تشکیل تیم مدیریت بحران

اتفاقات ناخوشایند به‌طور معمول هرچند وقت یکبار در صنایع مختلف رخ می‌دهد. برخی از صنایع بیش از دیگران در معرض این‌گونه آسیب‌ها هستند. صنعت خطوط هوایی نمونه بارز این امر است درحالی‌که بقیه صنایع ممکن است چندین سال بدون هیچ‌گونه مسئله دردسر‌سازی به کار خود ادامه دهند. با این حال اگر بحرانی به وقوع بپیوندد می‌تواند به سرعت از یک مشکل ساده تبدیل به فاجعه‌ای عظیم شود.

برای بیشتر شرکت‌ها این‌گونه مسائل به منزله نابودیشان است. برای مثال هنگامی که یکی از پرواز‌های شرکت آمریکایی پان بر فراز شهر لاکربی توسط تروریست‌ها منهدم شد این شرکت با بحران بزرگی مواجه شد. در حقیقت به‌طور متوسط روزانه چهار اخطار وجود بمب در هواپیماهای این شرکت گزارش و با تلاش شرکت به‌طور مناسبی حل و فصل می‌شد و این مسئله تأثیری بر اذهان عمومی نداشت. اما این مورد خاص که منجر به انفجار هواپیما شد شرکت پان را به سرعت از عرصه صنعت خطوط هوایی حذف کرد. چیزی که مشخص است مشکل اصلی شرکت پان عدم وجود یک پروتکل مؤثر به منظور مدیریت بحران بود.

ایده

بسیاری از شرکت‌ها یک تیم مدیریت بحران کارآمد تشکیل می‌دهند که به پیش‌بینی مشکلات دردسرساز احتمالی پرداخته و راه‌حل آنها را پیدا می‌کنند. هنگامی که شرکت اتوبوسرانی سراسری اروپا (یورولاین) با مشکل مواجه شد برنامه از پیش تعیین شده‌ای برای مهارش داشت، مشکل شرکت یورولاین برخورد یکی از اتوبوس‌های ورشو به لندنش با کامیونی در خاک آلمان بود که منجر به مصدومیت تعداد زیادی از مسافران شد، در این زمان تیم مدیریت بحران شرکت کاملاً آماده بود. تعدادی از مسافران در بیمارستانی در آلمان بستری شدند و به تعدادی پیشنهاد بازگشت به ورشو یا ادامه سفر به لندن داده شد.

در پایان سفر به لندن، هتل بزرگی توسط شرکت برای پذیرایی از مسافران رزرو شده بود، با وجود ارائه خدمات درمانی مناسب در آلمان یک تیم پزشکی به همراه چندین مترجم آماده کمک‌رسانی به مسافران در هتل بودند. لیست مسافران برای تشخیص ملیت‌شان بررسی شد، در عین حال اتاق‌هایی برای همه مسافران و نیز دوستان و اقوام آنها که انتظار دیدار با رییس شرکت را داشتند در نظر گرفته شده بود.  مدیر اجرایی شرکت به همراه نماینده تیم مدیریت بحران در محل حاضر بودند تا به سوالات خبرنگاران پاسخ داده و مانع ایجاد مزاحمت آنان برای مسافران شوند. همچنین یک رستوران برای پذیرایی از تمامی حاضران رزرو شده بود، روز بعد شرکت بلیت‌های رایگانی در اختیار مسافران قرار داد تا به هرکجای لندن که تمایل دارند بروند. در این حادثه عکس‌العمل، نوع برخورد، پاسخگویی و مسئولیت‌پذیری شرکت مثال‌زدنی بود به‌طوری‌که انگار هیچ مشکل خاصی در اثر تصادف به‌وجود نیامده است؛ همه اینها به خاطر وجود یک برنامه دقیق و تمرین کافی برای برخورد با مشکل بود.

آنچه باید در عمل انجام دهیم

- افراد مناسب را برای تیم خود انتخاب کنید. این افراد باید آنقدر مهارت داشته باشند که بتوانند مسائل پیش‌رو را مدیریت و راه‌حل‌های مناسب را انتخاب کنند.

- تیم مدیریت بحران خود را به‌گونه‌ای سازماندهی کنید که انتظار مواجهه با مشکلات مختلف را داشته باشند.

- مانور‌های مختلفی را برای مواجهه بهتر با مشکلات انجام دهید.

- مطمئن شوید افراد تیم نحوه برخورد مناسب با خبرنگاران را می‌دانند، داشتن فردی در گروه که به تمامی پرسش‌ها پاسخ «نظری ندارم» می‌دهد خود مشکلی بزرگ است.