راهکاری برای ارتقای بهره وری سازمانی / تقویت رفتار شهروندی مطلوب در بین کارکنان

به مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان سازمان ها که هر چند در شرح وظایف شغلی رسمی آنان آورده نمی شود، ولی دستیابی به اهداف سازمانی را تسهیل می کند، «رفتار شهروندی کارکنان» گفته می شود.

نمونه ای از رفتار شهروندی عملکرد یکی از کارشناسان شاغل در یک مجتمع آموزشی است که هر چند نیاز مبرمی به اضافه دریافتی از بابت اضافه کاری ندارد، اما به منظور یاری رسانی به مدیریت مجتمع آموزشی جهت جذب دانش پذیران بیشتر، بهبود امورجاری و تسهیل فرآیندکار مجتمع آموزشی، داوطلبانه بیش از ساعت کاری رسمی خود در محل کارش باقی می  ماند و به همکارانش یاری می رساند.

رفتار شهروندی سازمانی نوعی رفتار فردی و داوطلبانه است که هر چند به طور رسمی تعریفی برای آن ارائه نمی شود، اما باعث ارتقای کارایی، اثر بخشی و عملکرد سازمان می شود. در تعریف رفتار شهروندی سازمانی بر چند ویژگی رفتار، تأکید می شود؛ این نوع رفتار وظیفه ای نیست که از پیش تعیین شده باشد، امتیاز، پاداش یا مزایایی برای این نوع رفتار پیش بینی نشده است، جنبه سازمانی و ماهیتی چندوجهی دارد و منحصر به وظیفه ای خاص نیست.

با این تعاریف، در شرایطی امتیاز فرد در زمینه رفتار شهروندی سازمانی قابل توجه است که غالبا بیش از الزامات نقش و فراتر از وظایف رسمی خود، در خدمت اهداف سازمان محل کارش فعالیت کند. به عبارت دیگر، در مطالعات مرتبط با رفتار شهروندی کارکنان، محقق در پی شناسایی، مدیریت و ارزیابی رفتارهای فرانقشی کارکنانی است که در یک سازمان فعالیت می کنند و در اثر این نوع رفتارخاص، اثربخشی سازمان محل کارشان را بهبود می بخشند.

وفاداری به سازمان

 رفتار شهروندی مطلوب افراد در سازمان را می توان در زمینه های گوناگون نظیر «اطاعت»، «وفاداری» و «مشارکت» سازمانی، مورد بررسی قرار داد. واژه اطاعت سازمانی توصیف کننده رفتارهایی نظیر حمایت و دفاع از سازمان، اطاعت و احترام فرد نسبت به قوانین سازمانی و انجام دادن کامل وظایف و مسئولیت هایی است که ضرورت و مطلوب بودن این وظایف و مسئولیت ها، شناسایی و مورد پذیرش قرار گرفته اند.

«وفاداری به سازمان» از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدهای مختلف سازمان متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در رابطه با منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است. واژه «مشارکت سازمانی» نیز به معنی درگیر بودن مثبت فرد در مدیریت و اداره سازمان و انجام دادن اَعمالی نظیر حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، است.

رفتار شهروندی با ویژگی های دیگری نیز سروکار دارد. نمونه هایی از این ویژگی ها عبارتند از: وظیفه شناسی، نوع دوستی و جوانمردی. در بعد وظیفه شناسی، اعضای سازمان اَعمال خاصی را انجام می دهندکه فراتر از وظایف تعیین شده برای آنان است.

در بعد نوع دوستی، رفتارهای مفید و سودبخشی نظیر ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی بین همکاران، مورد توجه قرار می گیرد. افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند، در بدترین شرایط و حتی درحالت بیماری و ناتوانی هم به کارخود ادامه می  دهند.

در بعد دیگر رفتار شهروندی سازمانی، یعنی «فضیلت مدنی»، افراد درفعالیت های فوق برنامه و اضافی- آن هم در مواردی که برای شان الزام آور نیست- حضور می یابند، از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان حمایت می کنند و نسبت به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی خود و نصب پوستر و اطلاع رسانی به دیگران درسازمان، اهمیت می دهند.

به هر حال، یک «شهروند سازمانی خوب» نه تنها از مباحث و موضوعات روز سازمان آگاه است، بلکه درباره این مباحث و موضوعات اظهار نظر می کند و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه دارد. بعد دیگر رفتار شهروندی سازمانی، احترام و تکریم است. در این بعد، نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان مورد توجه قرار می گیرد.

جوانمردی یا تحمل پذیری و شکیبایی در برابر موقعیت های مطلوب و مساعد، احتراز از اعتراض های بدون تفکر، نارضایتی و گلایه مندی های سطحی و بدون مطالعه ابعاد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی هستند. لازم به یاد آوری است که ممکن است همه رفتار های معرفی شده باهم از یک فرد خاص سر نزند؛ اما بروز هر رفتار از این نوع می تواند حاکی از رفتار شهروندی سازمانی مطلوب از طرف فرد تلقی شود.

به یاد داشته باشیم که رفتار شهروندی مستقیماً تحت تأثیرحقوق، پاداش، مزایا و مجموعه دریافت هایی قرار دارد که از طرف سازمان به افراد پرداخت می شود. رعایت حقوق شهروندی سازمانی از طرف کارفرما، یعنی رعایت عدالت استخدامی، ارزیابی جامع و بی طرفانه عملکرد شغلی کارکنان. رسیدگی به شکایات کارکنان نیز در بهینه سازی رفتار شهروندی مطلوب در افراد، نقش دارد.

بر این اساس، وقتی کارکنان می  بینند که از حقوق شهروندی سازمانی برخوردار هستند، به حقوق سیاسی آنان در سازمان احترام گذاشته می شود و از حق مشارکت و تصمیم گیری در حوزه های سیاست گذاری برخوردار می شوند، میل و تمایل آنان برای بروز رفتار شهروندی مطلوب افزایش می یابد و وفاداری آنان نسبت به سازمان محل کارشان، بیشتر می شود.

تقویت رفتار شهروندی سازمانی 

در پاسخ به این پرسش که «چگونه می توان رفتار شهروندی سازمانی را در افراد تقویت کرد؟» باید گفت برای این منظور لازم است کارکنان مورد نیاز سازمان را با شیوه های علمی انتخاب کنیم. تقویت رفتار شهروندی مانند هر رفتار دیگری که از افراد سر می  زند، نیاز به ترغیب و تشویق دارد.

به هرحال، نمونه هایی از این روش ها عبارتند از: جذب، آزمایش، انتخاب و به کارگیری علمی کارکنان مورد نیاز سازمان، ارائه آموزش های اثر بخش به آنان، ارزیابی جامع عملکرد شغلی و جبران خدمات آنان، تدوین سیاست های تشویقی برای تقویت رفتار مطلوب در آنان و توجه به نظام های غیررسمی در سازمان. بر این اساس، سازمان ها باید فرآیندهای جذب، آزمایش، انتخاب و به کارگماری و استخدام منابع انسانی مورد نیاز خود را به گونه ای طراحی و به اجرا درآورند که افرادی با رفتار شهروندی مترقی، جذب سازمان شوند.

افرادی که درحوزه زندگی شخصی خود علائم رفتار شهروندی خوب را بروز می  دهند، به همان میزان نیز تمایل دارند شهروندان سازمانی خوبی باشند. در جلسات مصاحبه استخدامی می توان این افراد را شناسایی کرد  و به استخدام سازمان درآورد. با طراحی و اجرای برنامه های آموزشی اثربخش می توان رفتار های شهروندی مطلوب را در کارکنان تقویت کرد. مدیران سازمان می  توانند با برقراری نظام های منطقی برای ارائه پاداش به کارکنان، رفتار شهروندی مطلوب را در آنان تقویت کنند. در کارهایی که احتمال دریافت پاداش وجود دارد، تمایل افراد برای مشارکت افزایش می یابد.

بر این اساس، اکثر سازمان ها برای تشویق رفتار شهروندی در کارکنان، پاداش های سالانه را به افرادی می دهند که احتمال بروز رفتارهای فرانقشی در آنان، بیشتر است. باید توجه داشت که هدف از تشویق رفتار شهروندی، ترویج رفتارهای همکارانه درکنار انجام دادن درست وظایف رسمی سازمانی است. فرآیندهای غیررسمی نیز می  توانند باعث توسعه و تقویت رفتار شهروندی سازمانی در افراد شوند.

بر این اساس، می توان به توسعه بعضی از سازوکارهای غیررسمی نظیر فرهنگ مشارکتی، پرداخت. اکنون می دانیم که فشارهای اجتماعی و هنجارهای گروهی در مقایسه با رویه های رسمی، غالبا تأثیر بیشتری بر رفتار افراد دارند.

ظهور و ترویج فرهنگ مشارکتی از طریق فرآیند جامعه پذیری صورت می  گیرد، فرآیندی که طی آن اعضای تازه وارد سازمان مواردی را که پسندیده و مورد قبول به نظر می آید، فرا می گیرند و در این زمینه ها دوره های آموزشی لازم را طی می کنند. برای مطالعه بیشتر در رابطه با عوامل اثرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی، به کتاب روانشناسی بهره وری راهبردی اثر نویسنده این سطور و از انتشارات موسسه نشر ویرایش، مراجعه شود.

ارتباط با نویسنده:  www. profsaatchi. ir

استاد بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی و رئیس شورای عالی آموزش مجتمع آموزشی بن ژیوار