راهکارهایی برای بهبود تجربه مشتری در خرید‌های آنلاین – قسمت اول

امروزه مشتریان مکان‌ها و راه‌های بیشتری از همیشه برای خرید و یافتن کالای موردنظر خود دارند و از طرفی به‌طور فزاینده‌ای گستره توجه مشتریان در این فرایند کاهش یافته است. اگر شما یک کسب‌و‌کار آنلاین دارید و می‌خواهید مشتریان آنلاین بیشتری از شما خرید کنند، باید قادر باشید توجه آنها را به سرعت جلب کرده و خریدی آسان و لذت‌بخش برایشان ایجاد کنید. اما چگونه می‌توانید این اطمینان را به‌دست آورید که کسب‌و‌کار آنلاین شما بهترین تجربه را برای مشتریان خلق می‌کند؟ در ادامه به راهکارهایی برای خلق یک تجربه مشتری که باعث شود مشتریان از شما خرید کرده و در آینده نیز برای خرید‌های بیشتر مجددا به شما مراجعه کنند می‌پردازیم.

1- از سرعت لود و بالا آمدن سایت خود اطمینان حاصل کنید، چه در کامپیوتر و چه در موبایل

در اینجا هدف، کاهش زمان لود سایت شماست، روی افزایش عملکرد سایت خود به منظور کاهش زمان لود صفحات آن کار کنید. سرعت تمامی صفحات را کنترل کنید، یادتان باشد بزرگ‌ترین تهدید برای شما رقبا نیستند بلکه کلید برگشت است. اگر سرعت سایت شما پایین باشد قطعاً مشتریان شما منتظر نخواهند ماند، بلکه به سرعت به جای دیگری مراجعه خواهند کرد.

از طرف دیگر کاربران تلفن همراه را فراموش نکنید. مطالعات نشان می‌دهد در حال حاضر نزدیک به دوسوم دارندگان تلفن همراه در ایالات متحده، برای دسترسی اولیه به اینترنت از تلفن همراه خود استفاده
می‌کنند.

این موضوع در کشور ما نیز در حال توسعه بوده و با آمدن نسل‌های جدید اپراتورهای تلفن همراه، 3G و 4G، و نیز گوشی‌های هوشمند از یک طرف و ورود شرکت‌ها به این عرصه با راه‌اندازی سایت‌های تحت موبایل و اپلیکیشن‌های موبایلی، این عرصه روز به روز در حال پیشرفت و جذب مشتریان بیشتری است. در نتیجه شرکت‌ها باید تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری را، از گشت و‌گذار در سایت‌ها برای خرید تا درگیر کردن مشتری با برند، عینا برای گوشی‌های همراه نیز درنظر بگیرند.

2- بر ناوبری سایت خود تمرکز کرده و امکان جست‌وجو در سایت را فراموش نکنید

مشتریان باید قادر باشند به راحتی در سایت شما حرکت کنند. علی میریان، معاون مدیرعامل یکی از شرکت‌های بازاریابی رسانه‌های اجتماعی می‌گوید: «محدود نمودن کلیک‌های غیر‌ضروری و پیاده‌سازی ویژگی‌هایی نظیر اسکرول خودکار کمک خواهد کرد که جلوی از دست رفتن علاقه کاربران گرفته شود.» و نیز انجام سرمایه‌گذاری برای ایجاد یک موتور جست‌وجوی مناسب در سایت بسیار اثرگذار خواهد بود.

یک موتور جست‌وجوی خوب، به سادگی امکان اتصال میان قصد مشتری و محتوای موردنظر وی را فراهم خواهد آورد. علاوه بر این نتایج جست‌وجو‌ها و کلیک‌های مشتریان بازخورد عملکرد آنها را در سایت شما ارائه می‌دهد و می‌تواند برای شخصی‌سازی تجربه مشتری در آینده حضور وی در سایت شما مورد استفاده قرار گیرد.

3- به یاد داشته باشید که یک تصویر مناسب می‌تواند ارزش هزاران کلمه و حتی هزاران تومان را داشته باشد

قدرت بالای یک تصویر باکیفیت از محصول‌تان را دست کم نگیرید. بسیاری از شرکت‌ها تصور می‌کنند محصولاتی که جا افتاده‌اند یا محصولی عمومی هستند، دیگر نیازی به جاذبه‌های بصری ندارند اما خریداران آنلاین با دیدن و یافتن تصاویر قوت قلب دوباره می‌گیرند نه اینکه دیدن آنها به شناسایی آنچه دنبالش هستند کمک شایانی می‌کند. به یاد داشته باشید که ما در دنیای بصری زندگی می‌کنیم. یک وب‌سایت بدون تصاویر عالی نمی‌تواند مشتریان خود را حفظ کند.

تعداد زیادی از عکس‌های عالی  (البته نه آنقدر که مشتری را در خود غرق کرده و او را سردرگم کند) به خریداران همان احساسی را خواهد داد که هنگام انتخاب و برداشتن محصول در یک فروشگاه احساس می‌کنند. تجربه خرید آنلاین در صورتی واقعی خواهد شد که شما عکس‌هایی از محصول در حال استفاده نیز در سایت قرار دهید.به‌عنوان مثال در کنار تصویری از یک گلدان، تصویر آن را روی یک میز درحالی‌که از گل پر شده است نمایش دهید. علاوه بر این به خریداران امکان بزرگنمایی و نیز دیدن زوایای مختلف و جهت‌های گوناگونی از محصول را بدهید. در شماره‌های بعدی به بررسی سایر راهکارها خواهیم پرداخت.

ارتباط با نویسنده: Email: payam. navi@gmail. com

مدرس و مشاورCRM ، CEM و باشگاه مشتری