هارلی دیویدسون کسب اعتماد و وفاداری مشتریان

فروش و تاثیرگذاری، هر دو از این تصور اشتباه که موفقیت یک محصول نیازمند حمایت شدید یا هوشمندانه آن محصول یا ایده در بازار است، رنج می‌برند. این سوءتفاهم به رفتارهای نامناسبی منجر می‌شود. به‌ عنوان مثال، مردم می‌توانند گریزان و پرخاشگر شوند یا احساس کنند که چیزی به آنها تحمیل می‌شود و در عین ‌حال می‌توانند بسیار پرحرف و دلپسند باشند. فروش و تاثیرگذاری بسته به در پیش گرفتن رفتار صحیح است. به واسطه تعدیل حضور همیشگی و گسترده و جایگزین کردن آن با حضوری متعادل و کافی توام با ارائه یک محصول فوق‌العاده به بازار، مسیر طولانی موفقیت در کسب اعتماد و وفاداری مشتریان پیموده خواهد شد.

ایده
هارلی دیویدسون به واسطه کسب اعتماد و وفاداری مشتریان به‌عنوان یکی از دارایی‌های ارزشمندش توانست از بحرانی که در گذشته برای این شرکت ایجاد شده بود، به سلامت عبور کند. این شرکت به‌ عنوان بهترین سازنده موتورسیکلت در ایالات‌متحده در دهه 80 و با ورود محصولات ژاپنی که از کیفیت و قیمت مناسبی برخوردار بودند، افت شدیدی را در فروش محصولاتش تجربه کرد. پس از استفاده از تکنیک‌های دکتر ادوارد دمینگ در جهت افزایش کیفیت محصولات چالش بعدی هارلی دیویدسون بازگرداندن سهمش از بازار و حفظ آن بود (هم‌اکنون نرخ وفاداری مشتریان هارلی دیویدسون 90‌درصد برآورد می‌شود).

آگاهی از نیاز مشتریان و توجه به توقعات آنها به هارلی دیویدسون برای برقراری رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد متقابل با مشتریانش کمک شایانی کرد. مدیران این شرکت دائما در مسابقات یعنی جایی که مدل‌های جدید هارلی دیویدسون به نمایش گذارده می‌شوند حضور داشته و با مشتریانشان در ارتباط هستند. تبلیغات نیز در این میان در بهبود تصویر این برند و ارتقای حس همبستگی مشتریان نقشی بسزا دارد. باشگاه مالکان هارلی دیویدسون یک باشگاه با قابلیت عضوگیری است که فرآیند وابستگی و وفاداری مشتریان را تثبیت می‌کند. درحال‌حاضر دو سوم از اعضای این باشگاه عضویت‌شان را تمدید می‌کنند.

هارلی دیویدسون اهمیت خاصی برای مشتریانش قائل است و همواره می‌خواهد مطمئن شود که آنها آنچه را که موردنظرشان است، دریافت کنند. نتیجه این سیاست آن است که مشتریان به هارلی دیویدسون اعتماد می‌کنند. از این اعتماد همواره برای مستحکم کردن رابطه با مشتریان و همچنین کسب سود بیشتر به خوبی استفاده شده است. ریچ تیرلینک، مدیر سابق هارلی اظهار می‌دارد: شاید مهم‌ترین گام ایجاد باشگاه مالکان هارلی دیویدسون بوده است. خرده‌فروشان مجددا اعتمادشان را نسبت به هارلی دیویدسون به‌عنوان یک شریک قابل اتکا به دست آوردند. استفاده از نظرات و پیشنهادهای کسانی که به نوعی با هارلی همراهی می‌کنند، بدون شک در موفقیت ما بسیار تاثیرگذار بوده است.

آنچه باید در عمل انجام دهیم
ارائه تجربه‌ای یکسان به مشتریان هر بار که آنها با کسب‌و‌کار شما وارد معامله می‌شوند.
در هنگام ارزش‌گذاری محصولی که به مشتریان ارائه می‌کنید کاملا شفاف و روشن عمل کنید.
مشوق‌هایی را برای مشتریان جدید در نظربگیرید تا آنها مجددا محصولات شما را خریداری کنند.
همواره پاداشی را برای مشتریان ثابت و همیشگی درنظر بگیرید.
 رقابت‌پذیر باشید. گاه آنچه برای شما معامله خوبی به نظر می‌رسد ممکن است برای رقبای شما مناسب نباشد و آنها توان مطابقت با آن را نداشته باشند.
تا حد ممکن تجربه‌ای دلپذیر و به یادماندنی از خرید محصولات‌تان را به مشتریان عرضه کنید.
به مشتریان اطمینان خاطر دهید که همواره محصولات و خدمات متنوع و قابل اعتمادی را به آنها ارائه می‌دهید.
با استفاده از نظرات و پیشنهادها و انتقادهای مشتریان همواره در پی بهبود فرآیند تعامل با آنها و تولید محصول باشید. با سرمایه‌گذاری در حوزه منابع و همکاری با شرکای دیگر موجبات جلب اعتماد مشتری را فراهم کنید.