استفاده خلاقانه کسب وکارها از تئوری صف

شاید کمتر فردی را بتوان یافت که از ایستادن و انتظار در صف‌های طولانی به‌عنوان یک امر خوشایند و تجربه‌ای دلچسب یاد کند. مشتریان همواره سعی بر این دارند تا مایحتاج خود را از مراکزی تهیه کنند که در کمترین زمان ممکن کالا یا خدمات موردنظر آنان را فراهم کرده و در اختیار آنان قرار دهد. امروزه کاهش مدت زمان انتظار مشتریان به یک اهرم رقابتی میان بنگاه‌های اقتصادی تبدیل شده و مدیران و سیاست‌گذاران کسب‌و‌کارهای پیشرو را بر آن داشته تا با استفاده از روش‌های خلاقانه، برای جذب مصرف‌کنندگان جدید و افزایش رضایت مشتریان فعلی خود سعی کنند.

ارائه نیم بهای بلیت

یکی از روش‌هایی که برای متعادل‌سازی صف از آن استفاده می‌شود در صنعت سینما اجرایی شد. همان‌طور که همه می‌دانیم، تعطیلات پایانی هفته فرصتی را ایجاد می‌کند تا افراد بیشتری برای تماشای فیلم‌های مورد علاقه‌شان راهی سالن‌های سینما شوند. حجم تقاضا در این روزها به‌شدت افزایش می‌یابد و صف‌های طویلی در مقابل گیشه‌های فروش بلیت تشکیل می‌شود.

از سوی دیگر، در سایر روزهای هفته شاهد کاهش تقاضا از سوی متقاضیان هستیم. این امر سبب شد تا سینماگران به این فکر بیفتند تا تعادلی میان فروش بلیت در طول هفته ایجاد کنند. از این رو تصمیم بر آن شد تا در یکی از روزهای میان هفته، بلیت‌های خود را به متقاضیان به‌صورت نیم بها ارائه کنند. همان‌طور که انتظار می‌رفت، این سیاست خلاقانه فروش به کاهش 20 درصدی صف‌های فروش بلیت در روزهای پایانی هفته منجر شد.

رضایت بیشتر قشر سالخورده و کودکان

در فرودگاه‌ها از شیوه خلاقانه‌ای استفاده می‌شود که با هدف احترام به قشر سالخورده و زنان و کودکان اجرا می‌شود و بسیار مورد استقبال عموم قرار گرفته است. بدین صورت که هنگامی که تمامی مسافران در سالن انتظار برای سوار شدن به هواپیما انتظار می‌کشند، از اقشار سالخورده، زنان حامله و کودکان درخواست می‌شود قبل از سایرین سوار هواپیما شوند. این امر هم منجر به رضایت بیشتر این قشر از مسافران می‌شود و هم به دلیل آنکه ورود تمامی مسافرین در یک لحظه انجام نمی‌شود باعث تعدیل و کاهش صف‌های طولانی انتظار می‌شود.

سفارش در کمتر از یک دقیقه

به‌عنوان یک نمونه خلاقانه، می‌توان از سیاست مدیریت یکی از شعب رستوران‌های زنجیره‌ای مک دونالد در توکیو ژاپن نام برد که شیوه هوشمندانه برای کاهش میزان صف‌های طویل رستوران خود انتخاب کرده است. بدین منظور، تابلویی بزرگ در داخل و خارج رستوران نصب کرده و روی آن این متن را نوشته است که «مدیریت و پرسنل این رستوران تعهد می‌کند تمامی سفارشات شما را در کمتر از یک دقیقه به شما تحویل دهد و در غیر‌این صورت می‌توانید غذای خود را به رایگان از ما تحویل بگیرید!» مدیریت این رستوران بدون اضافه کردن گیشه فروش بیشتر و تنها با اضافه کردن تعدادی پرسنل برای آماده‌سازی سفارشات و تحویل آن به مشتریان، طول صف و میزان انتظار مشتریان را کاهش داده و در نهایت رضایت مشتریان را افزایش داده است.

نوبت‌ دهی در بانک‌ها و ادارات

اما یکی از بهترین شیوه‌ها استفاده از دستگاه نوبت دهی است. بدون شک، دریافت نوبت و با آسودگی خیال نشستن روی صندلی راحت، تماشای تلویزیون و انتظار نوبت دریافت خدمت بدون هیچ‌گونه استرس خاصی می‌تواند دلچسب‌ترین تجربه خرید برای مشتریان باشد. این اتفاق مدت زمانی است در بانک‌ها، ادارات و سازمان‌های بزرگ دولتی و نیمه دولتی اجرا می‌شود و بازخورد مناسبی تا امروز داشته است. برخی مراکز پا را فراتر گذاشته و از مشتریان خود با نوشیدنی گرم و سرد در مدت زمان انتظار، پذیرایی می‌کنند.

* دکترای مدیریت منابع انسانی