مشتری و اشکال مختلف آن

فقط به خاطر داشته باشید که اگر محتوایی را به اشتراک می گذارید یا از ایده ای استفاده می کنید، حتماً صاحب امتیاز آن را هم نام ببرید.

شروع به ایجاد ارتباط با مشتریان خود کنید!

با توجه به Wunderman، 79% مشتریان می گویند که از برند انتظار دارند که قبل از این که خریدی انجام بدهند، نشان بدهد که آن ها را درک می کند و برایشان ارزش قائل است.

رسانه های اجتماعی مکانی عالی برای آغاز برقراری ارتباط با مشتریان است. در این محیط صمیمی و خودمانی می توانیم با یکدیگر در ارتباط باشیم و نیازهایمان را به اشتراک بگذاریم.

تهیه و تنظیم: گروه کسب و کار فرصت امروز