ناگفته های مشتری را بشنوید

یکی از سؤالاتی مهمی که ذهن اکثر مدیران تازه کار را درگیر کرده، این است که جلسات فروش یا روند یک مذاکره فروش چطور باید باشد و چه کاری باید انجام داد تا مشتری را قانع کنیم. زمانی که مشتری می گوید می خواهد فکر کند یعنی اعتراضات پاسخ نداده شده و ترس دارد. ما باید اعتراضات بیان نشده وی را شناسایی کنیم و بعد آنها را پاسخ بگوییم.

یک بازاریاب مجرب اگر در چنین شرایطی قرار بگیرد، با حفظ اعتماد به نفس به مشتری بیان می کند که این حق شماست که فکر کنید و تصمیم درستی بگیرید اما می توانم بپرسم در رابطه با چه چیزی می خواهید فکر کنید. بعد از پرسش این جمله در مذاکره فروش، باید سکوت کرده و اجازه داده شود مشتری پاسخ بگوید. او در اینجا اعتراضات پاسخ نداده خود را بیان می کند و شما باید آنها را برطرف کنید.

ترس یکی از دلایل به تعویق انداختن و تردید در خرید مشتری است. مخصوصا در دوران رکود اقتصادی به دلیل محدودیت منابع این ترس و دودلی بیشتر می شود. دلیل این ترس تجارب منفی گذشته می تواند باشد همان طور که همه ما خریدهایی داشتیم که از انجام آنها پشیمان شده ایم.

این تجارب منفی گذشته به همراه محدودیت منابع باعث می شود مشتری در خرید احساس ترس کند و احتیاط بیشتری به خرج دهد. حال که تا حدی به مشکل پی بردیم باید به دنبال راهکار باشیم تا بتوانیم در زمان مناسب با این مشکل روبه رو شویم.

یکی از روش های مقابله با این عدم موفقیت در بازاریابی، رزومه سازی است. برای ایجاد رزومه معتبر یک روش مناسب این است که با شرکت های معتبر به هر نحوی که می توانید حتی بدون سود کار و سپس آنها را وارد رزومه خود کنید. روش دیگر این است که جنس فروخته شده را پس بگیرید. اگر در یک مدت زمان مشخص مثلا یک روز بی قید و شرط محصول را پس بگیرید برای مشتریان مردد که از خرید خود مطمئن نیستند نیز اطمینان نسبی ایجاد می کنید.

راه حل دیگر این است که اسناد معتبری را برای تایید خود ارائه دهید. در جلسه مذاکره فروش برای مشتری گواهینامه هایی را ارائه دهید که حاکی از توانمندی و کیفیت شما باشد. محصول خود را گارانتی کنید. محصول خود را بیمه کنید. از مشتری های راضی خود تاییدیه کتبی بگیرید و در مذاکرات فروش خود به مشتری نشان دهید. در زمینه استفاده از محصول به او آموزش و مشاوره دهید. برای محصول خود خدمات پشتیبانی و تامین قطعاًت ارائه دهید.

اکثر مذاکره کنندگان نمی دانند که مشتریان براساس رفتارهای غیرکلامی زبان بدن آنان، قضاوت و تصمیم گیری می کنند و نه براساس آنچه فروشنده بر زبان می آورد؛ یعنی لحن و شکل سخن گفتن فروشنده، تن صدا، ژست بدن، فرم ایستادن و نشستن، برقراری تماس چشمی، خیره شدن، حرکات پلک چشم و مواردی از این دست در تصمیم گیری مشتری برای خرید مؤثر است.

اکثر بازاریان، فروشندگان و حتی مدیران، مهارت های غیرکلامی را جدی نمی گیرند. یک فروشنده موفق فروشنده ای است که دارای مهارت و توانایی های لازم در این زمینه باشد و بتواند جلسه مذاکره برای فروش را با رعایت این موارد به جلسه ای مؤثری تبدیل  کند.