چگونه وقتی خودمان مقصر نیستیم، خبرهای بد را انتقال دهیم؟

افراد تمایل دارند شخصی را که خبر بدی می رساند، از بین ببرند! اما راه هایی برای دوری از بار منفی اخبار بد وجود دارد.

آیا هیچ گاه خبرهای بد را با همکاران، کارمندان یا شرکای خود به اشتراک گذاشته اید؟ افراد معمولاً احساسات منفی را به فردی که اخبار بد را می رساند ربط می دهند.

کار به اندازه کافی سخت است. شما نمی خواهید بار منفی اطراف خود ایجاد کنید، به خصوص اگر وضعیت خارج از کنترل شما بوده باشد. به عنوان مثال شاید شما و یک سازمان شریک، پیشنهادی را ارائه داده اید و منتظر دریافت پاسخ از یک مشتری از فهرست شرکت های Fortune 1000 هستید. مشتری به شما می گوید شرکت دیگری با پیشنهاد پایین تر، روی دست شما بلند شده است.

حال باید به شریک خود بگویید پیشنهاد خود را دوباره ارسال کند. شما احساس وحشتناکی دارید زیرا آنها زحمات زیادی برای این پیشنهاد کشیده اند. شاید می توانستید خیلی رک و راست و آشکار، خبر را برسانید و انتظارات بهتری داشته باشید بنابراین کمی نیز احساس گناه می کنید.

این اتفاق برای یکی از مشتریان من افتاد. او به اشتباه و در ایمیلی به همکارش، به طرزی کاملاً منفی خبر را منتقل کرد. ما آن را رفع کردیم، اما این اتفاق برای هر شخصی که مجبور باشد اخبار منفی را در محیط کار به اشتراک بگذارد، درس ارزشمندی است.

اگر باید خبر بدی را برسانید که مقصر آن نبوده اید، نکات زیر را در ذهن داشته باشید.

1. از واژه های منفی اجتناب کنید، به خصوص «با این حال»

تغییرات کوچک در انتخاب کلمات می تواند بر درک مخاطبان شما تأثیر بگذارد -بهتر یا بدتر. به گفته جورج لاکوف (George Lakoff)، استاد علوم شناختی و زبانشناسی دانشگاه کالیفرنیا، برکلی، شما باید از زبانی استفاده کنید که تصویر ذهنی ایجاد و منظور شما را تقویت می کند.

به ویژه در مورد استفاده از کلمات منفی که می توانند مخاطب را به شرایطی فاجعه آمیز برساند، مراقب باشید. اندرو نیوبرگ (Andrew Newberg) و مارک رابرت والدمن (Mark Robert Waldman)، نویسندگان «کلمات می توانند مغز شما را تغییر دهند»، می گویند «واژه های حاوی عصبانیت، پیام های هشداری را از طریق مغز ارسال می کنند و تا حدی مراکز منطق و استدلال را که در بخش های پیشین مغز قرار دارند، از کار می اندازند.»

استفاده از واژه «با این حال» برای انشاهای دوره دبیرستان عالی بود، اما در حال حاضر کمتر نیازی به آن دارید. این واژه باعث می شود همه چیز سنگین تر و پرشورتر از آنچه باید، به نظر رسد. هدف در اینجا به حداقل رساندن این شور و شگفتی است. اگر واقعاً به آن نیاز دارید، از «اما» استفاده کنید.

2. از ارائه اطلاعات با جزییات اجتناب کنید – اطلاعاتی را برای زمانی که از شما خواسته می شوند، نگاه دارید

وقتی احساس گناه می کنید، می خواهید همه چیز را توضیح دهید. مخفیانه امیدوارید که با توضیح، فرد شما را درک کند و گناه تان را ببخشد. در چنین شرایطی وسوسه نشوید که همه چیز را با جزییات توضیح دهید.

نخست این که چنین کاری خودخواهانه است؛ شما تنها این کار را انجام می دهید تا احساس بهتری داشته باشید. در وهله دوم، این کار پیام واقعی را پیچیده می سازد. شنوندگان نمی دانند چه زمانی واقعیت ها پایان می یابند و داستان شما شروع می شود. سوم اینکه شما صریح و صادق بودن را به آنها مدیون هستید.

به شنوندگان خود به اندازه کافی احترام بگذارید تا اطلاعات کلیدی و موردنیاز آنها برای تصمیم گیری هوشمندانه را برسانید. اگر مخاطب سؤال دیگری داشته باشد، خود از شما می پرسد. این کار به جای احاطه کردن آنها با اطلاعات، باعث ایجاد یک مکالمه می شود.

3. به طور ناگهانی تقصیر را به گردن نگیرید

من به شدت علاقه مند به پذیرش تقصیر هستم -اگر شما نسبت به آنچه اتفاق افتاده است مسئولیت پذیر هستید. میان همدردی («من اذعان می کنم که این باعث سرخوردگی است») و پذیرفتن تقصیر («من باید X و Y را انجام می دادم، اما در آن زمان این کار را نکردم») تفاوت وجود دارد.

به عنوان یک حامل خبر، هیچ دلیلی برای برانگیختن خشم مخاطب وجود ندارد. هنگامی که ایمیل خود را پیش از ارسال چک می کنید، از خودتان بپرسید «آیا به دلیل انتخاب این کلمات و عبارات، آنها فکر می کنند که ناگهان تقصیر را به گردن می گیرم؟».

یک همکار یا رئیس ناراحت ممکن است خشم بر شما را به عنوان راهی برای تحمل احساسات منفی انتخاب کند. خطر پذیرفتن ناگهانی تقصیر این است که تصورات منفی مخاطبان شما را موجه می سازد؛ حتی اگر آنها در اشتباه و ذهنیت درستی نداشته باشند.

با این کار لزوماً توجه آنها را معطوف به خود می کنید. این کار اعتماد را در روابط کاری کاهش می دهد و اعتبار شما را تضعیف می کند. اگر این موضوع برای چندین مرتبه اتفاق بیفتد، می تواند حرفه شما را پایان دهد، زیرا در چنین شرایطی شما با پروژه های شکست خورده مرتبط هستید.

4. سریع به اصل مطلب بپردازید

وارن بافِت (Warren Buffett) به سهامداران برکشایر هاتاوی (Berkshire Hathaway) گفت:

«ما تنها چند دستورالعمل را به افرادی که برای مان شروع به کار می کنند، ارائه می دهیم: ابتدا به عنوان یک مالک فکر کنند؛ دوم اینکه اخبار بد را بلافاصله به ما بگویند، زیرا خبر خوب، از خود مراقبت می کند. ما می توانیم اخبار بد را تحمل کنیم، اما دوست نداریم آنها را دیر بشنویم».

برخلاف آنچه ممکن است فکر کنید، افزودن مقدمه بیش از حد، باعث می شود همه چیز بدتر به نظر آید. تنش ایجاد می شود و فرد بدترین اتفاق ممکن را تصور می کند.

دکتر آلبرت الیس(Albert Ellis)، روانشناس شناختی، توضیح می دهد که چرا ما از لحاظ روانی سناریوها را به بدترین نتیجه ممکن می رسانیم. هنگامی که مخاطبان شما اخبار بد را می شنوند، ممکن است فکر کنند «اوه، خیلی هم بد نبود»؛ اما با وجود خوشایندی این غافلگیری، همکاران شما چند دقیقه ای را صرف پرسه زدن افکارشان کرده اند. بی رحمی است که چنین کاری را با آنها انجام دهید. تا جایی که می توانید، کم مقدمه چینی کنید و با این کار اصل مطلب را به اشتراک بگذارید.

مطلب مرتبط: خبرهای بد سریع‌تر از خبرهای خوب از راه می‌رسند

5. نقش افراد را در این میان به آنها گوشزد کنید

چارلی مونگر(Charlie Munger)، معاون برکشایر هاتاوی در یک سخنرانی مشهور در دانشکده کسب و کار USC در سال 1994 گفت، «اگر مردم آنچه را که واقعاً نمی خواهید بشنوید به شما بگویند –چیزی که ناخوشایند است - یک واکنش تقریباً خودکار از انزجار به وجود می آید.»

وقتی مردم اخبار بدی را می شنوند، می خواهند شخصی را برای سرخوردگی خود سرزنش کنند -اجازه ندهید که آن فرد شما باشید.

واکنش طبیعی مخاطب در مواجهه با خبر بد این است که پیغام دهنده را نابود کند، اما شما می توانید با یادآوری مخاطبان خود از اینکه در این وضعیت دخیل بوده اند، با این حس مقابله کنید. احتمال دارد که آنها نیز نقشی در آنچه اتفاق افتاده است داشته باشند.

یادآوری نقش افراد می تواند در چنین شرایطی مفید باشد. نویسنده پرفروش و دانشمند رفتارشناسی، نیر ایال (Nir Eyal)، نوشته است که چگونه «آزادی در انتخاب» مردم را تشویق می کند سخاوتمندانه تر رفتار کنند. با به کارگیری این عقیده، می توانید به همکار خود یادآوری کنید که هر دو از ریسک این کار آگاه بوده و به طور مشترک تصمیم گرفته اید کار را ادامه دهید.

این کار فرد مقابل را در یک حالت همکاری و درک بهتر قرار می دهد. برای مثال:

• شما هر دو می دانستید که نتیجه ممکن است مثمر ثمر نباشد؛

• شما در یک گروه یکسان و به دنبال هدف مشابه هستید؛

• شما مسیر خود را برای کمک به آنها تغییر می دهید زیرا ترجیح تان بر این است که با آنها کار کنید تا شخصی دیگر.

خبر خود را کمی ملایم برسانید. یکباره نگویید «ما هر دو می دانستیم که این کار ممکن است بی نتیجه باشد. پس خیلی غافلگیر نشو». یک سخن کنایه آمیز مانند این نشان می دهد که در حال سرزنش آنها هستید، اما این مقصود شما نیست.

در عوض سعی کنید بگویید:

«ماه گذشته در مورد شانس 1 به 10 برای برنده شدن این پیشنهاد صحبت كردیم. ما تصمیم گرفتیم با توجه به بازده بالا به دنبال آن باشیم. در این مرحله اگر تصمیم بگیریم این روند را پیگیری کنیم، می توانیم پیشنهاد دیگری ارائه دهیم. می دانم که تلاش های زیادی باید انجام دهی، بنابراین شاید ارزش آن را داشته باشد. همچنین می توانم با گروه خودم نیز صحبت کنم. از همکاری شما تشکر می کنم. اجازه دهید هفته آینده به این موضوع بازگردیم. لطفاً هر کاری که ترجیح می دهی انجام دهی، به من هم اعلام کن».

پذیرش مسئولیت مهم است. اگر شک دارید که مسئولیت پذیر هستید، باید به طور پیش فعالانه به این موضوع رسیدگی کنید. این راهنمایی ها برای زمانی است که صرفاً یک پیغام دهنده هستید و به اندازه مخاطب تان از اخبار غافلگیر شده اید. در شرایطی مانند این، از نکات بالا استفاده و از خودتان محافظت کنید. همچنین به شنونده در درک موقعیت با حداقل هیجان کمک کنید.