مذاکره تلفنی موفق و راهکارهای آن

نیاز به یادگیری مهارت مذاکره در دنیای امروز، بیش از پیش برای همگان احساس می شود. مذاکره به اشکال گوناگون انجام می شود و موفقیت هر شخص با توجه به نوع فعالیت خاص یا حرفه مشخص، تا حد زیادی در گرو به کارگیری حرفه ای این مهارت است.
 
یکی از مهم ترین بخش های مذاکره در دنیای امروز به مذاکره تلفنی اختصاص می یابد. بسیاری از سازمان ها و شرکت ها با توجه به گستردگی عملکرد و فعالیت های روزمره، به ندرت فرصت کافی برای برقراری ارتباط حضوری دارند، در نتیجه بسیاری از اقدامات در قالب مذاکره تلفنی صورت می گیرد.

یک مذاکره کننده حرفه ای علاوه بر آنکه می تواند دستاوردهای بزرگی از این رهگذر کسب کند، می تواند فضای مساعدی را برای مشتری ایجاد کند تا در نهایت نتیجه یک تماس تلفنی با ایجاد حس خوب برای طرفین همراه باشد.

حوزه های اصلی در مذاکره تلفنی

بسیاری از افراد بدنه اصلی یک مذاکره تلفنی را تنها معطوف به سه قسمت عمده می دانند؛ شروع مذاکره تلفنی، حین مذاکره و خاتمه تماس تلفنی. دو قسمت عمده ای که در بسیاری از مواقع به فراموشی سپرده می شود، اقدامات قبل و بعد از مذاکره تلفنی است که در بسیاری از مواقع سرنوشت نهایی یک مذاکره حرفه ای را تعیین می کند.

توصیه هایی برای مذاکره موفق

یک مذاکره کننده حرفه ای پیش از هر مذاکره تلفنی، باید یک نقشه راه تعریف شده داشته باشد و ترسیم درستی از نقطه آغازین مکالمه و نتیجه مطلوب پایان گفت وگو ایجاد کرده باشد. این یک امر اجتناب ناپذیر است، به گونه ای که بسیاری از مذاکره کنندگان حرفه ای در سراسر دنیا با وجود تجربه چند ساله در امر مذاکره، پیش از شروع هر مذاکره، به برنامه ریزی برای ابعاد مختلف آن می پردازند.

اقدامات پیش از شروع مذاکره تلفنی تنها به برنامه ریزی ختم نمی شود. علاوه بر آن، نیاز به داشتن اطلاعات تخصصی در رابطه با حرفه، داشتن اطلاعات لازم درمورد رقبا و همچنین داده های مشخص و معتبر از مشتری و ارزیابی شرایط مشتری و سنجش نیازهای او است.

در حین مذاکره تلفنی باید به اصول معینی دقت شود تا در نهایت نتیجه مطلوب برای مذاکره کننده حاصل شود. این اصول عبارتند از:

- مذاکره کننده تلفنی حرفه ای باید از سرعت صحبت کردن مخاطب تقلید کند.

- لحن مذاکره کننده باید جدی، غیر یکنواخت و باانرژی باشد تا برای مخاطب برانگیزاننده باشد.

- زمان ارائه اطلاعات تخصصی بسیار مهم است. اگر مخاطب یک فرد مبتدی است بسیار مناسب است از اطلاعات تخصصی در ابتدای گفت وگو استفاده نشود و در صورتی که مخاطب فردی حرفه ای در زمینه مورد مذاکره است، بهتر است در همان ابتدا به ارائه دانش تخصصی و مزایای تخصصی کالا و محصول پرداخته شود.

- حفظ حریم شخصی با رویکرد ایجاد فضای ذهنی صمیمی و مناسب بسیار با اهمیت است.

- مذاکره کننده حرفه ای هیچ گاه به صورت تهاجمی اقدام به معرفی یا فروش کالا و خدمات نمی کند؛ همیشه فرصت نه گفتن برای مخاطب ایجاد می کند.

- خاتمه مذاکره تلفنی باید با رسیدن به هدف نهایی و در چارچوب از پیش تعیین شده باشد.

- مذاکره کننده حرفه ای باید قدرت نه شنیدن از مخاطب خود را داشته باشد و این امر را به هیچ وجه شخصی قلمداد نکند.

- پایان گفت وگو باید با تشکر از مخاطب همراه باشد و قطع کردن تلفن باید بعد از قطع تماس مشتری انجام شود.

- بسیاری از مذاکرات تلفنی تنها به این دلیل مهم به نتیجه نمی رسند که پیگیری های آتی برای مذاکره انجام شده صورت نمی پذیرد و قطع تلفن به منزله پایان گفت وگو و فرصت برای ارتباط قلمداد می شود.

اشتباهات رایج در مذاکرات تلفنی

اشتباهات رایجی در بسیاری از مذاکرات تلفنی اتفاق می افتد که با دوری جستن از آنها می توان سرنوشت دلخواهی را از فرصت مذاکره کسب کرد.

- توضیحات بیش از حد در مذاکرات: برنده مذاکره کسی است که کمتر حرف می زند و سوالات درست و بجا می پرسد.

- خوب گوش نکردن به نیاز مشتری و یکطرفه صحبت کردن: گوش کردن مؤثر یک مهارت است که باید به درستی فراگرفته شود.

- استفاده از جملات ممنوعه: کلمات و جملاتی که بار معنایی منفی دارند، ناخودآگاه روی حس مشتری تأثیر نامطلوب می گذارند.

- کنترل نکردن تکیه کلام ها و اصطلاحات آسیب زننده: ممکن است مخاطب این امر را نوعی توهین تلقی کند.

- سرعت نامناسب برای حرف زدن: عدم تناسب سرعت صحبت کردن مذاکره کننده و مخاطب، حس نامطلوبی ایجاد می کند.

- صرف وقت برای اشخاصی که خرید نمی کنند: همه کسانی که با ما تماس می گیرند قدرت تعامل با ما را ندارند. مذاکره کننده حرفه ای باید این مهم را به درستی تشخیص دهد.

- مکالمات طولانی: طولانی بودن مکالمات می تواند آسیب های زیادی به روابط بلند مدت بزند بدون آنکه اثربخشی لازم را داشته باشد.

- عدم ارائه پیشنهاد خرید محصول: بسیاری از مکالمات تلفنی از مسیر اصلی دور می شوند و نه تنها مشتری را در امر خرید راهنمایی نمی کنند که باعث سردرگمی وی می شوند.

- فراموش کردن پیگیری های آتی برای فروش: در بسیاری از مواقع نتیجه مطلوب از یک مذاکره تنها با تماس های تکمیلی و پیگیری های آتی تعیین می شود.

- تفکر برای کامل بودن همه چیز و همه کس در مذاکره: تمامی مذاکرات تلفنی به نتیجه مطلوب و از پیش تعیین شده ختم نمی شود. مذاکره کننده حرفه ای درصدی از خطا و نتیجه غیرمطلوب را می پذیرد.

- درس نگرفتن از مذاکرات قبلی و عدم تلاش برای تحلیل آنها: هر تماس تلفنی می تواند تجربیات ارزنده ای را برای مذاکره کننده به ارمغان آورد. توجه به آنها باعث می شود مذاکره کننده سرمایه بزرگی از یادگیری را ارزان قیمت و عمیق کسب کند تا در تماس های تلفنی آتی به بهترین شکل از آنها بهره ببرد. نتیجه این امر تماس های اثربخش تر و مؤثرتر خواهد بود.

نویسندگان:

دکتر ناهید عبدی (مدرس دوره های MBA  و مشاور سازمانی)

دکتر مهدی کنعانی (استاد دانشگاه و مشاور سرمایه گذاری)