نقش مدیریت دانش در بخش دولتی

در دنیای امروز سرمایه از کالا به دانش تغییر شکل داده است. با توجه به رشد تکنولوژی و اندیشه، اقتصاد جهان نه بر کالا که بر تکنولوژی‌های نو استوار است. نگاهی به افول کشورهای کالا پایه نسبت به کشورهای متکی بر تکنولوژی این امر را بیش از پیش مشهود می‌کند. برای همین کشورها برای اینکه در زمره کشورهای توسعه‌یافته بمانند یا قرار بگیرند لازم است که بر سرمایه‌های دانشی خود سرمایه گذاری کنند.

مقوله‌ای که لازم است از ساختار کلان دولت‌ها آغاز شود و سپس همه ارکان جامعه و اقتصاد را در بر بگیرد.از این رو دولت‌ها کما بیش در تلاش هستند که بر سرمایه‌های فکری و دانشی خود تکیه کنند و با در پیش گرفتن سیاست‌های لازم ساختار استراتژیک خود را براساس آن تعریف کنند. در گزارش پیش رو تلاش شده تا سیاست‌های دولت چین در جهت تقویت سرمایه‌های فکری مورد بررسی قرار گیرد.

دولت‌ها با ظهور اقتصاد دانش‌محور و جامعه دانشی با چالش‌های پیش‌بینی نشده‌ای مواجه شده‌اند که آنها را وادار به اتخاذ رویکردهای جدید مدیریتی همانند مدیریت دانش در کسب‌وکار کرده، در زمینه مدیریت دانش در بخش دولتی در کشور چین تحقیقات اندکی صورت گرفته است. در واقع هنوز مبانی نظری مناسبی در زمینه برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی مدیریت دانش در بخش دولتی چین شکل نگرفته است.

هدف از این مطالعه کمک به یافتن مسائل مدیریت دانش در بخش دولتی و ارزیابی فرآیندهای مدیریت دانش (مانند شناسایی و کسب دانش، اشتراک‌گذاری دانش، استفاده از دانش و ایجاد دانش)، پیاده‌سازی در بخش دولتی و یافتن فاکتورهای موفقیت (رهبری، فرهنگ اشتراک دانش، زیرساخت‌های تکنولوژیکی و سازمانی) و درک اثرات مدیریت دانش در عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی و سازمانی است.

تفاوت میان بخش دولتی و بخش‌خصوصی

بسیاری بر این عقیده‌اند، تفاوت‌های بین بخش‌خصوصی و دولتی همگرا است و عده‌ای دیگر معتقدند، این اختلاف به اندازه‌ای بزرگ است که ابزارهای کسب‌وکار را نمی‌توان مستقیم به بخش دولتی منتقل کرد. با این وجود آنچه مسلم است این است که باید تفاوت میان این دو بخش به‌عنوان مجموعه‌ای زنجیره‌ای در نظر گرفته شود تا طبقه‌بندی‌های مجزا.

بخش دولتی به‌طور گسترده‌ای تفاوت‌های خود را با بخش‌خصوصی پذیرفته، نکته قابل توجه این است، زمانی که شیوه‌های مدیریتی بخش‌خصوصی در بخش دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرند، باید ملاحظات و ویژگی‌های خاص این بخش در نظر گرفته شوند.برنامه‌ریزی‌هایی نظیر مدیریت دولتی نوین پیشنهاد می‌كنند كه سازمان‌های دولتی نیز باید فرآیند مدیریت را از بخش خصوصی وارد بخش دولتی كنند و هر دو بخش تكنیك‌های موفقیت‌آمیز خود را از یكدیگر تقلید كنند.

هرچند بسیاری از متخصصان و نقادان مدیریت دولتی نوین معتقدند كه تفاوت‌های بین بخش خصوصی و دولتی آنقدر زیاد است كه تجارب آنها به راحتی قابل تسری به یكدیگر نیستند و تفاوت‌های فاحشی در زمینه سیاست‌ها و رویه‌های مدیریت نیروی انسانی و فرآیندهای تصمیم‌گیری بین این دو بخش وجود دارد.حتی ممكن است نتوان استراتژی‌های مدیریت موفق تصدیق شده‌ای در بخش خصوصی یافت كه قابل تسری به بخش دولتی باشد. در نتیجه نیاز به یك استراتژی كه منحصرا برای بخش دولتی طراحی شده باشد، وجود دارد.

مدیریت دانش در بخش دولتی

سیاست‌گذاری و خدمات‌رسانی دو وظیفه اصلی دولت محسوب می‌‌شود. در یك اقتصاد دانش محور، دولت‌ها به‌شدت در هر دو زمینه با رقابت بین المللی و حتی ملی مواجه شده‌اند. در این فرآیندها، دانش منبعی اساسی برای دولت است و در تمامی مراحل فرآیند کسب‌وکار دولت نقش اساسی بازی می‌کند. مهم‌تر از همه، نقش اثرگذار دولت در به اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش به‌وسیله کارکنان بخش دولتی در سطوح مختلف سازمان است.

دراکر (1993)، معتقد است هر سازمانی نوعی تئوری کسب‌وکار خاص خود را دارد. که شامل سه بخش است. اول؛ محیط سازمان شامل جامعه و ساختار آن، بازار، مصرف‌کننده و تکنولوژی؛ دوم؛ مأموریت ویژه سازمان و سوم؛ شایستگی‌های محوری مورد نیاز برای انجام مأموریت سازمان است. تئوری کسب‌وکار سازمان‌های دولتی را به خوبی سازمان‌های خصوصی در به‌کارگیری اصول مدیریت دانش سازگار می‌گرداند.

در شکل 1 مراحل فرآیند سیاست‌گذاری در حکومت نشان داده شده است.براساس سخنان آبراهام لینکلن اصل  «حکومت مردم بر مردم و برای مردم» در دموکراسی اصلی ضروری است. رهبران در هر حکومت دموکراتیکی مسئول برآورده ساختن رفاه مردم هستند. سازمان‌های دولتی به سیاست‌گذاری و پیاده‌سازی آن علاقه‌مند هستند.

فرآیند سیاست‌گذاری یا فرآیند تصمیم‌گیری فرآیندی است که هرگز پایان نمی‌پذیرد.این چرخه شامل شکل‌گیری سیاست  (جمع‌آوری اطلاعات، ایجاد و تحلیل جایگزین‌ها) قانون‌گذاری (انتخاب)، پیاده‌سازی (ارائه منابع و اقدام به انجام انتخاب) و ارزیابی (پاسخ‌های رسمی و غیر‌رسمی به تصمیمات) است. دانش به‌عنوان منبع اساسی در هر مرحله از این فرآیند نقش مهمی ایفا می‌کند.

فرآیندهای دانش در بخش دولتی

فرآیند مدیریت دانش دربرگیرنده پنج فاکتور کلیدی به همراه مولفه فرهنگ است. شروع این فرآیند با شناسایی دانش آغاز می‌شود. شناسایی و کسب دانش به معنای شناسایی دانش حیاتی، انواع دانش و افراد مناسبی که تخصص‌ لازم برای کسب این دانش‌ها را داشته باشند. در مرحله بعد، دانش کسب شده در مخزن دانشی ذخیره می‌شود که بین افراد، واحدها و بخش‌ها به اشتراک گذاشته شوند. در نهایت، دانش توسط افراد مناسب و در زمان مناسب به‌کار برده می‌شود.سپس دانش درونی می‌شود و ممکن است ایده‌های جدید‌ی منعکس شود که منجر به ایجاد دانش جدید خواهد شد.

دانش جدید ایجاد شده، نیازمند کسب، ذخیره‌سازی، اشتراک‌گذاری و کاربرد و ادامه چرخه است.چیزی که مسلم است این است که اگر سازمان‌های دولتی به دنبال شناسایی و اشتراک‌گذاری دانش هستند، باید این فرهنگ را در سازمان‌های‌شان ایجاد کنند چرا که تفکر مثبت نسبت به این‌گونه فعالیت‌ها اساس دیگر فعالیت‌ها و مراحل است (شکل 2). مدیریت دانش باید به‌عنوان بخشی از فرهنگ سازمانی در نظر گرفته شود (Schein، 1996).

روش‌شناسی پژوهش

یکی از فاکتورهای تعیین‌کننده روش‌شناسی تحقیق ماهیت سوال یا مسئله پژوهش است (Yin، 1989؛ Ghauri et al، 1995؛ Creswell، 2003). هدف پژوهش حاضر تعیین فرآیند‌های مدیرت دانش و چگونگی پیاده‌سازی آن در سازمان‌های بخش دولتی می‌باشد. به همین منظور طرح پژوهش در دو مرحله صورت گرفته است:

مرحله اول؛ به‌عنوان مطالعه‌ای اکتشافی در نظر گرفته شده است. هدف اصلی این پژوهش دستیابی محقق به اطلاعات دست اول در این رابطه با چگونگی کسب و پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان‌های دولتی است. مرحله دوم؛ اطلاعات گردآوری شده برای شکل‌گیری مرحله بعدی پژوهش مورد استفاده قرار گرفته‌اند. که مستلزم مطالعه عمیق در مورد یک سازمان دولتی است. بنابراین وجود یک روش انعطاف‌پذیر برای بررسی اینکه چگونه سازمان‌های دولتی به مدیریت دانش می‌پردازند، ضروری است.

در فاز دوم پژوهش، داده‌های اولیه و ثانویه از داخل و خارج از سازمان گردآوری شدند. داده‌های دست دوم از منابع مستند چندگانه گردآوری شده‌ (هم انتشار یافته و هم انتشار نیافته). اطلاعات زمینه‌ای نیز از اسناد دریافتی از سازمان مانند بیانیه مأموریت سازمان، چشم‌انداز، استراتژی‌ها گردآوری شدند. داده‌های اولیه پژوهش از طریق پایلوت و تحقیق میدانی به‌دست آمد. فاز پایلوت برای توسعه و سنجش ابزارهای پژوهش انجام پذیرفت.

تعداد شش مصاحبه در بخش دولتی برای بخش پایلوت پژوهش در سال‌های 2004 تا 2005 در انگلستان، چین و استرالیا صورت گرفت و اطلاعات مصاحبه‌های صورت گرفته در تکمیل ادبیات نظری پژوهش مورد استفاده قرار گرفتند. پس از پیاده‌سازی مصاحبه‌ها و کدگذاری مفاهیم با استفاده از تحلیل محتوا مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و مقوله‌های کلیدی در رابطه با محورهای استراتژی مدیریت دانش، افراد، فرهنگ سازمانی، فناوری و فاکتورهای کلیدی استخراج و پیاده‌سازی شدند.

اطلاعات استخراج شده در این مرحله از پژوهش (پایلوت) درک جامعی را از شرایط کنونی مدیریت دانش در بخش دولتی را فراهم می‌آورد. در زیر نتایج وضعیت مؤلفه‌های مدیریت دانش در بخش دولتی چین براساس نظر مصاحبه‌شوندگان مطرح می‌شود:

آمادگی مدیریت دانش

به نظر مصاحبه‌شوندگان در بخش دولتی آگاهی از مدیریت دانش و مزایای حاصل از آن وجود ندارد.به‌طورکلی، افراد در سطوح مدیریتی میانی یا ارشد مدیریت با مفاهیم و اصطلاحات مدیریت دانش آشنایی اندکی دارند. اما در سطوح پایینی هیچ درکی از مدیریت دانش وجود ندارد و شنیدن این موضوع در میان کارکنان سطوح عملیاتی تعجب‌ برانگیز نیست که  «نخستین بار است که مفهوم مدیریت دانش را شنیده‌اند» یا  «من در رده مدیریت سازمان قرار ندارم و هیچ‌گونه آشنایی با این مفهوم ندارم».

با این وجود برخی از آنها مدیریت دانش را فرصتی برای یادگیری می‌دانند، برخی مدیریت دانش را راه بالقوه‌ای برای بهبود بهره‌وری و ارتقای اعتماد به نفس در میان کارکنان می‌دانند. براساس گفته‌های مصاحبه‌شوندگان، به نظر می‌رسد که بین مفاهیم  «دانش»،  «اطلاعات»،  «مدیریت اطلاعات» و  «مدیریت دانش» نوعی ابهام و سردرگمی وجود دارد. در واقع نوعی زبان مشترک در بین این افراد در رابطه با ابزارهای مدیریت دانش وجود ندارد.

مدیریت دانش به‌عنوان جزئی از اهداف سازمان

به نظر مصاحبه‌شوندگان در مجموعه اهداف سازمانی به مدیریت دانش به‌طور مشخص اشاره نشده و ساختارسازمانی برای مدیریت دانش وجود ندارد و معتقدند مدیریت دانش در بخش دولتی هنوز در مرحله ابتدایی قرار دارد و تا رسیدن به مرحله بلوغ راه درازی در پیش دارد. یکی از مهم‌ترین مؤلفه‌های نظریه کسب‌وکار دراکر، مأموریت و اهداف سازمان است. هدف اصلی بخش دولتی باید ارائه خدمات بهتر از طریق اشتراک‌گذاری دانش بین دولت و بخش عمومی و در تمامی سطوح دولت باشد.

 استراتژی برای پیاده‌سازی ابزارهای مدیریت دانش

به نظر مصاحبه‌شوندگان استراتژی روشنی به منظور پیاده‌سازی ابزارهای مدیریت دانش وجود ندارد. این موضوع از آنجا مشخص می‌‌شود که در سازمان اهداف کلی پیرامون مدیریت دانش تعریف نشده است. با این حال، شواهد نشان می‌دهد که برخی فعالیت‌های مدیریت دانش از قبیل آموزش کارکنان و آگاه‌سازی آنها، آموزش درون سازمانی و برون‌سازمانی برای مدیران در حال اجرا هستند.

برای پیاده‌سازی طرح مدیریت دانش، سازمان نیازمند توسعه یک استراتژی روشن است. یک استراتژی روشن راهنمای استراتژیک گسترده‌ای را فراهم می‌کند که به‌عنوان راهنمای سازمانی منجر به موفقیت طرح مدیریت دانش خواهد شد.

آموزش مدیریت دانش برای کارکنان

به نظر مصاحبه‌شوندگان، برنامه‌های آموزشی و بودجه لازم برای آموزش مدیریت دانش در سازمان‌های آنها وجود ندارد. دولت سالانه بودجه هنگفتی صرف آموزش کارکنان می‌کند اما بخش اندکی صرف آموزش مدیریت دانش می‌شود. افراد تجربه و مهارت‌های لازم را برای پیاده‌سازی مدیریت دانش ندارند.

در واقع مشکل اصلی این است که در سازمان‌های دولتی دانشکار به معنای واقعی وجود ندارد. این دانشکاران از میان افراد حرفه‌ای ‌و رده اول سازمان باید باشند. منابع مالی و انسانی سازمان باید در جهت آموزش این دانشکاران به‌کار گرفته شوند تا مقاومت در برابر مدیریت دانش را کاهش دهند.

موانع اثربخش مدیریت دانش

نتایج پژوهش حاضر نشان می‌دهد که موانع ساختاری و فرهنگی در سازمان‌های دولتی مانع از اثربخشی مدیریت دانش شده است. موانعی از قبیل ساختار سلسله مراتبی، توانایی‌های رهبری، سیستم پاداش، منابع وغیره. برای مثال، ساختار سازمانی هموارتر در سازمان‌های خصوصی منجر به فرآیند تصمیم‌گیری سریع‌تر و پاسخگویی بهتر به نیازها مشتریان می‌شود. ساختاری که در سازمان‌های دولتی وجود ندارد.

فناوری اطلاعات برای مدیریت دانش

مصاحبه‌شوندگان معتقدند، دپارتمان‌های دولتی اکثرا به اینترنت، اینترانت، فناوری اطلاعات، ایمیل و سایر ابزارهای تکنولوژی دسترسی دارند و از آنها برای کسب اطلاعات بهره می‌گیرند. با این وجود دست یافتن به اطلاعات مورد نیاز برای افراد اغلب دشوار و زمان‌بر است. حتی برخی دولت‌ها به دولت اینترنتی روی آورده‌اند، که این موضوع می‌تواند به پیاده‌سازی مدیریت دانش و خدمات‌رسانی عمومی کمک می‌کند. با این وجود، صرف وجود زیرساخت‌های فناوری اطلاعات برای اثربخشی مدیریت دانش کافی نیست، بلکه این مهم نیازمند تغییرات فرهنگی و سازمانی است.

نتایج پژوهش حاضر نشان می‌دهد، کج فهمی گسترده‌ای در رابطه با پیاده‌سازی مدیریت دانش در بخش دولتی وجود دارد. سازمان‌های خصوصی به‌ویژه شرکت‌های مشاور، سعی در فروش و ارائه سبد مدیریت دانش خود به مشتریانشان از جمله دولت دارند. در حالی‌که باید در نظر داشت سازمان‌های دولتی زمینه بسیار متفاوتی از سازمان‌های خصوصی دارند و در فرآیند پیاده‌سازی مدیریت دانش باید به این موضوع توجه شود.

کارشناس ارشد مدیریت دانش شرکت مشاوران توسعه آینده