آژانس مسافرتی خوب آژانس مسافرتی بد

هرگاه نام صنعت گردشگری را می‌شنویم، ناخودآگاه ذهن‌ها متوجه آژانس‌های مسافرتی می‌شود. به همین دلیل می‌توان گفت آژانس‌های مسافرتی نقش بسیار مهمی در رونق صنعت گردشگری دارند. اینکه اوضاع آژانس‌های مسافرتی تا چه حد مطلوب و رضایت‌بخش باشد، به همان میزان نیز اوضاع صنعت گردشگری در کشور مطلوب خواهد بود.

از طرفی اینکه تا چه حد آژانس‌های مسافرتی تبدیل به مولدهایی برای رونق صنعت گردشگری می‌شوند نیز حائز اهمیت است. از سویی دیگر، با توجه به میزان سفر در کشور حال چه به‌صورت سفرهای درونی یا خارجی، این سوال مطرح است که آیا تعداد آژانس‌ها متناسب با تقاضا است یا مازاد بر آن؟ اگر تعداد آژانس‌ها مازاد بر تقاضا باشد، از این رو باید انتظار ورشکستگی را برای برخی از این دفاتر شاهد باشیم که در این میان آژانس‌ها برای ماندن در گردونه رقابت نیازمند ارائه خدمات و ترفندهایی برای جذب مسافر هستند.

اگر هم تعداد آنها با تعداد تقاضا برابر است، در این صورت اگر میزان بهره‌مندی مسافران از خدمات این دفاتر کم باشد، باید علت این مسئله را جویا شد. یا این مسئله به مدیریت یک دفتر آژانس مربوط می‌شود یا عوامل بیرونی از جمله میزان درآمد، معیشت، سیاست‌های اقتصادی دولت و دیگر موارد. به طور حتم کسب‌و‌کار یک دفتر آژانس مسافرتی به یکی از عوامل یاد شده بستگی دارد.

البته کارشناسان یک موضوع دیگر را نیز مطرح می‌کنند؛ اینکه سرمایه اولیه یک آژانس مسافرتی باید مجموع چند فاکتور باشد؛ هزینه فضا و تنخواه‌گردان برای یک‌سال، شش‌ماه دستمزد نیروی انسانی، وب‌سایت به‌روز و کارآمد و بودجه تبلیغات و بازاریابی‌ که مجموع این گزینه‌ها بستگی به طرح تجاری آژانس دارد، به این معنا که این آژانس کدام بازار یا بازارها را هدف گرفته و چه الگو و استراتژی درآمدی را برای خود تدوین کرده است.

البته رتبه‌بندی شرکت‌ها نیز در جذب مشتری موثر است. اساسا پروانه‌های صادره مجوز بند الف شامل فعالیت‌های فروش بلیت‌های هواپیماست که سازمان متولی آن سازمان هواپیمایی کشوری است. مجوز بند ب، به آژانس اجازه برگزاری تور را در قالب تورهای داخلی، خارجی و ورودی می‌دهد و مجوز بند پ، شامل برگزاری تورها و خدمات زیارتی است.

با این حال اگر به تعداد آژانس‌های موجود کشورمان نگاهی بیندازیم، بدون تردید کمی شوکه می‌شویم، چون با وجود اینکه همه می‌گویند صنعت گردشگری ایران زیاد به تکامل خود نرسیده است، به‌ظاهر این صنف و البته سرمایه‌گذاران داخل آن خوب به موقعیت بازار واقفند و در این زمینه به سرعت رشد کرده‌اند، چون فقط در پایتخت ایران یعنی تهران چیزی بیش از هزار و 700 آژانس هواپیمایی و خدمات گردشگری وجود دارد، البته اگر بخواهیم مجازی‌ها را نیز به این موضوع اضافه کنیم رقم قابل توجهی می‌شود. عامل تعیین‌کننده دیگری که بر کسب‌و‌کار آژانس‌های مسافرتی اثرگذار است و البته بسیار هم کم مورد توجه قرار می‌گیرد، میزان دانش و اطلاعات کارمندان یک دفتر مسافرتی است.

در واقع یكی از مشكلات عمده عدم اطلاع‌رسانی كافی كارمندان بخش فروش است که متاسفانه كسانی به كار گمارده می‌شوند كه اطلاعات كمی از كشورهای مقصد دارند و همین نكته باعث می‌شود برای پوشاندن عدم آگاهی خود، اطلاعات نادرست به مسافر بدهند و این اطلاعات غلط باعث به وجود آمدن مشكلات بی‌شماری برای مسافران خروجی می‌شود. در عین حال بعضی از لیدرهای تور و كارمندان فروش از قیمت‌های كشورهای مقصد   بی‌اطلاع هستند كه این امر تاكنون مسائلی را برای مسافران به وجود آورده است. بی‌تفاوتی مسئولان مربوطه نسبت به نحوه اجرای تور نیز مزید بر علت است تا عمده مسافران خروجی ناراضی به كشور مراجعت كنند. 

مشكلات مختلف از نظر قوانین موازی و عدم همكاری شركت‌های هواپیمایی، هتل‌ها، نداشتن نظارت قوی و مستمر بر كیفیت خدمات گردشگری، صدور بی‌رویه مجوز فعالیت، رقابت ناسالم حاكم بر فضای بازار كار و تخلفات برخی از آژانس‌نماها از یك طرف مشكلات فراوانی را ایجاد کرده است و از سوی دیگر عدم وجود امكانات زیربنایی منطبق بر استاندارد جهانی، نظیر هتل‌های مناسب و ناوگان هوایی و زمینی و سرویس و خدمات استاندارد و نیروهای فعال آموزش دیده در این بخش، معضلات را دو چندان كرده است. از این رو راه‌حلی كه به نظر عملی می‌آید این است كه آژانس‌های قابل قبول كه در زمینه‌ ارائه خدمات استاندارد و خدمات در‌خور توجه فعالیت دارند، مورد توجه و حمایت قرار گیرند.

نکته حائز اهمیت دیگر این که آژانس‌های مسافرتی همچنان باید درجه بالایی از توجه و امانتداری را رعایت کنند، زیرا آنها تجربه و دانش خاصی دارند که در صنعت گردشگری بسیار حیاتی است، درست همانند بسیاری دیگر از حرفه‌ها در صنایع دیگر که رعایت استانداردهای خاص ضروری برشمرده می‌شود. درواقع به دلیل همین تجربه و دانش است که مصرف‌کننده به آژانس مسافرتی مراجعه می‌کند و همین تجربه است که مصرف‌کننده را قانع می‌کند آژانس مسافرتی را امین خود بداند.

طبیعی است که در دوره رکود، چندین هزار آژانس مسافرتی با مدیریت دستگاه‌های مختلف از سازمان هواپیمایی گرفته تا سازمان حج و زیارت و در نهایت نبود حمایت و نظارت کافی دچار ناهنجاری‌ها و نابسامانی‌هایی می‌شوند که نه تنها مورد توجه قرار نمی‌گیرند، بلکه اثرات سوء فعالیت‌های غیرمرتبط آنها گریبانگیر دیگران نیز می‌شود یا در اصطلاح بهانه کافی برای توجیه بی‌توجهی دولت را به دست می‌دهند.